Chapitre 216 minDébutant
Expression des besoins et cahier des charges
Par Josselyn C., prof de BTS SIO. Mis à jour le .
À la fin de ce chapitre, tu sauras
- recueillir un besoin par entretien, atelier ou analyse de l'existant ;
- séparer besoins fonctionnels et non fonctionnels ;
- écrire une exigence précise et vérifiable ;
- prioriser avec la méthode MoSCoW ;
- rédiger le plan d'un cahier des charges et comparer des offres.
5 exercices corrigés
L'expression des besoins consiste à recueillir et à formuler ce que la MOA attend du projet, avant de penser à la solution. Le cahier des charges est le document qui consigne ce besoin et les contraintes du projet : il sert de référence pour choisir un prestataire, concevoir la solution, puis vérifier à la recette que le livrable est conforme. Ce chapitre montre comment recueillir un besoin, le formuler en exigences vérifiables, le prioriser et rédiger un cahier des charges.
Besoin, exigence et solution
Un utilisateur exprime rarement un besoin : il propose une solution. « Il nous faudrait un tableur partagé » est une solution ; le besoin derrière est « savoir à tout moment quel matériel est disponible et qui l'a emprunté ». Si tu prends la solution au mot, tu risques de livrer un tableur partagé qui ne règle rien.
| Ce que dit l'utilisateur | Le besoin réel | L'exigence qu'on peut écrire |
|---|---|---|
| « Il faut un tableur partagé » | Savoir quel matériel est disponible | L'application affiche la disponibilité de chaque matériel pour une date donnée |
| « Mettez-nous un ordinateur plus rapide » | Ouvrir le logiciel de transport sans attendre | Le logiciel s'ouvre en moins de 10 secondes sur le poste |
| « On veut une appli mobile » | Réserver depuis un entrepôt, sans PC | La réservation fonctionne sur un téléphone, dans un navigateur récent |
La technique la plus simple pour remonter de la solution au besoin est de demander « pourquoi ? » jusqu'à tomber sur un problème concret de l'organisation. Garde la solution proposée dans tes notes : c'est une piste, pas une exigence.
Recueillir le besoin : les techniques
| Technique | Comment | Quand l'utiliser | Limite |
|---|---|---|---|
| Entretien | Un échange individuel préparé, avec une liste de questions ouvertes | Comprendre un métier, les attentes d'un responsable | Prend du temps, ne donne qu'un point de vue |
| Questionnaire | Des questions fermées envoyées à beaucoup de personnes | Mesurer un usage, compter des préférences | Ne fait pas émerger ce qu'on n'a pas prévu |
| Atelier | Une réunion de travail avec plusieurs utilisateurs, animée | Faire converger des points de vue, prioriser | Les plus bavards dominent si l'animation est faible |
| Observation | Regarder l'utilisateur travailler sur son poste | Découvrir les contournements, les gestes réels | Les gens changent leur façon de faire quand on les regarde |
| Analyse de l'existant | Lire les documents, tableurs, procédures, tickets ; inventorier les outils | Toujours, avant les entretiens | Ne dit pas ce qui manque |
| Maquette ou prototype | Montrer un écran dessiné ou cliquable | Valider une interface, révéler un besoin flou | Le client confond parfois maquette et produit fini |
Pour Prêt'Matos, l'équipe combine trois techniques : elle lit le tableur actuel et une cinquantaine de courriels de demandes (analyse de l'existant), elle interroge Nadia Faure pendant une heure (entretien), puis elle montre des maquettes à quatre salariés emprunteurs (atelier). C'est l'analyse des courriels qui révèle un besoin que personne n'avait formulé : un tiers des demandes portent sur une prolongation de prêt.
L'analyse de l'existant
Avant de proposer quoi que ce soit, décris la situation actuelle : les acteurs, les étapes, les outils, les données, les volumes et les problèmes. Pour le renouvellement du parc, Antoine Mercier part de l'inventaire de l'outil de gestion de parc (GLPI) : 16 postes de 2020, dont 4 qui ne peuvent pas recevoir la dernière version du système, des disques pleins chez les commerciaux, deux logiciels métier dont un qui exige une clé de licence liée au poste.
Une analyse de l'existant bien faite répond à quatre questions :
- Comment ça marche aujourd'hui ? Le processus, étape par étape, et qui fait quoi.
- Avec quoi ? Les matériels, logiciels, données, contrats et licences.
- Combien ? Les volumes : nombre d'utilisateurs, de prêts par mois, de tickets, de gigaoctets.
- Qu'est-ce qui ne va pas ? Les problèmes constatés, chiffrés quand c'est possible : « 20 minutes par jour pour répondre aux courriels de réservation ».
Formuler le besoin avec la bête à cornes
L'analyse fonctionnelle propose un outil simple pour énoncer le besoin fondamental en une phrase, la bête à cornes. Elle pose trois questions : à qui le produit rend-il service ? Sur quoi agit-il ? Dans quel but ?
| Question | Prêt'Matos |
|---|---|
| À qui rend-il service ? | Aux salariés emprunteurs et au service logistique |
| Sur quoi agit-il ? | Sur le matériel prêtable et ses réservations |
| Dans quel but ? | Réserver et suivre les prêts sans tableur ni courriel, et savoir à tout moment où est chaque matériel |
Si tu n'arrives pas à remplir la troisième ligne, le projet n'a pas encore d'objectif clair : retourne voir le commanditaire avant d'aller plus loin.
Besoins fonctionnels et non fonctionnels
Un besoin fonctionnel décrit ce que le système doit faire : une action, un traitement, un résultat visible par l'utilisateur. Un besoin non fonctionnel décrit comment il doit le faire : avec quelle rapidité, quelle sécurité, sur quels équipements, dans quel cadre légal.
| Type | Exemples pour Prêt'Matos |
|---|---|
| Fonctionnel | Réserver un matériel pour une période ; annuler une réservation ; enregistrer le retour d'un matériel ; envoyer un rappel la veille du retour |
| Performance | Une page s'affiche en moins de 2 secondes avec 14 utilisateurs connectés |
| Sécurité | Connexion avec le compte de l'annuaire de l'entreprise ; seul le service logistique enregistre les sorties et les retours ; mots de passe jamais stockés en clair |
| Disponibilité | Service accessible les jours ouvrés de 7 h à 19 h |
| Ergonomie et accessibilité | Utilisable sur téléphone ; contrastes et navigation au clavier conformes aux règles d'accessibilité |
| Compatibilité | Fonctionne dans les deux dernières versions des navigateurs courants |
| Maintenabilité | Code dans un dépôt Git, documentation d'installation, tests automatisés des règles de réservation |
| Juridique | Données des prêts conservées un an après le retour, puis supprimées (RGPD) |
Écrire une exigence vérifiable
Une exigence utile est précise et vérifiable : à la recette, quelqu'un doit pouvoir dire « c'est conforme » ou « ce n'est pas conforme » sans discussion. Les mots « rapide », « simple », « intuitif », « sécurisé », « etc. » sont des signaux d'alerte.
| Exigence floue | Exigence vérifiable |
|---|---|
| L'application doit être rapide. | La liste du matériel s'affiche en moins de 2 secondes. |
| L'interface doit être simple. | Un salarié qui n'a jamais utilisé l'application réserve un matériel en moins de 2 minutes, sans aide. |
| Les données doivent être sécurisées. | Seuls les comptes du groupe Logistique peuvent enregistrer une sortie ; chaque sortie est journalisée avec l'auteur et l'heure. |
| Il faut pouvoir exporter les prêts, etc. | La logistique exporte l'historique des prêts d'une période au format CSV. |
Numérote les exigences (EF-01 pour une exigence fonctionnelle, ENF-01 pour une non fonctionnelle) : la recette et les échanges y feront référence, et tu pourras tracer chaque exigence jusqu'au test qui la vérifie (cahier de recette).
Prioriser avec la méthode MoSCoW
Tout ne peut pas être livré en premier. La méthode MoSCoW classe chaque exigence dans l'une de quatre catégories (les lettres en majuscules forment le mot) :
| Catégorie | Sens | Exemple pour Prêt'Matos |
|---|---|---|
| Must have | Indispensable : sans elle, le produit ne sert à rien | Réserver un matériel ; enregistrer les sorties et les retours |
| Should have | Importante, mais on peut livrer sans elle quelque temps | Rappel par courriel la veille du retour |
| Could have | Souhaitable, si le temps le permet | Export CSV de l'historique |
| Won't have (this time) | Exclue de cette version, notée pour plus tard | Statistiques d'utilisation pour la direction |
La règle d'or : les « Must » doivent tenir confortablement dans le délai et le budget. Si tout est « Must », la priorisation n'a pas été faite ; demande à la MOA ce qu'elle sacrifierait si le projet prenait un mois de retard.
Le cahier des charges
Le cahier des charges regroupe le besoin et les contraintes dans un document validé par la MOA. On distingue souvent deux documents :
- le cahier des charges fonctionnel (CdCF), rédigé par la MOA ou son AMOA, dit quoi et pourquoi, sans imposer de solution technique ; en France, la norme NF EN 16271 en décrit la démarche ;
- les spécifications techniques, rédigées par la MOE, disent comment elle va répondre : architecture, technologies, modèle de données.
Dans une PME ou un projet de BTS, les deux tiennent souvent dans un seul document. Son plan type :
| Partie | Contenu |
|---|---|
| 1. Contexte | L'organisation, son activité, le problème à résoudre |
| 2. Objectifs | Ce que le projet doit apporter, de façon mesurable si possible |
| 3. Périmètre | Ce qui est inclus et, tout aussi important, ce qui ne l'est pas |
| 4. Existant | La situation actuelle : processus, outils, volumes, contraintes techniques |
| 5. Besoins fonctionnels | Les exigences numérotées et priorisées |
| 6. Besoins non fonctionnels | Performance, sécurité, disponibilité, ergonomie, compatibilité, juridique |
| 7. Contraintes | Technologies imposées, hébergement, budget plafond, date butoir |
| 8. Livrables | Ce qui sera remis : logiciel, code source, documentations, formation |
| 9. Planning | Les grandes étapes et les jalons |
| 10. Recette | Comment la conformité sera vérifiée et qui la prononce |
| 11. Modalités de réponse | Pour une consultation : format des offres, date limite, critères de choix |
Voici l'extrait des parties 2 et 3 du cahier des charges du renouvellement du parc :
Objectifs. Remplacer les 16 postes fixes avant le 31 mars par des postes capables de recevoir les mises à jour du système pendant au moins cinq ans ; réduire à moins de 2 heures par poste le temps d'installation grâce à une image de référence (le master) ; ne perdre aucune donnée utilisateur lors du changement.
Périmètre. Inclus : achat des postes et des écrans, préparation du master, installation sur site, transfert des données et des paramètres de chaque utilisateur, effacement et recyclage des anciens postes, guide utilisateur. Exclus : les ordinateurs portables (renouvelés l'an prochain), les imprimantes, le serveur.
Consulter et choisir une offre
Quand la MOE est externe, la MOA envoie son cahier des charges à plusieurs fournisseurs et compare leurs offres. Une organisation publique est soumise au code de la commande publique, avec des règles de publicité et de mise en concurrence ; une entreprise privée demande simplement plusieurs devis. Dans les deux cas, on compare avec une grille multicritère : chaque critère reçoit un poids, chaque offre une note, et on calcule la somme pondérée.
Pour les postes de travail, Antoine Mercier note trois offres de 1 à 5 :
| Critère | Poids | Offre 1 | Offre 2 | Offre 3 |
|---|---|---|---|---|
| Prix | 30 % | 4 | 2 | 3 |
| Caractéristiques techniques | 30 % | 3 | 5 | 4 |
| Garantie et support | 20 % | 2 | 4 | 4 |
| Délai de livraison | 20 % | 4 | 3 | 2 |
| Note pondérée | 3,3 | 3,5 | 3,3 |
Calcul de l'offre 2 : 0,30 × 2 + 0,30 × 5 + 0,20 × 4 + 0,20 × 3 = 0,6 + 1,5 + 0,8 + 0,6 = 3,5. L'offre 2 l'emporte, alors qu'elle est la plus chère : la garantie et les caractéristiques pèsent plus lourd que le prix dans cette grille.
Exercices
Exercice 1 sur 5 Fonctionnel ou non fonctionnel ? Réussi À revoir
Classe chaque exigence d'une application de réservation de salles : fonctionnelle (F) ou non fonctionnelle (NF). Pour les NF, précise la catégorie.
- L'utilisateur réserve une salle pour un créneau.
- L'application est accessible depuis l'extérieur uniquement par le VPN.
- Le planning d'une salle s'affiche en moins de 2 secondes.
- L'organisateur reçoit une confirmation par courriel.
- Les réservations sont conservées douze mois, puis supprimées.
- L'administrateur ajoute une nouvelle salle.
Voir la réponseMasquer la réponse de l'exercice 1
- F.
- NF, sécurité.
- NF, performance.
- F.
- NF, juridique (durée de conservation au sens du RGPD).
- F.
Tu avais trouvé ?
Exercice 2 sur 5 Rendre les exigences vérifiables Réussi À revoir
Réécris chaque exigence pour qu'on puisse la tester à la recette. Tu peux inventer des valeurs raisonnables.
- « Le site doit être performant. »
- « Le formulaire doit être facile à utiliser. »
- « Les sauvegardes doivent être fiables. »
Voir la réponseMasquer la réponse de l'exercice 2
Exemples de réponses (les valeurs comptent moins que le fait qu'elles existent) :
- « La page d'accueil s'affiche en moins de 2 secondes sur une connexion de 10 Mbit/s. »
- « Un utilisateur qui découvre le formulaire le remplit en moins de 3 minutes sans aide ; chaque champ obligatoire est signalé et une erreur de saisie est expliquée à côté du champ. »
- « La base est sauvegardée chaque nuit sur un second site ; une restauration complète est testée chaque mois et réussit en moins d'une heure. »
Tu avais trouvé ?
Exercice 3 sur 5 MoSCoW pour une médiathèque Réussi À revoir
Une médiathèque fait développer un portail pour ses lecteurs, à ouvrir dans trois mois. Classe ces besoins avec MoSCoW et justifie les deux premiers « Must ».
- Rechercher un document dans le catalogue.
- Réserver un document déjà emprunté.
- Recevoir une alerte quand une réservation est disponible.
- Noter et commenter les livres.
- Se connecter avec sa carte de lecteur.
- Consulter un programme d'animations avec vidéos.
- Prolonger un prêt en ligne.
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Une proposition (d'autres classements se défendent s'ils sont justifiés) :
- Must : rechercher dans le catalogue, se connecter avec sa carte, réserver un document, prolonger un prêt. La recherche est la raison d'être d'un portail de médiathèque ; la connexion est indispensable à toute action personnelle (réserver, prolonger).
- Should : l'alerte de réservation disponible (utile, mais la médiathèque peut prévenir par téléphone en attendant).
- Could : le programme d'animations (une page simple peut suffire au début).
- Won't (cette fois) : noter et commenter les livres, qui demande de la modération et n'est pas nécessaire à l'ouverture.
Tu avais trouvé ?
Exercice 4 sur 5 Grille multicritère Réussi À revoir
Une école compare trois solutions de visioconférence. Les poids sont : prix 40 %, fonctionnalités 30 %, support 20 %, délai de mise en service 10 %. Les notes sur 5 sont :
| Prix | Fonctionnalités | Support | Délai | |
|---|---|---|---|---|
| X | 5 | 2 | 3 | 4 |
| Y | 3 | 4 | 4 | 3 |
| Z | 2 | 5 | 5 | 4 |
- Calcule la note pondérée de chaque solution. Laquelle est retenue ?
- La direction veut finalement peser le prix à 50 % et les fonctionnalités à 20 %, les autres poids restant inchangés. Le choix change-t-il ?
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- X : 0,4 × 5 + 0,3 × 2 + 0,2 × 3 + 0,1 × 4 = 2 + 0,6 + 0,6 + 0,4 = 3,6. Y : 1,2 + 1,2 + 0,8 + 0,3 = 3,5. Z : 0,8 + 1,5 + 1 + 0,4 = 3,7. La solution Z est retenue.
- X : 0,5 × 5 + 0,2 × 2 + 0,2 × 3 + 0,1 × 4 = 2,5 + 0,4 + 0,6 + 0,4 = 3,9. Y : 1,5 + 0,8 + 0,8 + 0,3 = 3,4. Z : 1 + 1 + 1 + 0,4 = 3,4. C'est maintenant X qui l'emporte : les poids font le choix, d'où l'importance de les fixer avant d'ouvrir les offres.
Tu avais trouvé ?
Exercice 5 sur 5 De la demande au besoin Réussi À revoir
Le responsable commercial écrit : « Il faut que mes commerciaux aient tous une tablette. » Pose trois questions pour remonter au besoin, puis propose une formulation du besoin avec la bête à cornes, en imaginant des réponses plausibles.
Voir la réponseMasquer la réponse de l'exercice 5
Questions possibles : « Que font vos commerciaux aujourd'hui qui leur pose problème ? », « Dans quelles situations auraient-ils besoin de la tablette ? », « Que se passe-t-il quand ils n'ont pas l'information sur place ? ».
Réponses imaginées : chez le client, les commerciaux ne peuvent pas consulter les stocks ni saisir une commande ; ils la ressaisissent le soir, avec des erreurs.
Bête à cornes : le produit rend service aux commerciaux ; il agit sur les stocks et les commandes ; dans le but de consulter les stocks et saisir une commande chez le client, sans ressaisie. La tablette n'est qu'une solution possible : un téléphone avec une application web pourrait suffire, ce qui change complètement le budget.
Tu avais trouvé ?