C'est quoi un service informatique ? La vision ITIL

Un service informatique est ce que l'informatique rend aux utilisateurs pour les aider à faire leur travail : envoyer des courriels, retrouver un fichier, réserver un ordinateur portable, déclarer une panne. Ce n'est pas un serveur ni un logiciel, mais le résultat qu'ils produisent ensemble, avec un niveau de qualité convenu. Ce chapitre définit le service avec le vocabulaire d'ITIL 4, montre comment le décrire dans une fiche et un catalogue, et explique ce que le BTS SIO attend quand tu « mets un service à disposition ».

Un service, ce n'est pas un serveur

Nadia Faure, la responsable logistique de Sorbier, ne veut pas « une application Node.js avec une base MySQL ». Elle veut que les salariés réservent eux-mêmes un ordinateur portable ou le vidéoprojecteur, sans lui écrire un courriel, et qu'elle sache chaque matin ce qui sort et ce qui rentre. L'application Prêt'Matos, la machine virtuelle qui l'héberge et la base de données sont des moyens ; le service, c'est « prêter du matériel aux salariés ».

La même chose se voit à quatre niveaux :

Penser « service » change trois choses dans ton travail.

1. Tu testes ce que voit l'utilisateur, pas seulement ce que voit le serveur. Un conteneur « healthy » ne prouve pas qu'un salarié arrive à réserver.
2. Tu n'oublies aucune pièce. Le service tombe si le certificat expire, si l'annuaire ne répond plus ou si le relais de courriel est arrêté, même quand l'application va bien.
3. Tu parles la langue de l'utilisateur. « Le service de prêt sera indisponible samedi de 8 h à 10 h » se comprend ; « on redémarre srv-pretmatos » ne se comprend pas.

La définition d'ITIL 4

ITIL est le référentiel de bonnes pratiques de la gestion des services informatiques ; le cours ITIL et gestion des incidents le présente en détail. ITIL 4 reste la version la plus répandue en entreprise, et c'est son vocabulaire qu'emploie ce cours ; la version 5, publiée en janvier 2026, est présentée dans le même cours. ITIL 4 définit un service ainsi (traduction) :

Un service est un moyen de permettre la co-création de valeur en facilitant les résultats que les clients souhaitent obtenir, sans que le client ait à gérer des coûts et des risques spécifiques.

Trois mots méritent qu'on s'y arrête.

• Résultats. Le client ne veut pas un livrable (« une application »), il veut un résultat (« mes salariés partent en déplacement avec un portable, sans que je passe ma matinée à gérer un tableur »). ITIL distingue le livrable (output), ce que tu produis, du résultat (outcome), ce que l'utilisateur y gagne.
• Co-création. La valeur n'existe que si l'utilisateur se sert du service. Un service parfait que personne n'utilise ne crée aucune valeur : c'est pour cela que l'accompagnement fait partie de la mise à disposition.
• Coûts et risques spécifiques. Nadia n'a pas à acheter un serveur, à sauvegarder la base ni à surveiller le certificat : c'est le service informatique qui prend en charge ces coûts et ces risques. En échange, il en garde d'autres pour lui : il doit tenir ses engagements.

ITIL 4 parle aussi de client (celui qui définit le besoin et répond des résultats : Nadia, pour le prêt de matériel), d'utilisateur (celui qui se sert du service : les 14 salariés) et de commanditaire ou sponsor (celui qui autorise le budget : la direction de Sorbier). Une même personne peut avoir plusieurs rôles : Nadia est à la fois cliente du service de prêt et utilisatrice.

Utilité et garantie

ITIL 4 décompose la valeur d'un service en deux parties, qu'il faut toutes les deux pour que le service serve à quelque chose.

La garantie se décline en quatre aspects : la disponibilité (le service est là quand on en a besoin), la capacité (il tient la charge), la sécurité (confidentialité, intégrité, traçabilité) et la continuité (il redémarre après un sinistre). Chacun donnera des tests, des indicateurs et des engagements dans les chapitres suivants.

Service métier, service technique, service de support

Tous les services n'ont pas les mêmes utilisateurs.

Un service métier repose presque toujours sur plusieurs services techniques. Le chapitre 2 apprend à les recenser : c'est ce qui évite le « tout marchait en recette » le jour où l'on découvre que la production n'a pas le droit d'interroger l'annuaire.

Le catalogue de services

Le catalogue de services est la liste des services que l'informatique propose, avec, pour chacun, ce qu'il fait, à qui il s'adresse, comment le demander et le niveau de service promis. Il sert aux utilisateurs (savoir ce qu'ils peuvent demander), au support (savoir ce qui est prévu) et à la direction (savoir ce qu'elle finance). Dans GLPI, il prend la forme du portail et de ses formulaires (formulaires et catalogue de services).

Un extrait du catalogue de Sorbier, une fois les deux nouveaux services ouverts :

La fiche d'identité d'un service

Avant de déployer quoi que ce soit, écris la fiche service : une page qui dit ce qu'est le service, pour qui, avec quel niveau d'engagement, et qui s'en occupe. Elle sert de référence à toutes les étapes suivantes : les tests vérifient ce qu'elle promet, l'accompagnement explique ce qu'elle décrit, le suivi mesure ce qu'elle engage.

Les chiffres de disponibilité sont expliqués au chapitre 7, ceux de la restauration dans le cours Sauvegarde et PRA : la perte de données maximale acceptable s'appelle le RPO, le délai de restauration le RTO.

Le cycle de vie d'un service

Un service naît d'un besoin, vit, évolue, puis disparaît. ITIL v3 découpait cette vie en cinq étapes (stratégie, conception, transition, exploitation, amélioration continue) ; ITIL 4 parle de chaîne de valeur, mais l'idée reste la même. Ce cours couvre le passage le plus délicat : la transition, quand le service quitte l'équipe qui l'a construit pour arriver chez les utilisateurs et chez l'équipe qui l'exploitera.

ITIL 4 range ce travail dans plusieurs pratiques, que tu peux citer devant une commission :

La gestion des mises en production et la gestion des déploiements sont deux pratiques distinctes dans ITIL 4 : la première décide ce qui est rendu disponible et quand (une version, avec sa documentation et sa formation), la seconde installe les composants. Tu peux déployer une nouvelle version un samedi et ne la rendre disponible aux utilisateurs que le lundi.

Mise en production, mise en service, mise à disposition

Ces expressions se ressemblent et s'emploient souvent l'une pour l'autre. Leur sens précis :

Ce que le BTS SIO attend

Dans le référentiel, la compétence « Mettre à disposition des utilisateurs un service informatique » fait partie du bloc 1, « Support et mise à disposition de services informatiques », commun aux deux options. Elle se décompose en trois sous-compétences :

1. réaliser les tests d'intégration et d'acceptation d'un service ;
2. déployer un service ;
3. accompagner les utilisateurs dans la mise en place d'un service.

Les indicateurs que la commission de l'E5 vérifie sont précis : des tests pertinents d'intégration et d'acceptation sont rédigés et effectués ; les outils de test sont utilisés correctement ; un rapport de test est produit ; un support d'information est disponible ; les modalités d'accompagnement sont définies ; le service déployé est opérationnel et donne satisfaction à l'utilisateur. Le chapitre 10 relie chacun d'eux à la preuve qui le démontre, et le cours Épreuve E5 présente les cinq autres compétences du bloc.

Qui fait quoi : la matrice RACI

Une mise en service mobilise plusieurs personnes, et les oublis viennent souvent d'une tâche que chacun croyait confiée à un autre. La matrice RACI attribue à chaque activité quatre rôles :

• R (Responsible, réalise) : celui qui fait le travail ;
• A (Accountable, approuve) : celui qui rend des comptes et valide ; un seul A par ligne ;
• C (Consulted, consulté) : celui dont l'avis est demandé avant ;
• I (Informed, informé) : celui qu'on prévient après.

La matrice de la mise en service de Prêt'Matos :

Lis une colonne pour savoir ce qu'on attend d'une personne, une ligne pour savoir qui porte une activité. Dans ton portfolio, ce tableau montre en un coup d'œil ce qui était à toi, la question que la commission pose toujours (chapitre 10).

Exercices

Exercice 1 sur 5 Service, application ou composant ? Réussi À revoir

Classe chaque élément : service métier, service technique, service d'assistance, application ou composant technique.

1. « Retrouver ses fichiers d'équipe depuis n'importe quel poste ».
2. GLPI.
3. Le contrôleur de domaine srv-ad.
4. « Être dépanné quand son poste ne démarre plus ».
5. La résolution des noms internes.
6. Le conteneur MySQL de Prêt'Matos.
7. La sauvegarde quotidienne des serveurs.

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1. Service métier : le partage de fichiers, vu par l'utilisateur.
2. Application : le logiciel qui rend le service d'assistance possible.
3. Composant technique : un serveur, qui porte plusieurs services techniques.
4. Service d'assistance : le support informatique, vu par l'utilisateur.
5. Service technique : le DNS, invisible des utilisateurs mais nécessaire à presque tous les services métier.
6. Composant technique de l'application Prêt'Matos.
7. Service technique : il protège les autres services ; les utilisateurs ne s'en rendent compte que le jour d'une restauration.

Tu avais trouvé ?

Oui, j'avais bonPas encore

Exercice 2 sur 5 Utilité ou garantie ? Réussi À revoir

Pour chaque exigence exprimée sur Prêt'Matos, dis si elle relève de l'utilité ou de la garantie, et, pour la garantie, de quel aspect (disponibilité, capacité, sécurité, continuité).

1. « Je veux voir quel vidéoprojecteur est libre jeudi. »
2. « Le site doit répondre en moins de 2 secondes, même le lundi matin. »
3. « Un salarié ne doit pas pouvoir enregistrer lui-même le retour d'un matériel. »
4. « Si le serveur brûle, on doit retrouver les réservations de la veille. »
5. « La logistique doit pouvoir exporter l'historique des prêts. »
6. « Le service doit être accessible de 8 h à 18 h les jours ouvrés. »

Voir la réponseMasquer la réponse de l'exercice 2

1. Utilité : une fonctionnalité.
2. Garantie, capacité : le service tient la charge des heures de pointe.
3. Garantie, sécurité : un contrôle d'accès (intégrité des données). On pourrait aussi y voir une règle fonctionnelle ; ce qui compte, c'est qu'elle soit testée en recette.
4. Garantie, continuité : la sauvegarde et le plan de reprise, avec une perte d'au plus une journée (RPO de 24 h).
5. Utilité : une fonctionnalité.
6. Garantie, disponibilité : la plage de service.

Tu avais trouvé ?

Oui, j'avais bonPas encore

Exercice 3 sur 5 La fiche d'un service existant Réussi À revoir

Rédige la fiche service des partages de fichiers de Sorbier, hébergés sur srv-fichiers, à partir de ce que tu sais : chaque service a son dossier, les droits sont donnés par groupe de l'annuaire, la sauvegarde est faite chaque nuit sur le NAS TrueNAS, le support passe par l'outil de tickets. Remplis au moins huit rubriques.

Voir la réponseMasquer la réponse de l'exercice 3

Une réponse possible :

Rubrique	Partages de fichiers
Nom et finalité	Partages de fichiers : stocker et partager les documents de chaque service, avec des droits par équipe
Utilisateurs	Les 14 salariés, chacun sur le dossier de son service ; la direction en lecture sur tous
Propriétaire du service	Antoine Mercier, pour le compte de la direction ; chaque responsable de service décide des droits de son dossier
Responsable technique	Chloé Lambert (droits et quotas), Moussa Diallo (serveur et sauvegarde)
Accès	Lecteur réseau monté par stratégie de groupe à l'ouverture de session, depuis le réseau de l'entreprise ou le VPN
Plage de service	Jours ouvrés, 7 h – 19 h
Niveau de service	Restauration d'un fichier supprimé en moins de 4 h ouvrées, données de la veille au plus
Support	Ticket, catégorie « Fichiers et droits »
Données	Documents de travail, dont certains contiennent des données personnelles (RH, clients) : droits restreints sur ces dossiers
Dépendances	Annuaire (authentification, groupes), DNS, sauvegarde sur TrueNAS, supervision

Ce qui compte : un propriétaire nommé, une plage de service et un niveau de service chiffrés, le canal de support et les dépendances. Sans ces rubriques, personne ne sait ce qui a été promis.

Tu avais trouvé ?

Oui, j'avais bonPas encore

Exercice 4 sur 5 Le bon mot Réussi À revoir

Complète avec : mise en production, mise en service, recette, bascule, livraison.

1. Vendredi 17 h, on arrête de saisir dans le tableur et on importe ses données dans la nouvelle application : c'est la…
2. Lundi 8 h, l'adresse est envoyée à tous et les premiers salariés réservent : c'est la…
3. Samedi matin, Moussa installe la version 1.0.0 sur le serveur de production : c'est la…
4. Lina remet la version candidate à Nadia pour qu'elle la teste : c'est la…
5. Nadia et deux salariés vérifient chaque cas du cahier et signent le procès-verbal : c'est la…

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1. Bascule. 2. Mise en service. 3. Mise en production. 4. Livraison. 5. Recette.

La mise en production (samedi) et la mise en service (lundi) sont souvent séparées de quelques heures ou de quelques jours : ce délai laisse le temps des tests de fumée et d'un éventuel retour arrière avant que les utilisateurs arrivent.

Tu avais trouvé ?

Oui, j'avais bonPas encore

Exercice 5 sur 5 Corriger une matrice RACI Réussi À revoir

Repère les trois erreurs de cette matrice partielle et corrige-les.

Activité	Antoine	Moussa	Chloé	Nadia
Plan de retour arrière	A	A
Recette	R
Support des premiers jours	I	C		I

Voir la réponseMasquer la réponse de l'exercice 5

1. Plan de retour arrière : deux A. Il n'en faut qu'un : Antoine approuve (A), Moussa le rédige (R).
2. Recette : Nadia, la MOA, n'y figure pas, et c'est le responsable informatique qui la réaliserait. La recette est menée par la MOA et ses utilisateurs : Nadia en A, des salariés référents en R, Antoine en I.
3. Support des premiers jours : personne n'est R. Il faut quelqu'un qui réponde aux utilisateurs : Chloé en R, Antoine en A.

Tu avais trouvé ?

Oui, j'avais bonPas encore