Chapitre 918 minIntermédiaire
Cas SISR corrigé : mettre GLPI à disposition des utilisateurs
Par Josselyn C., prof de BTS SIO. Mis à jour le .
À la fin de ce chapitre, tu sauras
- suivre la mise en service d'un service d'infrastructure ;
- tester les liaisons de GLPI avec l'annuaire, la messagerie et les postes ;
- organiser la bascule depuis un ancien outil ;
- mesurer l'adoption du nouveau service.
4 exercices corrigés1 schéma
Ce chapitre déroule la mise à disposition d'un service d'infrastructure : GLPI, l'outil de gestion de parc et d'assistance, ouvert aux 14 salariés de Sorbier Logistique, dont les trois personnes du service informatique. L'installation technique sur un serveur Debian est faite dans le cours Services Linux ; ici, on traite tout ce qui transforme une installation qui marche en service utilisé : architecture et dépendances, tests d'intégration, recette par les utilisateurs, bascule depuis l'ancien outil, déploiement de l'agent par vagues, accompagnement et mesure de l'adoption.
Le contexte
Sorbier remplace son ancien outil de tickets, un module vieillissant de l'application de gestion que seuls les techniciens utilisent : les salariés appellent ou écrivent à l'adresse support@sorbier.example, et un technicien saisit la demande quand il y pense. Antoine Mercier veut un point d'entrée unique, un suivi visible par les salariés et un inventaire du parc à jour.
| Élément | GLPI chez Sorbier |
|---|---|
| Équipe | Antoine (propriétaire du service et autorité de changement) ; Chloé et Moussa (techniciens, futurs utilisateurs quotidiens) ; toi, en alternance, chargé de la recette et de l'accompagnement |
| Serveur | srv-glpi (192.168.10.184, VLAN 20 SERVEURS), Debian 13, GLPI 12 sur Nginx, PHP-FPM et MariaDB, déjà installé |
| Adresse | https://glpi.ad.sorbier.example, certificat de Sorbier-AC |
| Utilisateurs | Les salariés (profil Self-Service, interface simplifiée), les techniciens Chloé et Moussa, Antoine (supervision) et la directrice en lecture des tableaux de bord |
| Objectifs | 80 % des demandes créées par les salariés eux-mêmes (portail ou courriel) à un mois ; 100 % des postes inventoriés ; satisfaction d'au moins 80 % |
La fiche service reprend les rubriques du chapitre 1 : plage de service du lundi au vendredi de 8 h à 18 h (portail ouvert en permanence), prise en charge d'une demande en moins de 4 heures ouvrées, support par téléphone pour les urgences, données personnelles (identité, demandes, inventaire des postes attribués) inscrites au registre.
L'architecture et les dépendances
| Dépendance | Si elle tombe | Mode dégradé |
|---|---|---|
| Base MariaDB | Plus de GLPI | Aucun ; les salariés appellent, les techniciens notent sur papier et saisissent au retour |
| Annuaire (LDAPS) | Les salariés ne peuvent plus se connecter au portail | Le collecteur continue de créer des tickets à partir des courriels ; le téléphone reste ouvert |
| Fournisseur de messagerie | Ni collecteur ni notifications | Le portail fonctionne ; les courriels reçus pendant la panne sont relevés au retour |
| Actions automatiques (cron de GLPI) | Plus de notifications, de collecte, d'enquêtes, de calcul des délais | Aucun visible tout de suite : c'est pour cela qu'on les supervise |
| Agent d'inventaire | L'inventaire d'un poste n'est plus à jour | Le service d'assistance n'est pas touché |
La matrice des flux de GLPI est la réponse au premier exercice du chapitre 2 : HTTPS depuis les postes (navigateur et agent), LDAPS et DNS vers les contrôleurs, IMAPS et SMTP 587 vers le fournisseur de messagerie, NFS vers srv-partages, et les flux de supervision.
Préparer : la recette d'une première installation
Pour une première mise en service, l'environnement de recette peut être le serveur de production lui-même, avant son ouverture : personne ne l'utilise encore. C'est ce que fait Sorbier : la recette a lieu sur srv-glpi, avec des comptes de test et des tickets fictifs, puis les données de recette sont supprimées avant l'ouverture. Pour les mises à jour suivantes, quand GLPI contiendra de vraies données, la recette se fera sur un clone de la VM dans le VLAN 21 APPLIS, et l'instantané servira au retour arrière (chapitre 3).
Les prérequis propres à GLPI, en plus de ceux du serveur :
| Prérequis | Comment le vérifier |
|---|---|
Compte de service svc-glpi en lecture seule dans l'annuaire | ldapwhoami -x en LDAPS avec ce compte (relier GLPI à l'annuaire) |
Comptes par défaut glpi, tech, normal, post-only désactivés ou changés | Connexion refusée avec les mots de passe d'origine |
| Profils et habilitations : Self-Service pour les salariés, profil technicien pour Chloé et Moussa | Matrice des habilitations validée par Antoine (entités, profils et habilitations) |
| Catégories, gabarit de ticket, règles d'attribution | Un ticket de chaque catégorie arrive au bon technicien |
| Niveaux de service : prise en charge en 4 h ouvrées, calendrier de Sorbier | Un ticket de test affiche la bonne échéance |
Collecteur testé sur une boîte de recette (support@sorbier.example sert l'ancien outil jusqu'à la bascule), dossiers d'archive des courriels acceptés et refusés créés | Un courriel envoyé à la boîte de recette devient un ticket et se range dans le dossier d'archive |
| Agent GLPI : paquet MSI et stratégie de groupe préparés | L'agent est installé sur un poste de test et remonte son inventaire |
| Sauvegarde nocturne et restauration testée | Restauration sur une VM de test |
| Supervision : scénario web, certificat, actions automatiques, collecteur | Hôte vert dans Zabbix |
| Articles de la FAQ du portail publiés | Visibles depuis un compte Self-Service |
Les tests d'intégration
| N° | Liaison | Test | Résultat attendu | Résultat |
|---|---|---|---|---|
| GI-01 | Poste → DNS → GLPI | Resolve-DnsName glpi.ad.sorbier.example, puis la page dans Edge, depuis un poste du VLAN 10 | Page de connexion, cadenas, émetteur Sorbier-AC | OK |
| GI-02 | GLPI → annuaire | Connexion de jlefevre (Julie) avec son mot de passe Windows | Interface simplifiée, profil Self-Service | OK |
| GI-03 | Annuaire, unités d'organisation | Connexion d'un salarié de l'entrepôt de Mâcon | Interface simplifiée | KO, puis OK |
| GI-04 | GLPI → relais → messagerie | Créer un ticket au nom de Julie | Accusé de réception dans la boîte de Julie | OK |
| GI-05 | Messagerie → collecteur | Écrire à la boîte de recette du collecteur depuis la boîte de Karim | Un ticket au nom de Karim, en moins de 5 minutes ; le courriel rangé dans le dossier d'archive | OK |
| GI-06 | Agent → GLPI | Lancer l'agent sur un poste de test | Le poste apparaît dans le parc avec son matériel et ses logiciels | OK |
| GI-07 | Actions automatiques | Configuration > Actions automatiques | Dernière exécution il y a moins de deux minutes | OK |
| GI-08 | Sauvegarde → srv-partages | Sauvegarde puis restauration sur une VM de test | GLPI démarre sur la copie avec les tickets de test | OK |
| GI-09 | Supervision | Arrêter PHP-FPM pendant deux minutes | Alerte du scénario web, retour au vert au redémarrage | OK |
GI-03 a échoué : les comptes de l'entrepôt de Mâcon sont dans une unité d'organisation qui n'était pas sous la base de recherche configurée dans l'annuaire LDAP de GLPI. Chloé a élargi la base de recherche à la racine du domaine, avec un filtre sur le groupe des salariés, puis a rejoué GI-02 et GI-03 : c'est la non-régression appliquée à une configuration.
La recette avec les utilisateurs
La recette est menée par trois salariés de services différents (Julie à la comptabilité, Sofiane au commercial, un préparateur de l'entrepôt), puis par Chloé et Moussa pour leurs écrans de techniciens.
| N° | Qui | Scénario | Résultat attendu |
|---|---|---|---|
| GR-01 | Salarié | Se connecter, déclarer « mon imprimante n'imprime plus » dans la bonne catégorie | Ticket créé, accusé de réception reçu, ticket visible dans « Mes tickets » |
| GR-02 | Salarié | Ajouter une précision à son ticket | Suivi visible ; le technicien est notifié |
| GR-03 | Salarié | Consulter la FAQ « mot de passe oublié » | Article visible, compréhensible sans aide |
| GR-04 | Salarié | Tenter d'ouvrir les tickets d'un collègue par leur adresse | Accès refusé |
| GR-05 | Salarié | Recevoir la solution, puis valider ou refuser | Ticket clos, ou rouvert en cas de refus |
| GR-06 | Salarié | Répondre à l'enquête de satisfaction | Réponse enregistrée |
| GR-07 | Technicien | Prendre en charge un ticket, ajouter une tâche, le résoudre | Délais calculés, notifications envoyées |
| GR-08 | Technicien | Créer un ticket pour un salarié qui appelle | Ticket au nom du salarié, origine « téléphone » |
| GR-09 | Technicien | Retrouver le poste d'un salarié et ses logiciels depuis son ticket | Élément lié au ticket, inventaire à jour |
| GR-10 | Antoine | Consulter le tableau de bord du support | Tickets ouverts, en retard, par catégorie |
Une seule anomalie, mineure : la catégorie « Imprimante » apparaissait deux fois, sous « Matériel » et sous « Périphériques ». Le procès-verbal est signé par Antoine avec cette réserve, corrigée le lendemain.
La bascule depuis l'ancien outil
La stratégie retenue est la bascule directe, un lundi matin : avec 14 salariés, faire vivre deux outils en parallèle créerait plus de confusion qu'il n'en éviterait (les stratégies de bascule).
| Quand | Action |
|---|---|
| Vendredi 16 h | Plus aucun ticket créé dans l'ancien outil ; les tickets reçus après 16 h sont mis de côté |
| Vendredi 16 h – 18 h | Les tickets de recette sont supprimés de GLPI ; les 9 tickets encore ouverts dans l'ancien outil sont recréés dans GLPI, avec la mention de leur ancien numéro |
| Vendredi 18 h | L'ancien outil passe en lecture seule ; son historique est exporté et archivé sur srv-partages |
| Lundi 7 h 30 | Les anciens courriels de support@ sont déplacés dans un dossier d'archive : seuls ceux reçus depuis vendredi 16 h restent dans la boîte de réception |
| Lundi 7 h 45 | Le collecteur de GLPI passe de la boîte de recette à support@, avec ses dossiers d'archive des courriels acceptés et refusés : un courriel écrit à l'ancienne adresse devient un ticket |
| Lundi 8 h | Annonce, lien publié sur l'intranet, favori « Assistance informatique » sur les postes |
Les 9 tickets ouverts sont recréés à la main plutôt qu'importés : pour si peu, un import demanderait plus de travail et de vérifications qu'une saisie, et chaque technicien relit ainsi ses dossiers en cours. L'historique fermé n'est pas importé : il reste consultable dans l'archive. Garder support@ comme adresse d'entrée est un choix d'accompagnement : les salariés qui écrivent par habitude ne sont pas perdus. Les deux réglages de 7 h 30 et 7 h 45 évitent deux pièges du collecteur : il fait un ticket de chaque courriel présent dans le dossier qu'il relève, y compris ceux qui dorment dans la boîte depuis des années, et, sans dossier d'archive, il supprime de la boîte les courriels qu'il a traités.
Déployer l'agent d'inventaire par vagues
L'agent GLPI s'installe sur les 16 postes par une stratégie de groupe qui lance l'installation du paquet MSI au démarrage (déployer l'agent par GPO). Plutôt que tout le parc d'un coup, Moussa procède par vagues, en élargissant le filtrage de sécurité de la stratégie, réglé sur un groupe de comptes d'ordinateurs :
| Vague | Postes | Durée d'observation | Ce qu'on vérifie |
|---|---|---|---|
| Pilote | Les 3 postes du service informatique | 2 jours | Installation silencieuse, inventaire complet, aucun ralentissement au démarrage |
| Vague 2 | 5 postes, un par service, dont un portable de commercial | 3 jours | Les portables hors réseau remontent leur inventaire au retour ; aucun logiciel métier gêné |
| Vague 3 | Les 8 postes restants | — | 16 postes sur 16 dans le parc, sans doublon |
C'est pendant la vague 2 que l'erreur de chemin du paquet MSI a été repérée sur les postes de l'entrepôt : corrigée avant la vague 3, elle n'a touché que deux postes.
Accompagner les salariés et les techniciens
| Public | Action | Support |
|---|---|---|
| Techniciens (Chloé, Moussa) | Atelier de deux heures sur leurs écrans, avec des tickets réalistes : prendre en charge, escalader, lier un élément du parc, résoudre | Guide « technicien », mode opératoire de la bascule |
| Les 14 salariés | Démonstration de 10 minutes à la réunion d'équipe du lundi : se connecter, déclarer, suivre, valider | Fiche réflexe « Déclarer une demande », FAQ du portail |
| Antoine, la direction | Présentation du tableau de bord | Tableau de bord GLPI |
| Les salariés qui appellent encore | Le technicien crée le ticket, puis envoie le lien avec un mot aimable : « la prochaine fois, tu peux le faire ici, tu suivras l'avancement » | Réponse type |
Le message d'ouverture insiste sur le bénéfice pour le salarié : suivre sa demande sans avoir à rappeler. Il rassure aussi : le téléphone reste ouvert pour les urgences, et un courriel à l'adresse habituelle crée lui aussi un ticket. Ici, le support de niveau 1 est l'équipe elle-même : sa préparation, c'est la FAQ du portail et le premier jour sans autre tâche que les questions des salariés.
Suivre et mesurer l'adoption
L'indicateur clé est la part des tickets créés par les salariés eux-mêmes, par le portail ou par courriel, plutôt que par un technicien après un appel. Les quatre premières semaines :
| Semaine | Tickets | Créés par le salarié (portail ou courriel) | Part |
|---|---|---|---|
| 1 | 14 | 9 | 64,3 % |
| 2 | 12 | 10 | 83,3 % |
| 3 | 12 | 11 | 91,7 % |
| 4 | 10 | 10 | 100 % |
| Total | 48 | 40 (33 par le portail, 7 par courriel) | 83,3 % |
| Indicateur | Résultat à un mois | Objectif |
|---|---|---|
| Demandes créées par les salariés | 40 sur 48 : 83,3 % | 80 % : atteint |
| Postes inventoriés | 16 sur 16 | 100 % : atteint |
| Tickets résolus dans le délai de service | 44 sur 48 : 91,7 % | — |
| Satisfaction (enquête après un ticket résolu sur deux) | 15 réponses sur 21 enquêtes (71,4 %) ; 14 notes de 4 ou 5 sur 5 : 93,3 % ; moyenne 4,5 | 80 % : atteint |
La moyenne exacte des quinze notes (5, 5, 4, 5, 4, 4, 5, 3, 5, 4, 5, 4, 5, 4, 5) est 67 ÷ 15 ≈ 4,47, arrondie à 4,5. Le bilan à un mois clôt la demande de changement, note les enseignements (la base de recherche de l'annuaire, le chemin du paquet MSI) et décide les suites : deux formulaires du catalogue de services (arrivée d'un salarié, demande de matériel) pour le trimestre suivant.
Les preuves pour l'E5
| Preuve | Indicateur de l'E5 |
|---|---|
| Tableau des tests d'intégration GI-01 à GI-09 avec leurs résultats, dont l'échec de GI-03 et sa correction | Des tests pertinents d'intégration sont rédigés et effectués ; les outils de test sont utilisés correctement |
| Cahier de recette GR-01 à GR-10 exécuté, rapport de test, procès-verbal signé par Antoine | Des tests d'acceptation sont effectués ; un rapport de test est produit |
| Fiche réflexe « Déclarer une demande », FAQ du portail, guide technicien | Un support d'information est disponible |
| Plan d'accompagnement, message d'ouverture, support de la démonstration, réponse type | Les modalités d'accompagnement sont définies |
| Mode opératoire de la bascule, suivi des vagues de l'agent, tableau d'adoption, résultats de l'enquête | Le service déployé est opérationnel et donne satisfaction à l'utilisateur |
Cette même réalisation sert aussi deux autres compétences du bloc 1 : « Gérer le patrimoine informatique » (l'inventaire automatique, les habilitations) et « Répondre aux incidents et aux demandes d'assistance et d'évolution » (le traitement des tickets dans l'outil). Dans ton tableau de synthèse, sépare bien ce qui relève de chacune (le cas pratique GLPI pour l'E5).
Exercices
Exercice 1 sur 4 L'unité d'organisation oubliée Réussi À revoir
Pendant les tests d'intégration, Julie (comptabilité, siège) se connecte à GLPI, mais pas le préparateur de l'entrepôt de Mâcon, qui obtient « identifiant ou mot de passe incorrect ». Son mot de passe fonctionne sur son poste.
- Quelle est la cause la plus probable ?
- Comment le vérifier, et quel test rejouer après la correction ?
Voir la réponseMasquer la réponse de l'exercice 1
- Son compte est dans une unité d'organisation qui n'est pas sous la base de recherche de l'annuaire LDAP configurée dans GLPI, ou il ne correspond pas au filtre de connexion. GLPI ne trouve pas le compte et répond comme pour un mauvais mot de passe.
- Vérifier l'emplacement du compte dans l'annuaire, puis la base de recherche et le filtre dans Configuration > Authentification > Annuaires LDAP ; tester la recherche du compte depuis
srv-glpiavecldapsearchet le comptesvc-glpi. Après correction, rejouer GI-03 et GI-02 : élargir une base de recherche peut aussi faire entrer des comptes qui ne devraient pas avoir accès (comptes de service, comptes désactivés), d'où le filtre sur le groupe des salariés.
Tu avais trouvé ?
Exercice 2 sur 4 Pourquoi garder support@ ? Réussi À revoir
Un technicien propose de supprimer la boîte support@sorbier.example le jour de l'ouverture, « pour forcer les gens à utiliser le portail ». Donne deux arguments contre et une façon de pousser quand même vers le portail.
Voir la réponseMasquer la réponse de l'exercice 2
Arguments contre : (1) un salarié qui écrit par habitude recevrait une erreur ou, pire, son courriel se perdrait : sa demande ne serait jamais traitée ; (2) des fournisseurs, des partenaires ou des sites distants utilisent peut-être cette adresse ; une boîte supprimée casse des circuits qu'on ne connaît pas.
Pour pousser vers le portail : le collecteur crée le ticket, puis la notification d'accusé de réception rappelle que le portail permet de suivre la demande, avec le lien. Au bout de quelques semaines, l'indicateur montre si l'habitude change.
Tu avais trouvé ?
Exercice 3 sur 4 Les chiffres de l'adoption Réussi À revoir
À partir du tableau des quatre semaines :
- Combien de tickets ont été créés par un technicien après un appel, et quelle part cela représente-t-il ?
- Le taux du mois (83,3 %) cache une évolution. Laquelle, et pourquoi faut-il la montrer ?
Voir la réponseMasquer la réponse de l'exercice 3
- 48 − 40 = 8 tickets, soit 8 ÷ 48 ≈ 16,7 %.
- La part monte de 64,3 % la première semaine à 100 % la quatrième. Le chiffre mensuel mélange la semaine de découverte et le régime établi : montrer la courbe prouve que l'habitude a changé et que l'objectif est tenu durablement, pas seulement en moyenne.
Tu avais trouvé ?
Exercice 4 sur 4 Une vague de trop ? Réussi À revoir
Pour déployer l'agent GLPI sur 180 postes répartis sur trois sites, un collègue propose une seule vague « puisque ça a marché sur les postes du service informatique ». Que lui réponds-tu ?
Voir la réponseMasquer la réponse de l'exercice 4
Les postes du service informatique ne sont pas représentatifs : mêmes modèles, mêmes droits, souvent mieux à jour, sur le site principal. Les problèmes viennent des postes différents : portables hors réseau, postes d'un autre site derrière un lien plus lent, logiciels métier, droits restreints. Propose un pilote varié (quelques postes par site et par type), puis des vagues par site, avec un critère de passage (« inventaire complet, aucun ticket lié à l'agent depuis deux jours »). Le gain de temps d'une vague unique ne vaut pas le risque de 180 postes à reprendre.
Tu avais trouvé ?