GLPI et gestion de parc

1. Presentation de GLPI

1.1 Definition et role

GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informatique) est une application web open source de gestion de parc informatique et de helpdesk. Elle permet de :

Recenser l'ensemble des ressources informatiques d'une organisation (materiels, logiciels, consommables)
Gerer les demandes d'assistance via un systeme de tickets
Suivre les contrats, licences et aspects financiers du parc
Constituer une base de connaissances pour capitaliser les solutions
Appliquer les bonnes pratiques ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

GLPI est distribue sous licence GPL v2. Il est developpe en PHP et utilise une base de donnees MySQL/MariaDB.

1.2 Architecture technique

GLPI repose sur une architecture LAMP classique :

Composant	Role
Linux	Systeme d'exploitation serveur (Debian, Ubuntu, Rocky Linux)
Apache	Serveur web HTTP/HTTPS
MySQL/MariaDB	Systeme de gestion de base de donnees relationnelle
PHP	Langage d'execution de l'application (PHP 8.1 minimum pour GLPI 10.x)

L'acces se fait via un navigateur web. Aucun client lourd n'est necessaire pour les utilisateurs.

1.3 Versions et historique

GLPI 0.x a 0.90 : versions historiques
GLPI 9.x : refonte de l'interface, support ITIL renforce
GLPI 10.x : nouvelle interface moderne, abandon du support PHP 7, integration native de l'inventaire (remplacement progressif de FusionInventory)

2. Installation de GLPI sur un serveur LAMP

2.1 Pre-requis systeme

Configuration minimale recommandee pour un parc de moins de 500 postes :

Processeur : 2 vCPU
RAM : 2 Go minimum, 4 Go recommandes
Disque : 20 Go minimum
Systeme : Debian 12 ou Ubuntu 22.04 LTS
PHP : 8.1 ou superieur avec extensions requises
Base de donnees : MariaDB 10.5 ou superieur

2.2 Installation des paquets LAMP


sudo apt update && sudo apt upgrade -y

# Installation d'Apache
sudo apt install apache2 -y

# Installation de MariaDB
sudo apt install mariadb-server mariadb-client -y

# Securisation de MariaDB
sudo mysql_secure_installation

# Installation de PHP et des extensions requises
sudo apt install php php-mysql php-curl php-gd php-intl \
  php-xml php-mbstring php-ldap php-xmlrpc php-cas \
  php-zip php-bz2 php-imap php-apcu -y

2.3 Configuration de la base de donnees

-- Connexion a MariaDB
sudo mysql -u root -p

-- Creation de la base de donnees
CREATE DATABASE glpi CHARACTER SET utf8mb4 COLLATE utf8mb4_unicode_ci;

-- Creation de l'utilisateur dedie
CREATE USER 'glpi_user'@'localhost' IDENTIFIED BY 'MotDePasseComplexe!2024';

-- Attribution des privileges
GRANT ALL PRIVILEGES ON glpi.* TO 'glpi_user'@'localhost';
FLUSH PRIVILEGES;
EXIT;

2.4 Configuration de PHP

Editer le fichier /etc/php/8.1/apache2/php.ini :

memory_limit = 256M
upload_max_filesize = 20M
post_max_size = 20M
max_execution_time = 600
session.cookie_httponly = On
session.cookie_secure = On

2.5 Telechargement et installation de GLPI

# Telechargement de la derniere version stable
cd /tmp
wget https://github.com/glpi-project/glpi/releases/download/10.0.15/glpi-10.0.15.tgz

# Extraction dans le repertoire web
sudo tar -xzf glpi-10.0.15.tgz -C /var/www/html/

# Attribution des droits
sudo chown -R www-data:www-data /var/www/html/glpi
sudo chmod -R 755 /var/www/html/glpi

2.6 Configuration du VirtualHost Apache

Creer le fichier /etc/apache2/sites-available/glpi.conf :

<VirtualHost *:80>
    ServerName glpi.mondomaine.local
    DocumentRoot /var/www/html/glpi/public

    <Directory /var/www/html/glpi/public>
        AllowOverride All
        Require all granted
        RewriteEngine On
        RewriteCond %{REQUEST_FILENAME} !-f
        RewriteRule ^(.*)$ index.php [QSA,L]
    </Directory>

    ErrorLog ${APACHE_LOG_DIR}/glpi_error.log
    CustomLog ${APACHE_LOG_DIR}/glpi_access.log combined
</VirtualHost>

# Activation du site et des modules necessaires
sudo a2ensite glpi.conf
sudo a2enmod rewrite
sudo systemctl restart apache2

2.7 Installation via l'interface web

Ouvrir le navigateur a l'adresse http://glpi.mondomaine.local
Selectionner la langue (francais)
Accepter la licence GPL
Cliquer sur "Installer"
Verifier que tous les pre-requis sont valides (indicateurs verts)
Renseigner les parametres de connexion a la base de donnees :
- Serveur : localhost
- Utilisateur : glpi_user
- Mot de passe : celui defini precedemment
Selectionner la base glpi
Finaliser l'installation

2.8 Securisation post-installation

# Suppression du fichier d'installation
sudo rm /var/www/html/glpi/install/install.php

# Deplacer les repertoires sensibles hors du DocumentRoot (GLPI 10)
sudo mv /var/www/html/glpi/files /var/lib/glpi/
sudo mv /var/www/html/glpi/config /etc/glpi/
sudo mv /var/www/html/glpi/marketplace /var/lib/glpi/marketplace/

Comptes par defaut a modifier immediatement :

Identifiant	Mot de passe par defaut	Profil
glpi	glpi	Super-Admin
tech	tech	Technicien
normal	normal	Utilisateur normal
post-only	postonly	Post-only (creation de tickets uniquement)

Changer tous les mots de passe par defaut. Supprimer ou desactiver les comptes inutiles.

3. Inventaire du parc informatique

3.1 Saisie manuelle

La saisie manuelle consiste a creer chaque fiche d'equipement individuellement dans GLPI.

Procedure pour ajouter un ordinateur :

Menu Parc > Ordinateurs
Cliquer sur le bouton + (Ajouter)
Remplir les champs :
- Nom : nom reseau de la machine (ex : PC-COMPTA-01)
- Statut : En service, En stock, En reparation, etc.
- Lieu : emplacement physique (batiment, salle, bureau)
- Type : ordinateur de bureau, portable, serveur
- Fabricant : Dell, HP, Lenovo, etc.
- Modele : reference constructeur
- Numero de serie : identifiant unique du constructeur
- Numero d'inventaire : reference interne de l'organisation
- Utilisateur : personne utilisant l'equipement
- Groupe : service ou equipe rattache
- Systeme d'exploitation : Windows 11, Debian 12, etc.
Valider la creation

La saisie manuelle est adaptee pour un parc de petite taille (moins de 50 postes) ou pour des equipements ne pouvant pas etre inventories automatiquement (mobilier, equipements non informatiques).

3.2 Import CSV

L'import CSV permet d'ajouter un grand nombre d'equipements a partir d'un fichier tabulaire.

Structure type du fichier CSV :

Nom;Type;Fabricant;Modele;Numero de serie;Lieu;Statut;Utilisateur
PC-COMPTA-01;Ordinateur de bureau;Dell;OptiPlex 7090;ABC123;Bureau 201;En service;Jean Dupont
PC-RH-01;Portable;Lenovo;ThinkPad T14;DEF456;Bureau 305;En service;Marie Martin
SRV-AD-01;Serveur;HP;ProLiant DL380;GHI789;Salle serveur;En service;Admin SI

Procedure d'import :

Preparer le fichier CSV avec les colonnes correspondant aux champs GLPI
Menu Outils > Importation par fichier CSV (necessite le plugin Data Injection ou la fonctionnalite native selon la version)
Charger le fichier
Mapper chaque colonne du CSV avec le champ GLPI correspondant
Choisir le delimiteur (point-virgule recommande pour le francais)
Lancer l'import en mode test d'abord, puis en mode reel
Verifier les resultats et corriger les eventuelles erreurs

3.3 Inventaire automatise avec FusionInventory

FusionInventory est un agent d'inventaire automatise qui collecte les informations materielles et logicielles des postes et les remonte a GLPI.

3.3.1 Principe de fonctionnement

L'agent FusionInventory est installe sur chaque poste a inventorier
L'agent collecte les informations systeme (materiel, logiciels, reseau)
L'agent transmet les donnees au serveur GLPI via HTTP/HTTPS
Le plugin FusionInventory dans GLPI recoit et integre les donnees
Les fiches d'equipement sont creees ou mises a jour automatiquement

3.3.2 Installation du plugin FusionInventory dans GLPI

# Telechargement du plugin
cd /var/www/html/glpi/plugins/
sudo wget https://github.com/fusioninventory/fusioninventory-for-glpi/releases/download/glpi10.0.6%2B1.1/fusioninventory-10.0.6+1.1.tar.bz2

# Extraction
sudo tar -xjf fusioninventory-10.0.6+1.1.tar.bz2

# Droits
sudo chown -R www-data:www-data fusioninventory

Activation dans GLPI :

Menu Configuration > Plugins
Cliquer sur Installer pour FusionInventory
Cliquer sur Activer

3.3.3 Installation de l'agent FusionInventory sur les postes

Sur un poste Windows :

Telecharger l'installeur depuis le site officiel
Lancer l'installation
Renseigner l'URL du serveur GLPI : http://glpi.mondomaine.local/plugins/fusioninventory/
Configurer la frequence d'inventaire (par defaut : toutes les 24 heures)

Sur un poste Linux (Debian/Ubuntu) :

sudo apt install fusioninventory-agent -y

# Configuration
sudo nano /etc/fusioninventory/agent.cfg
# Modifier la ligne server :
# server = http://glpi.mondomaine.local/plugins/fusioninventory/

# Lancement immediat d'un inventaire
sudo fusioninventory-agent --force

# Verification du service
sudo systemctl status fusioninventory-agent

Deploiement en masse via GPO (Active Directory) :

Placer l'installeur MSI dans un partage reseau accessible
Creer une GPO de deploiement logiciel
Configurer les parametres via le fichier de reponse ou les proprietes MSI
Appliquer la GPO a l'OU contenant les postes cibles

3.3.4 Donnees collectees par l'agent

L'agent FusionInventory collecte automatiquement :

Materiel : processeur, memoire RAM, disques durs, carte mere, BIOS
Systeme : nom, domaine, OS, version, architecture, cle de produit
Reseau : cartes reseau, adresses IP, adresses MAC, passerelle, DNS
Logiciels : liste complete des logiciels installes avec versions
Peripheriques : moniteurs, imprimantes USB, claviers, souris
Antivirus : nom et version de l'antivirus installe
Machines virtuelles : detection de l'hyperviseur et des VM hebergees

3.4 Inventaire automatise avec OCS Inventory NG

OCS Inventory NG (Open Computers and Software Inventory Next Generation) est une solution alternative d'inventaire automatise.

3.4.1 Architecture OCS Inventory NG

OCS Inventory NG utilise une architecture client-serveur :

Serveur de communication : recoit les inventaires des agents (Perl, Apache)
Serveur de deploiement : distribue les paquets logiciels
Console d'administration : interface web de gestion (PHP)
Base de donnees : stockage des inventaires (MySQL/MariaDB)
Agent : installe sur chaque poste, collecte et transmet les donnees

3.4.2 Installation du serveur OCS Inventory NG

# Pre-requis
sudo apt install apache2 libapache2-mod-perl2 libxml-simple-perl \
  libdbi-perl libdbd-mysql-perl libapache-dbi-perl libnet-ip-perl \
  libsoap-lite-perl libarchive-zip-perl make build-essential \
  php php-mysql php-gd php-mbstring php-soap php-xml -y

# Telechargement
cd /tmp
wget https://github.com/OCSInventory-NG/OCSInventory-ocsreports/releases/download/2.12.1/OCSNG_UNIX_SERVER-2.12.1.tar.gz

# Extraction et installation
tar -xzf OCSNG_UNIX_SERVER-2.12.1.tar.gz
cd OCSNG_UNIX_SERVER-2.12.1
sudo ./setup.sh

3.4.3 Synchronisation OCS Inventory avec GLPI

Le plugin OCS Inventory pour GLPI permet d'importer les donnees d'inventaire collectees par OCS dans GLPI.

Installer le plugin OCS Inventory NG dans GLPI (menu Plugins)
Configurer la connexion vers la base de donnees OCS :
- Nom du serveur OCS
- Base de donnees OCS
- Utilisateur et mot de passe
Definir les regles d'import :
- Criteres d'unicite (numero de serie, adresse MAC, nom)
- Elements a importer (materiels, logiciels, moniteurs, etc.)
- Mode de synchronisation (creation, mise a jour, verrouillage)
Lancer l'import : Outils > OCS Inventory NG > Import de nouveaux ordinateurs

3.4.4 Comparaison FusionInventory / OCS Inventory NG

Critere	FusionInventory	OCS Inventory NG
Integration GLPI	Native (plugin direct)	Via plugin de synchronisation
Base de donnees	Directement dans GLPI	Base OCS separee + import
Deploiement logiciel	Oui (via GLPI)	Oui (natif, tres performant)
Decouverte reseau	SNMP, NetBIOS, Nmap	SNMP (via plugin ipdiscover)
Agent	Meme agent multi-plateforme	Agent specifique par OS
Maintenance	Communaute GLPI	Communaute OCS independante
GLPI 10.x	Inventaire natif integre	Plugin OCS maintenu

4. Fiches materielles et types d'equipements

4.1 Ordinateurs

La fiche ordinateur est l'element central du parc. Elle comporte les onglets suivants :

Ordinateur : informations generales (nom, type, modele, numero de serie, statut, lieu, utilisateur, groupe)
Systeme d'exploitation : nom, version, service pack, architecture, cle de produit, numero de licence
Composants : processeurs, memoire, disques durs, controleurs, cartes graphiques, cartes son, cartes reseau, alimentations
Volumes : partitions et systemes de fichiers
Logiciels : liste des logiciels installes avec versions
Connexions : peripheriques connectes (moniteurs, imprimantes, peripheriques)
Ports reseau : interfaces reseau, adresses IP, adresses MAC, VLAN
Gestion : informations financieres (date d'achat, garantie, fournisseur, valeur)
Contrats : contrats de maintenance associes
Documents : fichiers joints (factures, bons de livraison, photos)
Tickets : historique des demandes d'assistance liees
Historique : journal de toutes les modifications

4.2 Moniteurs

Champs specifiques :

Taille (pouces)
Type d'ecran (LCD, LED, OLED)
Resolution
Connectique (VGA, DVI, HDMI, DisplayPort)
Connexion a un ordinateur (relation directe)

4.3 Imprimantes

Champs specifiques :

Type (laser, jet d'encre, matricielle, thermique)
Connectivite (USB, reseau, Wi-Fi)
Compteur de pages
Cartouches et consommables associes
Gestion des consommables avec alertes de seuil

4.4 Equipements reseau

Types d'equipements reseau dans GLPI :

Commutateurs (switches) : ports, VLAN, empilage
Routeurs : interfaces, tables de routage
Points d'acces Wi-Fi : SSID, canaux, puissance
Pare-feu : regles, zones, interfaces
Modems : connexion WAN

Chaque equipement reseau peut etre associe a :

Des ports reseau avec adresses MAC et IP
Des VLAN
Des connexions vers d'autres equipements (topologie)

4.5 Logiciels

GLPI distingue :

Logiciel : l'application elle-meme (ex : Microsoft Office)
Version : une version specifique du logiciel (ex : Microsoft Office 2021)
Installation : le lien entre une version et un ordinateur

Cette structure permet de suivre precisement quels logiciels sont installes sur quels postes, et en quelles versions.

4.6 Connexions entre elements

GLPI permet d'etablir des connexions logiques entre les elements du parc :

Ordinateur -- Moniteur (connexion directe, un ou plusieurs moniteurs par poste)
Ordinateur -- Imprimante (connexion directe USB ou reseau)
Ordinateur -- Peripherique (clavier, souris, scanner, etc.)
Equipement reseau -- Equipement reseau (liaison inter-switches, uplinks)
Equipement reseau -- Ordinateur (port de connexion)

Ces connexions permettent de reconstituer la topologie physique et logique du reseau.

4.7 Telephones

GLPI gere egalement les telephones (fixes IP, mobiles) avec les champs :

Marque et modele
Numero de telephone
Firmware
Ligne associee
Utilisateur

4.8 Consommables et cartouches

Consommables : papier, cles USB, cables (gestion par lot avec stock)
Cartouches : associees aux modeles d'imprimantes, suivi des niveaux

5. Gestion des logiciels et des licences

5.1 Types de licences

GLPI permet de gerer differents types de licences :

Type	Description	Exemple
OEM	Liee au materiel, non transferable	Windows pre-installe sur un PC Dell
Volume	Nombre d'installations defini par contrat	Microsoft Select, Open License
Par poste (device)	Une licence par machine	Licence Adobe par machine
Par utilisateur (user)	Une licence par utilisateur	Microsoft 365 E3 par utilisateur
Concurrent	Nombre d'utilisations simultanees limite	Licence flottante AutoCAD
Site	Illimitee pour un site geographique	Licence site antivirus
Libre/GPL	Pas de restriction d'usage	LibreOffice, Firefox
Abonnement	Duree limitee, renouvellement periodique	SaaS, Microsoft 365

5.2 Gestion de la conformite

La conformite logicielle consiste a verifier que le nombre d'installations ne depasse pas le nombre de licences acquises.

Dans GLPI, pour chaque logiciel :

Nombre d'installations : comptabilise automatiquement via l'inventaire
Nombre de licences : saisi manuellement dans la fiche licence
Statut de conformite : conforme (installations inferieur ou egal aux licences), non conforme (depassement)

Procedure de verification :

Menu Parc > Logiciels
Selectionner un logiciel
Comparer l'onglet Installations (nombre reel) avec l'onglet Licences (nombre autorise)
Un indicateur visuel signale les depassements

5.3 Alertes d'expiration

GLPI permet de configurer des alertes automatiques pour :

Licences arrivant a expiration (30 jours, 15 jours, 7 jours avant)
Contrats de maintenance arrivant a echeance
Garanties constructeur expirant

Configuration : Configuration > Notifications > Alertes sur les licences

Les alertes sont envoyees par courriel aux administrateurs ou aux responsables de contrats.

6. Gestion financiere

6.1 Fournisseurs

Chaque fournisseur est defini par :

Raison sociale, adresse, telephone, courriel, site web
Contact(s) commercial(aux) et technique(s)
Commentaires

Les fournisseurs sont associes aux equipements via les informations de gestion.

6.2 Contrats

Types de contrats geres :

Contrat de maintenance : couverture du materiel (garantie etendue, support)
Contrat de prestation : service recurrent (infomanage, hebergement)
Contrat de licence : droits d'utilisation logicielle
Contrat de location : leasing de materiel

Chaque contrat comporte :

Numero de contrat, type, duree
Date de debut et date de fin
Fournisseur associe
Cout periodique ou total
Conditions de renouvellement (tacite reconduction, preavis)
Alertes avant echeance
Elements du parc couverts

6.3 Budgets

Les budgets permettent de regrouper les depenses par poste budgetaire :

Budget annuel du service informatique
Budget par projet (renouvellement parc, migration, etc.)
Budget par entite ou service

Chaque element du parc peut etre rattache a un budget. GLPI calcule automatiquement :

Montant total engage
Montant restant disponible
Repartition par type d'equipement

6.4 Amortissement

GLPI integre le calcul d'amortissement des immobilisations informatiques :

Amortissement lineaire : repartition uniforme sur la duree d'amortissement
- Formule : Annuite = Valeur d'acquisition / Duree d'amortissement
- Exemple : un serveur a 5000 euros amorti sur 5 ans = 1000 euros par an
Amortissement degressif : amortissement accelere les premieres annees
- Coefficient fiscal applique au taux lineaire
- Adapte aux equipements a obsolescence rapide

Champs de gestion financiere dans chaque fiche :

Date d'achat
Valeur d'achat (HT)
Date de mise en service
Duree d'amortissement (en annees)
Type d'amortissement (lineaire ou degressif)
Valeur nette comptable (calculee automatiquement)
Date de fin de garantie

7. Module d'assistance (Helpdesk)

7.1 Concepts fondamentaux

Le module d'assistance de GLPI est un systeme de gestion de tickets conforme aux principes ITIL. Il permet de :

Centraliser les demandes des utilisateurs
Qualifier, prioriser et affecter les demandes
Suivre le traitement jusqu'a resolution
Mesurer la qualite de service (SLA)
Capitaliser les solutions dans la base de connaissances

7.2 Creation d'un ticket

Un ticket peut etre cree par :

L'utilisateur : via l'interface simplifiee (profil Self-Service) ou par courriel
Le technicien : via l'interface complete lors d'un appel telephonique ou d'une ronde
Automatiquement : par courriel entrant (collecteur de courriels) ou via l'API

Champs d'un ticket :

Champ	Description
Type	Incident ou Demande
Categorie	Classification thematique (reseau, poste de travail, messagerie, etc.)
Urgence	Perception de l'utilisateur (tres haute, haute, moyenne, basse, tres basse)
Impact	Etendue du dysfonctionnement (individuel, service, organisation)
Priorite	Calculee automatiquement a partir de l'urgence et de l'impact
Titre	Description courte du probleme
Description	Description detaillee avec contexte
Demandeur	Utilisateur a l'origine de la demande
Observateur	Personnes suivant le ticket sans intervenir
Attribue a	Technicien ou groupe de techniciens
Element associe	Equipement du parc concerne
Lieu	Localisation physique
Source de la demande	Telephone, courriel, interface, direct

7.3 Matrice de priorite

La priorite est calculee par croisement de l'urgence et de l'impact :

Urgence / Impact	Tres large	Important	Moyen	Faible
Tres haute	Majeure	Majeure	Haute	Haute
Haute	Majeure	Haute	Haute	Moyenne
Moyenne	Haute	Haute	Moyenne	Basse
Basse	Haute	Moyenne	Basse	Basse
Tres basse	Moyenne	Basse	Basse	Tres basse

Cette matrice est configurable dans Configuration > Generale > Assistance.

7.4 Qualification et affectation

La qualification consiste a :

Verifier que le ticket est complet et comprehensible
Attribuer la bonne categorie
Evaluer l'urgence et l'impact
Affecter le ticket au technicien ou au groupe competent

Modes d'affectation :

Manuelle : le superviseur ou le technicien de niveau 1 attribue le ticket
Automatique par categorie : chaque categorie est associee a un groupe par defaut
Automatique par regle : des regles d'affectation automatique (menu Administration > Regles) permettent de router les tickets selon des criteres (categorie, lieu, entite, demandeur)

7.5 Traitement du ticket

Le technicien dispose de plusieurs actions :

Suivi : ajouter un commentaire (public visible par le demandeur, ou prive visible uniquement par les techniciens)
Tache : creer une tache a realiser (planifiee ou non, affectee a soi ou a un autre technicien)
Solution : proposer une solution au probleme
Document : joindre un fichier (capture d'ecran, procedure, etc.)
Validation : soumettre le ticket a validation avant traitement (pour les demandes de changement par exemple)

7.6 Resolution et cloture

Processus de resolution :

Le technicien ajoute une solution au ticket
Le statut passe a Resolu
Le demandeur est notifie par courriel
Le demandeur peut :
- Approuver la solution : le ticket passe a Clos
- Refuser la solution : le ticket repasse a En cours
Si le demandeur ne repond pas dans le delai configure (par defaut : 7 jours), le ticket est automatiquement clos

7.7 SLA (Service Level Agreement)

Les SLA definissent les engagements de delai de traitement :

TTO (Time To Own) : delai maximum pour la prise en charge (affectation) du ticket
TTR (Time To Resolve) : delai maximum pour la resolution du ticket

Configuration des SLA dans GLPI :

Menu Configuration > SLA
Creer un SLA avec :
- Nom (ex : SLA Standard, SLA Critique)
- Type : TTO ou TTR
- Duree maximale (ex : 4 heures ouvrables, 8 heures ouvrables)
- Calendrier applicable (heures ouvrables, 24/7)
Definir des niveaux d'escalade :
- Niveau 1 : notification au technicien a 50% du delai
- Niveau 2 : notification au superviseur a 75% du delai
- Niveau 3 : escalade hierarchique a 100% du delai

Exemple de SLA par priorite :

Priorite	TTO (prise en charge)	TTR (resolution)
Majeure	15 minutes	2 heures
Haute	30 minutes	4 heures
Moyenne	2 heures	8 heures
Basse	4 heures	24 heures
Tres basse	8 heures	48 heures

7.8 Enquetes de satisfaction

GLPI permet d'envoyer automatiquement un questionnaire de satisfaction apres la cloture d'un ticket.

Configuration : Configuration > Generale > Assistance > Enquete de satisfaction

Parametres :

Delai avant envoi (ex : 1 jour apres cloture)
Duree de validite du lien
Echelle de notation (0 a 5)
Champ commentaire libre

Les resultats sont consultables dans les statistiques du helpdesk.

8. Workflow des tickets

8.1 Statuts d'un ticket

Statut	Description	Actions possibles
Nouveau	Ticket venant d'etre cree, non encore pris en charge	Affecter, qualifier, traiter
En cours (attribue)	Ticket affecte a un technicien, traitement en cours	Ajouter suivi, tache, solution
En cours (planifie)	Ticket avec tache planifiee dans le futur	Attendre l'echeance de la tache
En attente	Traitement suspendu (attente information, piece, fournisseur)	Reprendre le traitement
Resolu	Solution proposee, en attente de validation par le demandeur	Approuver ou refuser
Clos	Ticket termine et archive	Consulter, rouvrir si necessaire

8.2 Diagramme du workflow

[Nouveau] --> affectation --> [En cours (attribue)]
                                    |
                         +----------+----------+
                         |          |          |
                    ajout suivi  tache    mise en attente
                         |       planifiee     |
                         |          |     [En attente]
                         |   [En cours         |
                         |   (planifie)]       |
                         |          |     reprise
                         +----------+----------+
                                    |
                              proposition
                              de solution
                                    |
                               [Resolu]
                                    |
                         +----------+----------+
                         |                     |
                    approbation             refus
                         |                     |
                      [Clos]          [En cours (attribue)]

8.3 Escalade

L'escalade intervient lorsque le delai du SLA est depasse ou lorsque le technicien de niveau 1 ne peut pas resoudre le ticket.

Types d'escalade :

Escalade fonctionnelle : transfert vers un technicien ou un groupe plus specialise (niveau 1 vers niveau 2 vers niveau 3)
Escalade hierarchique : notification au responsable du service informatique

Configuration de l'escalade automatique dans les SLA :

Definir les niveaux d'escalade dans le SLA
Pour chaque niveau, specifier :
- Le pourcentage ou le delai avant escalade
- L'action : notification, changement de groupe, changement de technicien

8.4 Validation

La validation permet de soumettre un ticket a approbation avant ou pendant son traitement.

Cas d'usage :

Demande d'achat de materiel : validation par le responsable budgetaire
Demande de changement : validation par le comite des changements (CAB)
Demande d'acces : validation par le responsable de la securite

Fonctionnement :

Le technicien ou l'utilisateur ajoute une demande de validation
Le valideur recoit une notification
Le valideur peut approuver ou refuser avec commentaire
Le traitement du ticket reprend ou est arrete selon la decision

9. Base de connaissances

9.1 Objectif

La base de connaissances (Knowledge Base) permet de :

Documenter les solutions aux problemes recurrents
Fournir une FAQ accessible aux utilisateurs
Reduire le nombre de tickets en favorisant l'auto-resolution
Capitaliser l'experience des techniciens

9.2 Structure des articles

Chaque article comporte :

Titre : description courte et explicite
Contenu : procedure detaillee, captures d'ecran, commandes
Categorie : classement thematique (reseau, messagerie, impression, etc.)
Cible : visibilite (public pour tous, restreint aux techniciens, par entite)
Date de debut et de fin de publication : duree de validite
FAQ : indicateur pour apparaitre dans la foire aux questions

9.3 Categories

Organiser la base de connaissances en categories hierarchiques :

Base de connaissances
|-- Poste de travail
|   |-- Windows
|   |-- Linux
|   |-- Logiciels bureautiques
|-- Reseau
|   |-- Connexion Wi-Fi
|   |-- VPN
|   |-- Impression reseau
|-- Messagerie
|   |-- Outlook
|   |-- Webmail
|   |-- Calendrier partage
|-- Securite
|   |-- Antivirus
|   |-- Mot de passe
|   |-- Chiffrement
|-- Telephonie

9.4 Lien avec les tickets

Lors de la resolution d'un ticket, le technicien peut creer un article a partir de la solution
Lors de la creation d'un ticket, l'utilisateur se voit proposer des articles similaires
Un ticket peut etre lie a un article existant de la base de connaissances
Les statistiques permettent de mesurer l'efficacite des articles (nombre de consultations, tickets evites)

9.5 FAQ

La FAQ est un sous-ensemble de la base de connaissances. Elle regroupe les articles les plus frequemment consultes ou les questions les plus courantes.

Configuration :

Lors de la creation ou de la modification d'un article, cocher la case "FAQ"
L'article apparait dans la section FAQ de l'interface simplifiee
Les utilisateurs peuvent consulter la FAQ avant de creer un ticket

10. Utilisateurs et gestion des droits

10.1 Profils

Un profil definit un ensemble de droits (lecture, ecriture, suppression) sur chaque module de GLPI.

Profils par defaut :

Profil	Description	Droits principaux
Super-Admin	Administration complete	Tous les droits, configuration, plugins
Admin	Administration sans configuration globale	Gestion du parc, tickets, utilisateurs
Technicien	Support technique	Tickets (creation, traitement), parc (lecture), base de connaissances
Superviseur	Encadrement des techniciens	Comme technicien + statistiques, affectation
Hotliner	Accueil et qualification	Creation de tickets, qualification, orientation
Observer	Consultation uniquement	Lecture seule sur le parc et les tickets
Self-Service	Utilisateur final	Creation de tickets, suivi de ses tickets, consultation FAQ

Chaque profil est parametrable de maniere granulaire : pour chaque module (Parc, Assistance, Gestion, Outils, Administration, Configuration), on definit les permissions (aucun droit, lecture, ecriture, suppression, purge).

10.2 Entites

Les entites permettent de segmenter GLPI en unites organisationnelles independantes (sites, filiales, services).

Structure arborescente :

Entite racine
|-- Siege social
|   |-- Direction informatique
|   |-- Direction financiere
|   |-- Direction RH
|-- Site Lyon
|   |-- Service technique
|   |-- Service commercial
|-- Site Marseille

Chaque entite possede :

Son propre parc informatique
Ses propres tickets
Ses propres parametres (SLA, notifications, categories)
Ses propres utilisateurs ou une visibilite sur les entites filles

Les regles de visibilite :

Entite propre : acces uniquement a son entite
Entites filles : acces a son entite et a toutes les sous-entites (recursif)

10.3 Habilitations

Une habilitation est l'association d'un utilisateur, d'un profil et d'une entite. Un meme utilisateur peut avoir des habilitations differentes selon l'entite.

Exemple :

Utilisateur	Profil	Entite	Recursif
Jean Dupont	Technicien	Siege social	Oui
Jean Dupont	Admin	Direction informatique	Non
Marie Martin	Self-Service	Site Lyon	Non
Pierre Durand	Super-Admin	Entite racine	Oui

10.4 Synchronisation LDAP / Active Directory

GLPI peut importer et synchroniser les utilisateurs depuis un annuaire LDAP ou Active Directory.

Configuration :

Menu Configuration > Authentification > Annuaires LDAP
Ajouter un annuaire :
- Nom : nom de la connexion
- Serveur : adresse IP ou FQDN du controleur de domaine
- Port : 389 (LDAP) ou 636 (LDAPS)
- Base DN : racine de recherche (ex : dc=mondomaine,dc=local)
- DN du compte de connexion : compte de service (ex : cn=glpi-ldap,ou=Services,dc=mondomaine,dc=local)
- Mot de passe du compte de connexion
- Filtre de connexion : filtre LDAP (ex : (&(objectClass=user)(!(userAccountControl:1.2.840.113556.1.4.803:=2))) pour exclure les comptes desactives)
Mapper les champs LDAP avec les champs GLPI :
- sAMAccountName --> Identifiant
- sn --> Nom
- givenName --> Prenom
- mail --> Courriel
- telephoneNumber --> Telephone
- department --> Groupe ou entite
- memberOf --> Attribution automatique de profil et d'entite

Import et synchronisation :

Import initial : menu Administration > Utilisateurs > Liaison annuaire LDAP > Importation de nouveaux utilisateurs
Synchronisation periodique : tache automatique GLPI (cron interne) ou tache cron systeme :

# Synchronisation LDAP via CLI
php /var/www/html/glpi/bin/console glpi:ldap:synchronize_users --all

Regles d'affectation d'habilitations :

Menu Administration > Regles > Regles d'affectation d'habilitations a un utilisateur
Creer des regles basees sur les attributs LDAP :
- Si memberOf contient CN=IT-Support --> Profil Technicien, Entite Direction informatique
- Si department = Comptabilite --> Profil Self-Service, Entite Direction financiere

11. Plugins utiles

11.1 FusionInventory

Deja detaille en section 3.3. Fonctionnalites complementaires :

Decouverte reseau : scan SNMP des equipements reseau (switches, routeurs, imprimantes reseau)
Deploiement de paquets : distribution de logiciels et de scripts sur les postes
Collecte de donnees SNMP : surveillance des equipements reseau (utilisation CPU, memoire, ports)
Wake-on-LAN : reveil a distance des postes

Depuis GLPI 10.x, un module d'inventaire natif remplace progressivement FusionInventory. L'agent natif GLPI (GLPI Agent) est compatible avec les agents FusionInventory existants.

11.2 FormCreator

FormCreator permet de creer des formulaires personnalises pour la creation de tickets.

Cas d'usage :

Formulaire de demande de materiel (avec champs : type de materiel, justification, budget, validation)
Formulaire de demande d'acces (application, niveau d'acces, date de debut)
Formulaire de signalement d'incident (categorie pre-remplie, champs guides)
Formulaire d'arrivee d'un nouveau collaborateur (nom, service, equipements necessaires)

Configuration :

Installer et activer le plugin FormCreator
Creer un formulaire avec les sections et champs souhaites
Definir les conditions d'affichage (champs conditionnels)
Configurer la cible : creation automatique d'un ticket avec les champs pre-remplis
Publier le formulaire dans le catalogue de services

11.3 Dashboard

Le plugin Dashboard fournit des tableaux de bord visuels avances :

Nombre de tickets ouverts par statut, categorie, technicien
Temps moyen de resolution
Taux de respect des SLA
Repartition du parc par type, statut, lieu
Evolution dans le temps (graphiques)

Depuis GLPI 10.x, un systeme de tableaux de bord est integre nativement avec la possibilite de creer des tableaux personnalises.

11.4 Autres plugins notables

Plugin	Fonction
Data Injection	Import massif de donnees via CSV
Accounts	Gestion des comptes et mots de passe partages
Fields	Ajout de champs personnalises aux formulaires
GLPI Inventory	Agent natif GLPI 10 (remplace FusionInventory)
Escalade	Regles d'escalade avancees des tickets
TimelineTicket	Visualisation chronologique du cycle de vie d'un ticket
Reports	Rapports supplementaires parametrables

12. Rapports et statistiques

12.1 Rapports natifs

GLPI integre des rapports natifs accessibles via Outils > Rapports :

Rapport par defaut sur les equipements (par type, statut, lieu, fabricant)
Rapport sur les logiciels (installations, versions, conformite)
Rapport sur les tickets (par statut, categorie, technicien, periode)
Rapport sur les contrats (en cours, a renouveler, expires)

12.2 Statistiques du helpdesk

Menu Assistance > Statistiques :

Statistiques globales : nombre de tickets ouverts, resolus, clos par periode
Par technicien : charge de travail, temps moyen de traitement, nombre de tickets resolus
Par categorie : volume de tickets par thematique, identification des incidents recurrents
Par priorite : repartition des tickets selon la priorite
Respect des SLA : pourcentage de tickets traites dans les delais (TTO et TTR)
Enquetes de satisfaction : note moyenne, evolution, commentaires

12.3 Exports

Les listes et rapports peuvent etre exportes aux formats :

CSV (tableur)
PDF
SLK (tableur)

Procedure : dans toute vue de liste, cliquer sur l'icone d'export et selectionner le format souhaite.

12.4 Indicateurs de performance (KPI)

Indicateurs cles a suivre pour piloter le service informatique :

Indicateur	Description	Objectif type
Taux de resolution au premier contact	Tickets resolus sans escalade	Superieur a 70%
Temps moyen de prise en charge (TTO)	Delai entre creation et affectation	Inferieur a 1 heure
Temps moyen de resolution (TTR)	Delai entre creation et resolution	Inferieur a 8 heures
Taux de respect du SLA	Pourcentage de tickets dans les delais	Superieur a 90%
Backlog	Nombre de tickets ouverts non resolus	Tendance a la baisse
Taux de satisfaction	Note moyenne des enquetes	Superieur a 4/5
Taux de reouverture	Tickets rouverts apres resolution	Inferieur a 5%
Nombre d'incidents par poste	Ratio incidents / nombre de postes	Inferieur a 2 par trimestre

13. ITIL dans GLPI

13.1 Rappel des processus ITIL

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est un ensemble de bonnes pratiques pour la gestion des services informatiques. GLPI implemente trois processus principaux :

13.2 Gestion des incidents

Definition : un incident est une interruption non planifiee d'un service informatique ou une degradation de la qualite d'un service.

Objectif : retablir le fonctionnement normal du service le plus rapidement possible.

Processus dans GLPI :

Detection et enregistrement (creation du ticket de type "Incident")
Classification (categorie, urgence, impact, priorite)
Investigation et diagnostic (recherche de la cause, tests)
Resolution et retablissement (application de la solution)
Cloture (validation par l'utilisateur, documentation)

Exemples : panne d'imprimante, ecran bleu, impossibilite de se connecter au reseau, application qui ne repond plus.

13.3 Gestion des problemes

Definition : un probleme est la cause sous-jacente d'un ou plusieurs incidents.

Objectif : identifier la cause racine et la supprimer definitivement pour eviter la recurrence des incidents.

Processus dans GLPI :

Identification du probleme (incidents recurrents, analyse des tendances)
Enregistrement (creation d'un ticket de type "Probleme" dans GLPI, menu Assistance > Problemes)
Investigation (recherche de la cause racine : methode des 5 pourquoi, diagramme d'Ishikawa)
Contournement temporaire (workaround) documente
Resolution definitive (correction de la cause racine)
Cloture et revue post-incident

Lien incidents-problemes dans GLPI : un probleme peut etre lie a plusieurs incidents. Lorsque le probleme est resolu, tous les incidents associes peuvent etre resolus simultanement.

Exemples : serveur DHCP sature causant des incidents de connexion recurrents, mise a jour defaillante causant des plantages sur plusieurs postes.

13.4 Gestion des changements

Definition : un changement est une modification planifiee de l'infrastructure informatique ou d'un service.

Objectif : minimiser les risques lies aux modifications en les planifiant et les controlant.

Processus dans GLPI :

Demande de changement (RFC - Request For Change) : creation dans GLPI (menu Assistance > Changements)
Evaluation : analyse d'impact, risques, plan de retour arriere
Approbation : validation par le CAB (Change Advisory Board) via le systeme de validation de GLPI
Planification : date, creneau, ressources necessaires
Implementation : execution du changement
Revue post-implementation : verification du succes, documentation

Types de changements :

Type	Description	Approbation
Standard	Changement pre-approuve, risque faible, procedure connue	Automatique
Normal	Changement planifie, necessite evaluation et approbation	CAB
Urgent	Changement non planifie en reponse a un incident critique	CAB d'urgence ou approbation rapide

Exemples : migration de serveur, mise a jour d'un logiciel metier, modification des regles du pare-feu, remplacement d'un switch.

13.5 Relations entre les processus

Incidents multiples --> Detection d'un probleme
                              |
                    Analyse de la cause racine
                              |
                    Solution definitive identifiee
                              |
                    Demande de changement (RFC)
                              |
                    Evaluation et approbation
                              |
                    Implementation du changement
                              |
                    Cloture du probleme et des incidents associes

14. Exercices d'integration

Exercice 1 : Installation de GLPI

Enonce : Installer GLPI 10.0 sur un serveur Debian 12. Le serveur doit etre accessible a l'adresse http://glpi.labo.local. Securiser l'installation.

Correction :

Installer les paquets LAMP :

sudo apt update && sudo apt upgrade -y
sudo apt install apache2 mariadb-server php php-mysql php-curl \
  php-gd php-intl php-xml php-mbstring php-ldap php-zip php-bz2 php-imap php-apcu -y

Securiser MariaDB :

sudo mysql_secure_installation
# Definir un mot de passe root, supprimer les utilisateurs anonymes,
# desactiver l'acces root distant, supprimer la base de test

Creer la base de donnees :

sudo mysql -u root -p
CREATE DATABASE glpi CHARACTER SET utf8mb4 COLLATE utf8mb4_unicode_ci;
CREATE USER 'glpi_user'@'localhost' IDENTIFIED BY 'P@ssw0rd_GLPI!';
GRANT ALL PRIVILEGES ON glpi.* TO 'glpi_user'@'localhost';
FLUSH PRIVILEGES;
EXIT;

Telecharger et installer GLPI :

cd /tmp
wget https://github.com/glpi-project/glpi/releases/download/10.0.15/glpi-10.0.15.tgz
sudo tar -xzf glpi-10.0.15.tgz -C /var/www/html/
sudo chown -R www-data:www-data /var/www/html/glpi

Configurer Apache :

sudo nano /etc/apache2/sites-available/glpi.conf

Contenu du fichier :

<VirtualHost *:80>
    ServerName glpi.labo.local
    DocumentRoot /var/www/html/glpi/public
    <Directory /var/www/html/glpi/public>
        AllowOverride All
        Require all granted
        RewriteEngine On
        RewriteCond %{REQUEST_FILENAME} !-f
        RewriteRule ^(.*)$ index.php [QSA,L]
    </Directory>
</VirtualHost>

sudo a2ensite glpi.conf
sudo a2enmod rewrite
sudo systemctl restart apache2

Completer l'installation via le navigateur
Securisation :

sudo rm /var/www/html/glpi/install/install.php

Changer les quatre mots de passe par defaut (glpi, tech, normal, post-only).

Exercice 2 : Configuration de l'inventaire automatise

Enonce : Configurer FusionInventory dans GLPI pour inventorier automatiquement les postes du reseau. Installer l'agent sur un poste Windows et un poste Linux. Verifier que l'inventaire remonte correctement.

Correction :

Installer le plugin FusionInventory :

cd /var/www/html/glpi/plugins/
sudo wget [URL du plugin FusionInventory compatible]
sudo tar -xjf fusioninventory-*.tar.bz2
sudo chown -R www-data:www-data fusioninventory/

Activer dans GLPI : Configuration > Plugins > Installer > Activer.

Sur le poste Windows :
- Telecharger l'installeur MSI de FusionInventory Agent
- Installer avec les parametres : serveur = http://glpi.labo.local/plugins/fusioninventory/
- Verifier dans les services Windows que le service FusionInventory Agent est demarre
Sur le poste Linux :

sudo apt install fusioninventory-agent -y
sudo nano /etc/fusioninventory/agent.cfg
# Modifier : server = http://glpi.labo.local/plugins/fusioninventory/
sudo systemctl restart fusioninventory-agent
sudo fusioninventory-agent --force

Verification :
- Dans GLPI, menu Parc > Ordinateurs
- Les deux postes doivent apparaitre avec toutes les informations collectees
- Verifier les composants, logiciels, ports reseau

Exercice 3 : Creation et traitement d'un ticket d'incident

Enonce : Un utilisateur signale que son imprimante reseau HP LaserJet Pro ne fonctionne plus depuis ce matin. Creer le ticket, le qualifier, le traiter et le cloturer. Documenter chaque etape.

Correction :

Creation du ticket :
- Type : Incident
- Categorie : Impression
- Urgence : Haute (l'utilisateur a des impressions urgentes)
- Impact : Moyen (un seul service concerne)
- Priorite calculee : Haute
- Titre : "Imprimante HP LaserJet Pro du bureau 203 hors service"
- Description : "L'imprimante reseau HP LaserJet Pro situee au bureau 203 ne repond plus depuis 8h30 ce matin. Le voyant d'erreur clignote en orange. Aucune impression possible depuis les postes du service comptabilite."
- Demandeur : Jean Dupont
- Element associe : IMP-COMPTA-01 (fiche imprimante dans le parc)
- Source : Telephone
Qualification et affectation :
- Verifier la categorie et la priorite
- Affecter au groupe "Support Niveau 1"
- Statut passe a "En cours (attribue)"
Diagnostic (ajouter un suivi) :
- Suivi prive : "Verification a distance : l'imprimante ne repond pas au ping (192.168.1.50). Deplacement prevu."
- Suivi prive : "Sur place : voyant erreur orange fixe. Bourrage papier dans le bac 2. Retrait du papier coince. Redemarrage de l'imprimante."
Resolution :
- Solution : "Bourrage papier dans le bac 2 de l'imprimante. Le papier coince a ete retire. L'imprimante a ete redemarree et fonctionne normalement. Test d'impression realise avec succes. Recommandation : verifier regulierement l'etat du papier dans les bacs."
- Type de solution : Resolution
Cloture :
- L'utilisateur approuve la solution
- Le ticket passe au statut "Clos"

Exercice 4 : Configuration des SLA

Enonce : Mettre en place les SLA suivants dans GLPI : prise en charge en 30 minutes et resolution en 4 heures pour les incidents de priorite haute, en heures ouvrables (8h-18h, lundi-vendredi). Configurer une escalade automatique.

Correction :

Creer le calendrier :
- Configuration > Listes deroulantes > Calendriers
- Nom : "Heures ouvrables"
- Definir les plages : lundi a vendredi, 08:00-12:00 et 13:00-18:00
Creer le SLA TTO :
- Configuration > SLA > Ajouter
- Nom : "SLA Haute - TTO"
- Type : Time To Own
- Duree maximale : 30 minutes
- Calendrier : Heures ouvrables
- Niveau d'escalade 1 : a 75% du delai (22 min), envoyer notification au groupe
- Niveau d'escalade 2 : a 100% du delai (30 min), affecter au superviseur
Creer le SLA TTR :
- Configuration > SLA > Ajouter
- Nom : "SLA Haute - TTR"
- Type : Time To Resolve
- Duree maximale : 4 heures
- Calendrier : Heures ouvrables
- Niveau d'escalade 1 : a 50% du delai (2h), notification au technicien
- Niveau d'escalade 2 : a 75% du delai (3h), notification au superviseur
- Niveau d'escalade 3 : a 100% du delai (4h), escalade au responsable SI
Associer les SLA aux tickets :
- Configuration > Regles > Regles metier pour les tickets
- Creer une regle : Si priorite = Haute, alors SLA TTO = "SLA Haute - TTO" et SLA TTR = "SLA Haute - TTR"

Exercice 5 : Gestion des entites et des droits

Enonce : L'entreprise possede deux sites (Paris et Lyon). Creer la structure d'entites, les profils necessaires et les habilitations pour : un administrateur GLPI global, un technicien par site, et les utilisateurs de chaque site en self-service.

Correction :

Creation des entites :
- Administration > Entites
- Sous l'entite racine, creer :
  - "Site Paris"
  - "Site Lyon"
Habilitations :

Utilisateur	Profil	Entite	Recursif
admin_si	Super-Admin	Entite racine	Oui
tech_paris	Technicien	Site Paris	Non
tech_lyon	Technicien	Site Lyon	Non
Utilisateurs Paris	Self-Service	Site Paris	Non
Utilisateurs Lyon	Self-Service	Site Lyon	Non

Verification : chaque technicien ne voit que les tickets et le parc de son site. L'administrateur voit tout.

Exercice 6 : Synchronisation LDAP

Enonce : Configurer GLPI pour importer les utilisateurs depuis un Active Directory (controleur de domaine : dc01.labo.local, domaine : labo.local). Les membres du groupe "SI-Techniciens" doivent recevoir le profil Technicien, les autres le profil Self-Service.

Correction :

Configuration de l'annuaire LDAP :
- Configuration > Authentification > Annuaires LDAP > Ajouter
- Serveur : dc01.labo.local
- Port : 389
- Base DN : dc=labo,dc=local
- DN de connexion : cn=glpi-ldap,ou=Services,dc=labo,dc=local
- Mot de passe : [mot de passe du compte de service]
- Filtre : (&(objectClass=user)(objectCategory=person)(!(userAccountControl:1.2.840.113556.1.4.803:=2)))
- Champ identifiant : sAMAccountName
Mappage des champs :
- Nom : sn
- Prenom : givenName
- Courriel : mail
- Telephone : telephoneNumber
Regles d'affectation :
- Administration > Regles > Regles d'affectation d'habilitations
- Regle 1 : Si memberOf contient CN=SI-Techniciens,OU=Groupes,DC=labo,DC=local alors Profil = Technicien, Entite = Entite racine (recursif)
- Regle 2 (par defaut) : Si aucune autre regle ne correspond, Profil = Self-Service, Entite = Entite racine
Import initial :
- Administration > Utilisateurs > Liaison annuaire LDAP > Importation de nouveaux utilisateurs
- Selectionner l'annuaire, lancer la recherche, importer les utilisateurs

Exercice 7 : Gestion des licences logicielles

Enonce : L'entreprise dispose de 50 licences Microsoft Office 2021 Professional (licence volume). L'inventaire automatise revele 53 installations. Identifier le probleme et le resoudre dans GLPI.

Correction :

Constater la non-conformite :
- Parc > Logiciels > Microsoft Office Professional 2021
- Onglet Installations : 53 installations detectees
- Onglet Licences : 50 licences enregistrees
- Depassement de 3 licences
Identifier les postes en surplus :
- Comparer la liste des installations avec la liste des postes autorises
- Trier par date d'installation pour identifier les installations les plus recentes
Actions correctives :
- Option A : Acheter 3 licences supplementaires et les enregistrer dans GLPI
- Option B : Desinstaller Microsoft Office sur 3 postes non prioritaires et les remplacer par LibreOffice
- Option C : Verifier si certaines installations concernent des postes hors service (a destocker)
Mise a jour dans GLPI :
- Si achat : ajouter 3 licences avec numero de contrat, date, fournisseur
- Si desinstallation : relancer l'inventaire pour mettre a jour le compteur
- Configurer une alerte de seuil pour etre prevenu en cas de nouveau depassement

Exercice 8 : Gestion financiere d'un renouvellement de parc

Enonce : L'entreprise prevoit le renouvellement de 20 ordinateurs de bureau. Creer le budget, le fournisseur, le contrat de garantie et enregistrer les equipements avec leurs informations financieres. Prix unitaire : 850 euros HT. Amortissement lineaire sur 5 ans.

Correction :

Creer le fournisseur :
- Gestion > Fournisseurs > Ajouter
- Nom : "Dell France"
- Adresse, telephone, contact commercial
Creer le budget :
- Gestion > Budgets > Ajouter
- Nom : "Renouvellement parc 2024"
- Date de debut : 01/01/2024
- Date de fin : 31/12/2024
- Montant : 20 000 euros (20 x 850 + marge consommables)
Creer le contrat de garantie :
- Gestion > Contrats > Ajouter
- Nom : "Garantie Dell ProSupport 3 ans"
- Fournisseur : Dell France
- Type : Contrat de maintenance
- Date de debut : date de livraison
- Duree : 36 mois
- Cout annuel : selon devis
Enregistrer les equipements :
- Pour chaque ordinateur (ou par import CSV) :
  - Date d'achat : date de la facture
  - Valeur : 850 euros HT
  - Fournisseur : Dell France
  - Budget : Renouvellement parc 2024
  - Duree d'amortissement : 5 ans
  - Type d'amortissement : Lineaire
  - Amortissement annuel calcule : 850 / 5 = 170 euros par an
  - Garantie : date de fin = date d'achat + 3 ans
Verification :
- Budget : 20 x 850 = 17 000 euros engages sur 20 000
- Valeur nette comptable apres 1 an : 850 - 170 = 680 euros par poste

Exercice 9 : Creation d'un article de base de connaissances

Enonce : Suite a la resolution de l'exercice 3 (bourrage papier imprimante), creer un article de base de connaissances pour que les utilisateurs puissent resoudre eux-memes ce type de probleme a l'avenir.

Correction :

Outils > Base de connaissances > Ajouter
Article :
- Titre : "Resoudre un bourrage papier sur imprimante HP LaserJet Pro"
- Categorie : Impression
- FAQ : Oui
- Cible : Visible par tous les utilisateurs
Contenu :

Symptome : L'imprimante HP LaserJet Pro affiche un voyant orange fixe ou 
clignotant. Les impressions sont bloquees et les travaux restent en file 
d'attente.

Cause probable : Bourrage papier dans un des bacs ou dans le circuit 
d'impression.

Procedure de resolution :

1. Eteindre l'imprimante et debrancher le cable d'alimentation.
2. Ouvrir le capot avant de l'imprimante.
3. Retirer delicatement la cartouche de toner.
4. Verifier la presence de papier coince dans le circuit. Tirer doucement 
   le papier dans le sens de sortie pour eviter de dechirer la feuille.
5. Verifier le bac 1 (bac principal) : retirer le bac, verifier qu'aucune 
   feuille n'est coincee.
6. Verifier le bac 2 (si present) : meme operation.
7. Verifier la sortie papier a l'arriere de l'imprimante.
8. Remettre la cartouche de toner en place.
9. Fermer le capot.
10. Rebrancher et rallumer l'imprimante.
11. Attendre l'initialisation complete (voyant vert fixe).
12. Lancer une impression de test.

Si le probleme persiste apres cette procedure, creer un ticket d'incident 
en precisant les etapes deja realisees.

Lier l'article au ticket de l'exercice 3 pour tracabilite.

Exercice 10 : Gestion d'un probleme ITIL

Enonce : Depuis une semaine, 8 incidents ont ete signales concernant des deconnexions Wi-Fi aleatoires dans le batiment B. Identifier le probleme, le documenter dans GLPI et proposer un changement.

Correction :

Identification : 8 tickets d'incident avec la categorie "Reseau / Wi-Fi" et le lieu "Batiment B" sur les 7 derniers jours.
Creation du probleme :
- Assistance > Problemes > Ajouter
- Titre : "Deconnexions Wi-Fi recurrentes dans le batiment B"
- Description : "Depuis le 11/02, 8 incidents de deconnexion Wi-Fi ont ete signales par des utilisateurs du batiment B. Les deconnexions sont aleatoires et affectent differents postes et utilisateurs."
- Lier les 8 tickets d'incident au probleme
Investigation (ajout de suivis) :
- Analyse des logs du controleur Wi-Fi : le point d'acces AP-BATB-02 redemarrage frequemment
- Test sur site : signal faible dans l'aile est du batiment B
- Diagnostic : le point d'acces AP-BATB-02 presente un defaut materiel (surchauffe et redemarrage)
Contournement temporaire :
- Augmenter la puissance du point d'acces AP-BATB-01 pour couvrir partiellement la zone
- Documenter le contournement dans le probleme
Demande de changement :
- Assistance > Changements > Ajouter
- Titre : "Remplacement du point d'acces AP-BATB-02"
- Type : Normal
- Lier au probleme
- Plan : commander un nouveau point d'acces, planifier l'intervention, preparer le retour arriere
- Validation : soumettre au responsable SI
Apres remplacement : cloturer le changement, le probleme et les 8 incidents.

Exercice 11 : Deploiement massif de l'agent d'inventaire par GPO

Enonce : Deployer l'agent FusionInventory sur les 150 postes Windows du domaine Active Directory via une strategie de groupe (GPO). L'agent doit pointer vers le serveur GLPI http://glpi.entreprise.local.

Correction :

Preparation :
- Telecharger le fichier MSI de l'agent FusionInventory
- Placer le fichier sur un partage reseau accessible en lecture par tous les ordinateurs du domaine : \\dc01\partage$\deploiement\fusioninventory-agent.msi
Creation de la GPO :
- Ouvrir la console "Gestion des strategies de groupe" (gpmc.msc)
- Creer une nouvelle GPO : "Deploiement FusionInventory Agent"
- Lier la GPO a l'OU contenant les postes cibles
Configuration de la GPO :
- Editer la GPO
- Configuration ordinateur > Strategies > Parametres du logiciel > Installation du logiciel
- Clic droit > Nouveau > Package
- Selectionner le fichier MSI via le chemin UNC
- Mode de deploiement : Attribue
Parametres de l'agent :
- Configurer via les proprietes MSI ou un fichier de transformation (MST) :
  - SERVER = http://glpi.entreprise.local/plugins/fusioninventory/
  - EXECMODE = Service
  - RUNNOW = 1
Verification :
- Forcer l'application de la GPO sur un poste de test : gpupdate /force puis redemarrer
- Verifier le service FusionInventory Agent dans les services Windows
- Verifier la remontee d'inventaire dans GLPI
Suivi du deploiement :
- Dans GLPI, suivre le nombre d'ordinateurs inventories au fil des jours
- Identifier les postes n'ayant pas recu l'agent (eteints, hors domaine)

Exercice 12 : Redaction d'une procedure de gestion de parc

Enonce : Rediger une procedure complete pour l'integration d'un nouveau poste de travail dans le parc informatique, depuis la reception du materiel jusqu'a la mise a disposition de l'utilisateur. La procedure doit s'appuyer sur GLPI.

Correction :

Procedure : Integration d'un nouveau poste de travail

1. Reception du materiel

Verifier la conformite du bon de livraison avec la commande
Verifier l'etat physique de l'emballage et du materiel
Relever le numero de serie sur le materiel

2. Enregistrement dans GLPI

Parc > Ordinateurs > Ajouter
Renseigner : nom (selon la nomenclature), numero de serie, modele, fournisseur
Statut : "En stock"
Informations financieres : date d'achat, valeur, budget, garantie
Associer au contrat de garantie du fournisseur
Joindre le bon de livraison et la facture en document

3. Preparation du poste

Installer le systeme d'exploitation selon le master de reference
Joindre le poste au domaine Active Directory
Installer les logiciels standards (suite bureautique, antivirus, navigateur, client VPN)
Installer l'agent d'inventaire (FusionInventory ou GLPI Agent)
Forcer un premier inventaire pour verifier la remontee dans GLPI
Appliquer les mises a jour de securite
Effectuer les tests de validation (reseau, impression, applications)

4. Affectation a l'utilisateur

Dans GLPI, modifier la fiche de l'ordinateur :
- Utilisateur : nom de l'utilisateur destinataire
- Groupe : service de l'utilisateur
- Lieu : emplacement du bureau
- Statut : "En service"
Connecter les peripheriques (moniteur, clavier, souris) et mettre a jour les connexions dans GLPI

5. Remise a l'utilisateur

Configurer la session utilisateur (profil, messagerie, imprimantes)
Former l'utilisateur aux specificites du poste si necessaire
Faire signer le formulaire de remise de materiel
Joindre le formulaire signe a la fiche dans GLPI

6. Verification post-installation

Verifier que l'inventaire automatique a mis a jour la fiche dans les 24 heures
Controler la liste des logiciels installes et la conformite des licences
Confirmer que l'utilisateur peut creer un ticket dans GLPI

7. Documentation

Mettre a jour le plan de parc ou le plan de cablage si necessaire
Archiver les documents (bon de livraison, facture, formulaire de remise)

Synthese des commandes et chemins importants

Fichiers de configuration

Fichier	Emplacement
Configuration GLPI	`/etc/glpi/` (GLPI 10 securise) ou `/var/www/html/glpi/config/`
Fichiers uploades	`/var/lib/glpi/` ou `/var/www/html/glpi/files/`
Configuration PHP	`/etc/php/8.1/apache2/php.ini`
Configuration Apache	`/etc/apache2/sites-available/glpi.conf`
Agent FusionInventory (Linux)	`/etc/fusioninventory/agent.cfg`
Logs GLPI	`/var/log/glpi/` ou `/var/www/html/glpi/files/_log/`

Commandes CLI GLPI 10

# Console GLPI (depuis le repertoire d'installation)
php bin/console

# Synchronisation LDAP
php bin/console glpi:ldap:synchronize_users --all

# Maintenance de la base de donnees
php bin/console glpi:database:check_schema_integrity
php bin/console glpi:database:update

# Gestion des taches automatiques
php bin/console glpi:task:unlock
php bin/console glpi:system:check_requirements

# Activation de la maintenance
php bin/console glpi:maintenance:enable
php bin/console glpi:maintenance:disable

Taches automatiques (cron GLPI)

GLPI utilise un systeme de taches automatiques interne, declenchees par les acces web ou par un cron systeme :

# Cron systeme recommande (toutes les minutes)
* * * * * www-data php /var/www/html/glpi/front/cron.php

Taches automatiques importantes :

Tache	Fonction	Frequence recommandee
mailgate	Collecte des courriels	Toutes les 5 minutes
ticketrecurrent	Creation de tickets recurrents	Toutes les heures
alertnotclosed	Alerte tickets non clos	Quotidienne
contract	Alerte contrats	Quotidienne
infocom	Alerte informations financieres	Quotidienne
reservation	Alerte reservations	Quotidienne
ldap_mass_sync	Synchronisation LDAP	Quotidienne

Points cles pour l'examen BTS SIO SISR

GLPI est un outil de GMAO/ITSM (Gestion de Maintenance Assistee par Ordinateur / IT Service Management) reposant sur une architecture LAMP.
L'inventaire automatise (FusionInventory, OCS Inventory, GLPI Agent natif) est preferable a la saisie manuelle pour garantir la fiabilite et l'exhaustivite des donnees.
La gestion des licences est un enjeu juridique et financier majeur. La non-conformite expose l'organisation a des sanctions.
Le workflow des tickets suit un cycle de vie precis : Nouveau > En cours > En attente > Resolu > Clos. Chaque transition est tracee.
Les SLA (TTO et TTR) mesurent la qualite de service. Ils sont associes a des calendriers et des niveaux d'escalade.
Les entites permettent de segmenter GLPI par site ou par service. Les profils definissent les droits. Les habilitations associent un utilisateur a un profil dans une entite.
ITIL distingue incidents, problemes et changements. Un incident est un symptome. Un probleme est une cause. Un changement est une modification planifiee.
La synchronisation LDAP permet d'importer et d'authentifier les utilisateurs depuis Active Directory, avec attribution automatique de profils et d'entites via des regles.
La base de connaissances et la FAQ permettent de capitaliser les solutions et de favoriser l'autonomie des utilisateurs.
La gestion financiere (budgets, contrats, amortissement) est integree a GLPI et permet un suivi complet du cout de possession du parc informatique (TCO).