Chapitre 416 minDébutant
Personas, scénarios et parcours utilisateur
Par Josselyn C., prof de BTS SIO. Mis à jour le .
À la fin de ce chapitre, tu sauras
- recueillir ce qu'il faut savoir des utilisateurs et de leur contexte ;
- construire un persona à partir de faits, pas de clichés ;
- écrire un scénario d'usage ;
- tracer une carte de parcours et en tirer des user stories.
4 exercices corrigés1 schéma
Un persona est un portrait d'utilisateur type, construit à partir de données réelles, qui résume les objectifs, le contexte et les difficultés d'un groupe d'utilisateurs ; le parcours utilisateur (user journey map) raconte, étape par étape, ce que vit ce persona pour atteindre un but, avec ses actions, ses émotions et ses points de blocage. Ce chapitre montre comment recueillir les informations sur les utilisateurs, construire des personas utiles pour Prêt'Matos, écrire un scénario d'usage, tracer une carte de parcours et en tirer des user stories.
Connaître le contexte d'utilisation
Avant de dessiner le moindre écran, la conception centrée sur l'utilisateur (chapitre 1) commence par comprendre le contexte d'utilisation. La norme ISO 9241-11 le décrit en quatre composantes :
| Composante | Questions à se poser | Pour Prêt'Matos |
|---|---|---|
| Les utilisateurs | Qui ? Combien ? Quelles compétences, quelles habitudes, quels handicaps ? | Les 14 salariés, dont 3 commerciaux qui empruntent souvent ; 4 personnes à la logistique |
| Les buts et les tâches | Que veulent-ils faire, à quelle fréquence, avec quelle urgence ? | Réserver un matériel (quelques fois par mois) ; enregistrer sorties et retours (plusieurs fois par jour) |
| Les ressources | Quel appareil, quel écran, quel réseau, combien de temps ? | Téléphones des commerciaux ; PC de bureau ; tablette au comptoir du stock |
| L'environnement | Où, dans quelles conditions physiques et sociales ? | Parking ou voiture entre deux rendez-vous ; comptoir du stock, debout, interrompu par les livraisons |
Pour remplir ce tableau, tu combines plusieurs techniques, comme pour l'expression des besoins.
- L'entretien individuel : une heure avec un utilisateur, des questions ouvertes sur ce qu'il fait réellement (« racontez-moi la dernière fois que vous avez emprunté un portable »), pas sur ce qu'il voudrait dans l'application.
- L'observation : regarder les gens travailler, à leur poste. Yanis a passé une matinée au comptoir du stock : c'est là qu'il a vu que les magasiniers ont souvent les deux mains prises par le matériel.
- L'analyse de l'existant : le tableur de suivi, les 50 courriels de demande, les tickets. Un tiers des courriels demandaient une prolongation de prêt, un besoin que personne n'avait formulé.
- Le questionnaire : utile pour compter (« combien de fois par mois empruntez-vous du matériel ? »), inutile pour découvrir.
Le persona : un utilisateur type
Un persona est un personnage fictif qui représente un groupe d'utilisateurs réels ayant des objectifs et des comportements proches. On lui donne un prénom, un rôle et un visage (une illustration, plutôt qu'une photo de banque d'images) pour que l'équipe puisse en parler comme d'une personne : « Est-ce que Mathis comprendrait ce bouton ? » est une question plus utile que « est-ce que les utilisateurs comprendraient ? ».
Une fiche persona tient sur une page et contient ce qui influence la conception, et rien d'autre :
- le rôle et l'activité, dans les mots de l'organisation ;
- les objectifs vis-à-vis de l'application (ce qu'il veut accomplir) ;
- les frustrations actuelles (ce qui l'empêche de l'accomplir aujourd'hui) ;
- le contexte : équipement, lieu, fréquence, contraintes de temps ;
- les compétences numériques et les éventuels besoins d'accessibilité ;
- une citation entendue en entretien, qui résume son attente.
Voici les trois personas de Prêt'Matos. Ce ne sont pas des salariés de Sorbier Logistique : chacun résume plusieurs personnes interrogées ou observées, et leur prénom ne correspond à personne dans l'entreprise, pour qu'on ne confonde pas un persona avec un collègue.
| Mathis, commercial | Brigitte, assistante comptable | Noah, magasinier | |
|---|---|---|---|
| Construit à partir de | Entretiens avec les trois commerciaux | Entretiens au service comptabilité | Observation et entretiens à la logistique |
| Activité | Visite les clients, présente les offres de transport, tient un stand sur deux salons par an | Saisit et contrôle les factures ; quelques réunions en visioconférence | Reçoit les livraisons, prépare les sorties et enregistre les retours de matériel |
| Objectifs | Savoir en quelques secondes si un matériel est libre un jour donné, et le bloquer | Réserver un casque ou un portable sans se tromper de dates, sans aide | Enregistrer une sortie ou un retour en moins de 30 secondes ; savoir ce qui doit revenir aujourd'hui |
| Frustrations | Découvre la veille que le vidéoprojecteur est pris ; courriels sans réponse | Les écrans qui changent d'une version à l'autre ; les formulaires qui effacent tout en cas d'erreur | Chercher un matériel dans une longue liste ; les retours oubliés, qu'il doit réclamer |
| Contexte | Téléphone, souvent dans sa voiture entre deux rendez-vous ; réseau mobile variable | PC de bureau, grand écran ; affiche les pages zoomées à 150 % | Tablette au comptoir, debout, souvent interrompu, les mains prises par le matériel |
| Fréquence | 3 à 4 réservations par mois | 1 à 2 par mois | 10 à 20 sorties et retours par semaine |
| Citation | « Je veux juste savoir si c'est libre jeudi, et le bloquer. » | « Dites-moi clairement ce qui ne va pas, et ne m'obligez pas à tout recommencer. » | « Entre deux livraisons, j'ai trente secondes. » |
Chaque ligne a une conséquence sur la conception : Mathis appelle un filtre par date et une interface mobile ; Brigitte, une mise en page qui résiste au zoom, des messages d'erreur explicites et des formulaires qui conservent la saisie ; Noah, le scan de l'étiquette, de grandes cibles tactiles et un écran qui reprend là où il en était après une interruption.
On désigne souvent un persona principal : celui dont les besoins priment quand deux personas tirent dans des sens opposés. Pour les écrans de réservation, c'est Mathis, qui emprunte le plus et dans les pires conditions ; pour les écrans de gestion, c'est Noah. Une interface qui convient au persona principal sans gêner les autres est la bonne.
Le scénario d'usage
Un scénario d'usage raconte, en quelques phrases, une situation concrète dans laquelle un persona utilise l'application pour atteindre un objectif. Il met le persona en mouvement et fait apparaître des besoins qu'une liste de fonctionnalités cache.
Lundi, 18 h. Mathis sort de chez un client qui vient de confirmer une présentation jeudi à 9 h dans ses locaux. Assis dans sa voiture, il ouvre Prêt'Matos sur son téléphone pour savoir si un vidéoprojecteur est libre jeudi. VP-01 est libre de mercredi à vendredi : Mathis le réserve du mercredi au vendredi, pour pouvoir le retirer la veille au soir. Il reçoit une confirmation qui lui rappelle les horaires du stock. Mercredi à 16 h 30, il passe au stock ; Noah scanne l'étiquette et lui remet le vidéoprojecteur avec son câble et son adaptateur. Jeudi soir, un rappel lui demande de le rendre vendredi ; il le dépose en passant le matin.
Ce scénario décrit l'expérience visée, celle que l'équipe veut rendre possible. Il fait déjà apparaître cinq besoins : voir la disponibilité par date, réserver depuis un téléphone, connaître les horaires du stock, savoir quels accessoires sont fournis, recevoir un rappel au bon moment. Il complète la description textuelle d'un cas d'utilisation UML, plus formelle, qui détaille le scénario nominal et les scénarios d'erreur pas à pas.
La carte de parcours utilisateur
La carte de parcours (user journey map, ou carte d'expérience) représente sur une frise les étapes que suit un persona pour atteindre un objectif, avant, pendant et après l'utilisation de l'application. Sous chaque étape, des lignes décrivent :
- les actions de l'utilisateur ;
- les points de contact : l'application, un courriel, le comptoir du stock, un collègue ;
- ses pensées et ses émotions, souvent tracées comme une courbe ;
- les irritants (pain points), les moments de friction ;
- les opportunités d'amélioration, remplies en dernier.
La carte se construit à partir de ce que tu as observé et entendu, en atelier avec l'équipe, sur un mur avec des post-it ou dans un tableau blanc en ligne (FigJam, Miro). Voici celle de Mathis pour le scénario ci-dessus, avec la première version de Prêt'Matos, avant les améliorations.
La même carte, sous forme de tableau, pour les étapes où il se passe quelque chose :
| Étape | Actions et points de contact | Pensées et émotions | Irritants | Opportunités |
|---|---|---|---|---|
| 2. Chercher | Ouvre le catalogue sur son téléphone, ouvre la fiche de chaque vidéoprojecteur | « Pourquoi il ne me dit pas ce qui est libre jeudi ? » Agacé | Pas de filtre par date ; une fiche à ouvrir par matériel | Champ « Disponible le… » en haut du catalogue |
| 4. Retirer | Passe au stock mercredi à 17 h 30, trouve porte close | « Personne ne m'a dit que ça fermait à 17 h ! » Furieux | Horaires du stock inconnus ; aucune information sur le retrait | Horaires et lieu de retrait sur la confirmation et dans « Mes réservations » |
| 5. Utiliser | Branche le vidéoprojecteur sur son portable chez le client | « Il manque l'adaptateur ! » Stressé | Contenu du kit inconnu | Liste des accessoires sur la fiche et la confirmation |
Remarque où se trouve le point le plus bas : hors de l'application, au comptoir fermé. Une carte de parcours sert précisément à voir ces moments, que les maquettes d'écran ne montrent jamais. La solution, elle, passe souvent par l'application : une ligne d'information au bon endroit.
Des parcours aux user stories
Les opportunités de la carte deviennent des éléments du Product Backlog, rédigés en user stories avec le persona comme rôle :
| Opportunité | User story |
|---|---|
| Filtrer par date | En tant que commercial, je veux filtrer le catalogue par date afin de savoir en un coup d'œil ce qui est libre le jour de mon rendez-vous. |
| Horaires et lieu de retrait | En tant que salarié, je veux voir le lieu et les horaires de retrait sur la confirmation afin de ne pas me déplacer pour rien. |
| Accessoires fournis | En tant que salarié, je veux voir la liste des accessoires fournis avec un matériel afin de vérifier que j'aurai tout ce qu'il me faut. |
Les personas servent ensuite à chaque décision. Quand l'équipe hésite entre un calendrier mensuel et deux champs de date, elle se demande ce qui est le plus rapide pour Mathis sur son téléphone et le plus lisible pour Brigitte avec son zoom, puis elle le vérifie en test (chapitre 8).
Exercices
Exercice 1 sur 4 Critiquer un persona Réussi À revoir
Un stagiaire propose ce persona pour une application de gestion des congés :
Kevin, 25 ans, développeur. Aime le foot, les séries et les jeux vidéo. Signe astrologique : Lion. Il veut une application moderne et intuitive. Il est très à l'aise avec l'informatique, comme tous les jeunes.
Relève les défauts de ce persona et dis ce qu'il faudrait y mettre.
Voir la réponseMasquer la réponse de l'exercice 1
- Rien ne montre qu'il est fondé sur des données : aucun entretien, aucune observation citée.
- Les détails sont décoratifs : le foot, les séries et le signe astrologique ne changent aucune décision de conception.
- « Moderne et intuitive » n'est pas un objectif : c'est un souhait vague, qui ne dit pas ce que Kevin veut accomplir.
- Un cliché remplace l'observation : « comme tous les jeunes ».
- Il manque l'essentiel : ses objectifs (poser une semaine de congés, savoir combien de jours il lui reste), ses frustrations (attendre la validation sans nouvelles), son contexte (depuis son PC, en fin de journée), sa fréquence d'usage, une citation réelle.
Tu avais trouvé ?
Exercice 2 sur 4 Des notes d'entretien au persona Réussi À revoir
Voici des notes prises en interrogeant deux salariés de la logistique sur le planning des prêts :
- « Le matin, je regarde ce qui doit sortir et revenir dans la journée. »
- « Quand quelqu'un ne rend pas, je dois chercher son numéro et l'appeler. »
- « Je travaille sur le PC du bureau le matin, sur la tablette au comptoir le reste du temps. »
- « Le tableur, je le connais par cœur, mais il ne prévient de rien. »
- « Il y a des jours où je fais vingt sorties et retours. »
Range ces informations dans les rubriques d'une fiche persona (objectifs, frustrations, contexte, fréquence) et déduis deux besoins pour l'interface.
Voir la réponseMasquer la réponse de l'exercice 2
| Rubrique | Contenu |
|---|---|
| Objectifs | Savoir chaque matin ce qui doit sortir et revenir dans la journée ; récupérer les matériels en retard |
| Frustrations | Chercher le numéro de l'emprunteur en retard ; un outil qui ne prévient de rien |
| Contexte | PC de bureau le matin, tablette au comptoir le reste de la journée |
| Fréquence | Jusqu'à vingt opérations par jour |
Deux besoins possibles : une vue « Aujourd'hui » qui liste les sorties et les retours prévus, utilisable sur PC comme sur tablette ; une liste des prêts en retard avec le nom et le téléphone de l'emprunteur, ou un bouton pour lui envoyer un rappel. (Le tableur « connu par cœur » rappelle aussi qu'il faudra accompagner le changement d'outil.)
Tu avais trouvé ?
Exercice 3 sur 4 Le parcours de Brigitte Réussi À revoir
Brigitte doit suivre une formation en visioconférence mardi après-midi et veut emprunter un casque. Avec la première version de Prêt'Matos, elle choisit le casque, saisit des dates au format JJ/MM/AAAA et clique sur « Réserver ». Le message « Date invalide » apparaît en rouge en haut de la page et tous les champs sont vidés : l'application attendait le format AAAA-MM-JJ.
- Décris cette étape comme une colonne de carte de parcours (actions, émotion, irritant, opportunité).
- Rattache l'irritant à des critères de Bastien et Scapin.
Voir la réponseMasquer la réponse de l'exercice 3
- Actions : saisit les dates, clique sur « Réserver », lit le message, doit tout ressaisir. Émotion : de la confiance à l'agacement, peut-être au découragement (« je vais appeler la logistique »). Irritant : un format de date imposé et non annoncé, un message vague loin du champ, une saisie effacée. Opportunité : accepter le format français (ou proposer un sélecteur de date), indiquer le format attendu sous le champ, afficher le message sous le champ concerné et conserver la saisie.
- Compatibilité (le format AAAA-MM-JJ n'est pas celui de l'utilisatrice) ; guidage, incitation (format non indiqué) ; gestion des erreurs, qualité des messages (« Date invalide » ne dit ni quel champ ni comment corriger) et correction des erreurs (saisie effacée).
Tu avais trouvé ?
Exercice 4 sur 4 Des irritants aux user stories Réussi À revoir
La carte de parcours de Noah, le magasinier, fait apparaître trois irritants : il cherche chaque matériel dans une liste de 60 lignes ; quand un client l'interrompt au milieu d'une sortie, il doit tout recommencer ; il ne sait pas quels matériels doivent revenir dans la journée. Écris une user story pour chacun.
Voir la réponseMasquer la réponse de l'exercice 4
Une formulation possible :
- En tant que magasinier, je veux scanner l'étiquette d'un matériel afin de l'enregistrer sans le chercher dans une liste.
- En tant que magasinier, je veux retrouver une sortie commencée là où je l'ai laissée afin de ne pas tout ressaisir après une interruption.
- En tant que magasinier, je veux voir la liste des retours attendus aujourd'hui afin de préparer le comptoir et de relancer les retardataires.
Chaque story garde le persona comme rôle et exprime un bénéfice, pas une solution technique imposée (« utiliser l'API de la caméra » serait une tâche, pas une story).
Tu avais trouvé ?