Chapitre 213 minIntermédiaire
Les six compétences du bloc 1
Par Josselyn C., prof de BTS SIO. Mis à jour le .
À la fin de ce chapitre, tu sauras
- citer les six compétences du bloc 1 ;
- dire ce que chacune recouvre concrètement ;
- relier une de tes activités à la bonne compétence.
1 exercice corrigé1 schéma
Le bloc 1 du BTS SIO, « Support et mise à disposition de services informatiques », regroupe six compétences communes aux options SLAM et SISR, et l'E5 les évalue toutes. Ce chapitre les détaille une par une : ce qu'elles recouvrent, ce que la commission vérifie (les indicateurs de performance du référentiel), un exemple de réalisation SLAM, un exemple SISR, et le piège à éviter.
Le référentiel ne numérote pas ces compétences. Tu verras souvent « C1.1 » à « C1.6 » dans les cours : c'est une convention pratique, pas un intitulé officiel. Dans ton tableau de synthèse et devant la commission, emploie les intitulés exacts, ceux du schéma.
Gérer le patrimoine informatique
Le patrimoine informatique, c'est l'ensemble des ressources numériques de l'organisation : matériels, logiciels, licences, comptes, données, contrats. Le gérer, c'est savoir ce qu'on possède, qui y a accès, et comment on le protège.
Les six sous-compétences : recenser et identifier les ressources numériques ; exploiter des référentiels, normes et standards adoptés par le prestataire informatique ; mettre en place et vérifier les niveaux d'habilitation associés à un service ; vérifier les conditions de la continuité d'un service informatique ; gérer des sauvegardes ; vérifier le respect des règles d'utilisation des ressources numériques.
Ce que la commission vérifie : le recensement est exhaustif et fait avec un outil de gestion des actifs ; les droits correspondent aux habilitations des personnes ; les conditions de continuité et de reprise sont vérifiées et les manquements signalés ; les sauvegardes suivent le plan de sauvegarde ; les restaurations sont testées ; les écarts aux règles d'utilisation (la charte informatique) sont détectés et signalés.
| Option | Exemple de réalisation |
|---|---|
| SLAM | Pour une application interne, tu recenses dans l'outil de gestion de parc ses composants : serveur, version du SGBD, bibliothèques et leurs licences. Tu crées les rôles de l'application (lecture, saisie, validation) à partir d'une matrice des habilitations validée par le responsable, puis tu automatises la sauvegarde de sa base et tu documentes un test de restauration. |
| SISR | Tu déploies l'agent d'inventaire GLPI sur les 40 postes d'un site, tu rapproches l'inventaire des licences achetées, tu crées les groupes et les droits d'un partage réseau selon la matrice des habilitations, puis tu restaures un dossier supprimé pour prouver que la sauvegarde fonctionne. |
Cours utiles : GLPI et gestion de parc, sauvegarde et PRA, Windows Server.
Répondre aux incidents et aux demandes d'assistance et d'évolution
Un incident est une interruption ou une dégradation d'un service ; une demande est un besoin qui ne vient pas d'une panne (un compte à créer, une évolution à ajouter). Cette compétence couvre tout le circuit : la demande arrive, elle est enregistrée, qualifiée, traitée ou orientée vers la bonne personne, puis clôturée avec un compte rendu.
Les trois sous-compétences : collecter, suivre et orienter des demandes ; traiter des demandes concernant les services réseau et système, applicatifs ; traiter des demandes concernant les applications.
Ce que la commission vérifie : les demandes sont prises en compte avec les outils adaptés, correctement diagnostiquées, et leur traitement correspond aux attentes ; la réponse suit la procédure et s'adapte à l'utilisateur ; la méthode de diagnostic est adéquate et efficiente ; une solution est trouvée et mise en œuvre ; le cycle de résolution respecte les normes du prestataire ; tu maîtrises un logiciel de gestion de parc et d'incidents ; ton compte rendu d'intervention est clair ; ta communication s'adapte à ton interlocuteur.
| Option | Exemple de réalisation |
|---|---|
| SLAM | Un utilisateur signale dans l'outil de tickets que l'export PDF des factures échoue une fois sur deux. Tu reproduis le problème, tu lis les journaux, tu trouves une dépendance absente sur le serveur, tu livres le correctif après un test, tu clôtures le ticket avec un compte rendu et tu ajoutes la solution à la base de connaissances. Une demande d'évolution (un filtre par date) suit le même circuit. |
| SISR | Pendant ton stage, tu traites 25 tickets de niveau 1 et 2 dans GLPI : compte verrouillé, lecteur réseau absent après une stratégie de groupe, imprimante injoignable. Pour chacun, tu qualifies (incident ou demande, priorité), tu diagnostiques (ping, nslookup, journal d'événements), tu résous ou tu escalades, et tu rédiges le compte rendu. |
À l'E5, la commission regarde surtout le circuit de la demande et ta méthode de diagnostic ; le détail du code du correctif ou de la configuration intéresse davantage l'E6. Un bug corrigé sans ticket, sans échange avec l'utilisateur et sans compte rendu ne prouve pas cette compétence.
Cours utiles : GLPI et gestion de parc, services réseau.
Développer la présence en ligne de l'organisation
La présence en ligne, c'est l'image que l'organisation donne d'elle sur le Web : son site, ses services en ligne, sa visibilité dans les moteurs de recherche, sa réputation. Cette compétence mélange technique, droit et économie.
Les trois sous-compétences : participer à la valorisation de l'image de l'organisation sur les médias numériques en tenant compte du cadre juridique et des enjeux économiques ; référencer les services en ligne de l'organisation et mesurer leur visibilité ; participer à l'évolution d'un site Web exploitant les données de l'organisation.
Ce que la commission vérifie : l'image de l'organisation est conforme aux attentes et valorisée ; les enjeux économiques sont identifiés et les obligations juridiques respectées ; les mentions légales sont accessibles et conformes ; la visibilité des services en ligne est satisfaisante ; le site a évolué conformément au besoin exprimé.
| Option | Exemple de réalisation |
|---|---|
| SLAM | Tu ajoutes au site de l'organisation un agenda alimenté par sa base de données. Tu respectes la charte graphique, tu mets à jour les mentions légales et la politique de confidentialité, tu soignes les balises title et description, puis tu compares la fréquentation de la page avant et après avec un outil de mesure d'audience configuré dans le respect du RGPD. |
| SISR | Tu migres le site vitrine d'une association vers un nouvel hébergement : nom de domaine, enregistrements DNS, certificat TLS et redirection vers HTTPS, mise à jour des mentions légales, déclaration du site dans l'outil pour webmasters d'un moteur de recherche, puis suivi de son indexation pendant trois semaines. |
Cours utiles : Présence en ligne de l'organisation, HTML et CSS, PHP et MySQL, droit et RGPD, CEJM : droit.
Travailler en mode projet
Un projet est un travail limité dans le temps, avec un objectif, des ressources et des livrables. Travailler en mode projet, c'est analyser l'objectif, planifier, suivre l'avancement et expliquer les écarts. Le cours Gestion de projet donne les outils : cahier des charges, diagramme de Gantt, Scrum, indicateurs de suivi et compte rendu.
Les trois sous-compétences : analyser les objectifs et les modalités d'organisation d'un projet ; planifier les activités ; évaluer les indicateurs de suivi d'un projet et analyser les écarts.
Ce que la commission vérifie : les objectifs et l'organisation du projet sont explicités ; l'analyse des besoins et de l'existant est pertinente ; tes activités sont planifiées selon une méthode et les ressources mobilisées à bon escient ; le découpage en tâches est réaliste ; les livrables sont conformes ; le projet est documenté ; un compte rendu clair justifie les écarts ; ta communication s'adapte à l'interlocuteur. Le référentiel cite deux approches de planification : prédictive et séquentielle, ou agile.
| Option | Exemple de réalisation |
|---|---|
| SLAM | Un projet d'atelier de six semaines à trois : backlog dans un tableau Kanban, itérations d'une semaine, une branche par fonctionnalité et une revue de code avant chaque fusion, suivi du temps prévu et passé, puis un compte rendu de rétrospective qui explique un retard de quatre jours. |
| SISR | La migration du serveur de fichiers d'une PME sur un week-end : analyse de l'existant, diagramme de Gantt avec les dépendances entre tâches, plan de retour arrière, suivi des heures prévues et réelles, compte rendu à la responsable avec les écarts et leurs causes. |
Le piège : « on travaillait en agile » sans aucune trace. Garde le tableau des tâches, l'historique Git, les comptes rendus de réunion, et sache dire quelle tâche était la tienne. Cours utile : Git et GitHub.
Mettre à disposition des utilisateurs un service informatique
Mettre un service à disposition, c'est le faire passer de « ça marche chez moi » à « les utilisateurs s'en servent » : tester, déployer, accompagner.
Les trois sous-compétences : réaliser les tests d'intégration et d'acceptation d'un service ; déployer un service ; accompagner les utilisateurs dans la mise en place d'un service.
Ce que la commission vérifie : des tests pertinents d'intégration et d'acceptation sont rédigés et effectués ; les outils de test sont utilisés correctement ; un rapport de test est produit ; un support d'information est disponible ; les modalités d'accompagnement sont définies ; le service déployé est opérationnel et donne satisfaction à l'utilisateur.
| Option | Exemple de réalisation |
|---|---|
| SLAM | Tu mets en production une nouvelle version d'une application interne : un cahier de recette de 15 cas validés avec l'utilisateur référent, un déploiement par conteneur, un guide de prise en main de deux pages, une séance de 30 minutes avec l'équipe, puis le rapport de test et les retours des utilisateurs. |
| SISR | Tu mets en service un espace de partage de fichiers : tests de connexion depuis trois types de postes et un téléphone, déploiement des accès par stratégie de groupe, fiche « comment retrouver tes fichiers », rapport de test, présence au poste le premier matin pour répondre aux questions. |
Un service « déployé » sans tests, sans support d'information et sans accompagnement ne coche que la moitié des indicateurs. Cours utiles : tests, Docker, Windows Server.
Organiser son développement professionnel
Organiser ton développement professionnel, c'est piloter ta propre progression : savoir ce que tu dois apprendre, comment tu l'apprends, te tenir au courant et te rendre visible comme professionnel.
Les quatre sous-compétences : mettre en place son environnement d'apprentissage personnel ; mettre en œuvre des outils et stratégies de veille informationnelle ; gérer son identité professionnelle ; développer son projet professionnel.
Ce que la commission vérifie : tes besoins de formation sont identifiés ; ton environnement d'apprentissage personnel est délimité et expliqué ; ta veille est régulière et sert à repérer les technologies émergentes, à approfondir tes recherches d'information et à renforcer tes compétences ; ton identité professionnelle est pertinente et visible sur un réseau social professionnel.
| Option | Exemple de réalisation |
|---|---|
| SLAM | Une veille d'un an sur l'authentification sans mot de passe, avec une note datée par semaine et une application concrète dans un projet ; un profil professionnel en ligne cohérent avec ton portfolio ; un parcours de formation en ligne suivi pour combler un besoin repéré en stage. |
| SISR | Une veille sur les vulnérabilités des équipements que tu administres, alimentée par les avis du CERT-FR ; un laboratoire personnel de virtualisation décrit comme ton environnement d'apprentissage ; la préparation d'une certification réseau liée à ton projet professionnel. |
Cette compétence se prépare toute la formation et se prouve avec des traces datées. Le chapitre La veille technologique et l'identité professionnelle lui est consacré.
Exercice À quelle compétence ? Réussi À revoir
Pour chaque activité, donne la ou les compétences du bloc 1 qu'elle mobilise de façon défendable.
- Tu crées 12 comptes dans l'annuaire pour les nouveaux arrivants, avec les groupes prévus par la matrice des droits.
- Tu rédiges les mentions légales et la page « données personnelles » du site d'une association.
- Tu suis la consommation des heures d'un projet et tu expliques en réunion pourquoi la livraison glisse d'une semaine.
- Tu animes une séance de prise en main d'un nouvel outil de réservation pour 8 utilisateurs.
- Tu notes chaque semaine dans un journal daté les alertes de sécurité qui concernent les logiciels de ton stage.
- Un utilisateur appelle : sa messagerie ne se synchronise plus. Tu enregistres l'appel, tu diagnostiques et tu résous.
- Tu vérifies que la sauvegarde de la nuit s'est terminée et tu restaures un fichier de test.
Voir la réponseMasquer la réponse de l'exercice
- Gérer le patrimoine informatique (habilitations). Si les comptes répondent à des demandes enregistrées, Répondre aux incidents et aux demandes aussi.
- Développer la présence en ligne de l'organisation (obligations juridiques, mentions légales).
- Travailler en mode projet (indicateurs de suivi, analyse des écarts, compte rendu).
- Mettre à disposition des utilisateurs un service informatique (accompagnement).
- Organiser son développement professionnel (veille). Si tu signales une vulnérabilité et que la mise à jour est faite, la continuité du service (patrimoine) n'est pas loin.
- Répondre aux incidents et aux demandes d'assistance et d'évolution.
- Gérer le patrimoine informatique (sauvegardes, restauration testée).
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