Base de connaissances : rédiger un article utile

Une base de connaissances est l'ensemble des articles où le support consigne ses solutions, ses procédures et ses erreurs connues, pour que chacun les retrouve en quelques secondes au lieu de refaire l'enquête. Elle sert les techniciens (articles internes) et les utilisateurs (FAQ en libre-service). Ce chapitre explique ce qu'elle apporte, comment rédiger un article qu'un débutant peut suivre seul, et comment la garder à jour.

À quoi sert une base de connaissances

Sans base de connaissances, la solution d'une panne vit dans la tête du technicien qui l'a trouvée. Quand il est absent, ou quand il part, on recommence de zéro. Avec une base de connaissances :

• le N1 résout davantage : la solution trouvée une fois par le N2 devient une procédure pour le N1 (le décalage vers la gauche du chapitre 1) ;
• les tickets se résolvent plus vite : on cherche par le symptôme, on applique la procédure ;
• les réponses sont homogènes : deux techniciens donnent la même réponse à la même question ;
• les utilisateurs se dépannent seuls pour les questions simples, grâce à la FAQ ;
• les nouveaux arrivants se forment en lisant les articles les plus consultés.

Dans ITIL 4, c'est la pratique de gestion des connaissances. La base des erreurs connues du chapitre 5 en fait partie.

Article interne ou FAQ ?

Dans GLPI, les articles se créent dans Outils > Base de connaissances (ou depuis un ticket résolu, à partir de sa solution). Un article peut être marqué comme élément de la FAQ pour apparaître sur le portail en libre-service ; ses cibles (entités, groupes, profils, utilisateurs) fixent qui peut le lire. Les articles se rangent dans des catégories et se lient aux tickets, aux problèmes et aux éléments du parc.

La structure d'un bon article

Voici un article interne complet, rédigé par Sarah après le ticket 4127 :

KB-0127 : Imprimante « hors ligne » sur un seul poste après une mise à jour Windows

Symptôme. L'imprimante apparaît « Hors ligne » dans les paramètres du poste ; aucune impression ne part ; les postes voisins impriment normalement sur la même imprimante.

Périmètre. Postes Windows 11 du siège et des sites, imprimantes installées depuis le serveur d'impression SRV-IMP.

Cause. La mise à jour cumulative a laissé le pilote de l'imprimante en erreur sur le poste.

Solution.

1. Vérifier que l'imprimante répond depuis le poste : Test-NetConnection <adresse de l'imprimante> -Port 9100 doit renvoyer True. Sinon, ce n'est pas cet article : voir KB-0098 (imprimante injoignable).
2. Redémarrer le service Spouleur d'impression : Restart-Service Spooler (PowerShell en administrateur), ou Services > Spouleur d'impression > Redémarrer. Relancer une impression : si elle part, aller à la vérification.
3. Ouvrir le Gestionnaire de périphériques : si l'imprimante porte un triangle d'avertissement, Paramètres > Bluetooth et appareils > Imprimantes et scanners > l'imprimante > Supprimer.
4. Réinstaller l'imprimante depuis le serveur d'impression : ouvrir \\SRV-IMP dans l'explorateur et double-cliquer sur l'imprimante.

Vérification. Imprimer une page de test, puis un document de l'utilisateur, avec lui.

Escalade. Si l'imprimante reste hors ligne après l'étape 4, transmettre au groupe Systèmes en indiquant les étapes faites et leur résultat.

Auteur : Sarah Haddad. Créé le 9 novembre 2026, relu le 9 novembre 2026. Ticket source : 4127. Mots-clés : impression, hors ligne, pilote, mise à jour.

Écrire pour être suivi

Les règles de rédaction d'une procédure :

• Une action par étape, avec un verbe à l'impératif ou à l'infinitif : « Ouvrir », « Cliquer », « Vérifier ». Une étape qui contient « puis » en contient deux.
• Le résultat attendu après les étapes clés : le technicien sait s'il est sur la bonne voie.
• Les chemins exacts : les menus dans l'ordre, séparés par « > », et les commandes dans un bloc de code qu'on peut copier.
• Les mots de l'interface, tels qu'ils s'affichent, dans la langue de l'interface utilisée chez toi.
• Les branches quand le résultat varie : « Si…, aller à l'étape 5 ; sinon… ».
• Pas de secret : aucun mot de passe, aucune clé dans un article, même interne.

Pour une FAQ destinée aux utilisateurs, ajoute des captures d'écran annotées et retire tout ce qui demande des droits d'administration. Teste-la avec quelqu'un qui n'est pas informaticien : là où il bloque, l'article doit être réécrit.

Un exemple de FAQ pour les utilisateurs

Le lecteur réseau absent revient souvent chez Cèdre Habitat. L'article interne de Thomas parle de stratégie de groupe et de gpresult. Pour les salariés, Sarah écrit une autre page, publiée dans la FAQ du portail :

Je ne vois plus le dossier de mon service (lecteur P:)

Pour qui ? Les salariés de Cèdre Habitat, sur un ordinateur fourni par l'entreprise.

1. Vérifiez que vous êtes connecté au réseau de l'entreprise : au bureau, ou en télétravail avec le VPN démarré.
2. Ouvrez l'Explorateur de fichiers : appuyez en même temps sur les touches Windows et E.
3. Dans la colonne de gauche, cliquez sur Ce PC. Le lecteur P: apparaît sous « Emplacements réseau ».
4. S'il n'y est pas, redémarrez l'ordinateur (Démarrer > Marche/Arrêt > Redémarrer) : le lecteur se reconnecte à l'ouverture de session.

Toujours rien ? Faites une demande sur le portail, catégorie « Fichiers et dossiers partagés », en indiquant le nom de votre ordinateur (sur l'étiquette collée sous l'écran ou sous le portable). Vos fichiers ne sont pas perdus : ils sont sur le serveur, pas sur votre poste.

Compare avec un article interne : aucun terme technique (ni « stratégie de groupe », ni « mappage »), des touches et des menus tels qu'ils s'affichent, une seule action par étape, une sortie claire vers le support, et une phrase qui rassure sur ce qui inquiète vraiment l'utilisateur, ses fichiers. La page renvoie les cas qu'elle ne règle pas vers un ticket bien catégorisé, avec l'information dont le N1 aura besoin. Le jour où le nombre de tickets « lecteur P: absent » baisse, la FAQ a fait son travail.

Faire vivre la base : la méthode KCS

Une base de connaissances meurt de deux façons : personne n'y écrit, ou elle se remplit d'articles faux et périmés. La méthode KCS (Knowledge-Centered Service), développée par le Consortium for Service Innovation, propose d'intégrer la connaissance au traitement des tickets, au lieu d'en faire une tâche à part :

1. Chercher d'abord : avant de diagnostiquer, chercher dans la base avec les mots de l'utilisateur.
2. Réutiliser : si un article convient, l'appliquer et le lier au ticket.
3. Améliorer : si l'article est incomplet ou faux, le corriger tout de suite (ou le signaler à son responsable).
4. Créer : si rien n'existe et que la solution peut resservir, créer l'article à partir du ticket.

Le lien entre tickets et articles devient alors un indicateur : un article lié à 40 tickets ce mois-ci mérite d'être transformé en FAQ, ou de faire l'objet d'un problème pour supprimer la cause.

La maintenance de la base

Exercices

Exercice 1 sur 3 Améliorer un titre Réussi À revoir

Réécris chaque titre pour qu'il soit trouvé par un technicien qui cherche avec les mots de l'utilisateur.

1. « Procédure GPO »
2. « Souci Outlook »
3. « Réinitialisation »

Voir la réponseMasquer la réponse de l'exercice 1

Toute réécriture qui contient le symptôme et le contexte convient. Par exemple :

1. « Lecteur réseau absent à l'ouverture de session : la stratégie de groupe ne s'applique pas »
2. « Outlook demande le mot de passe en boucle après un changement de mot de passe »
3. « Mot de passe oublié : réinitialiser le mot de passe d'un utilisateur et forcer le changement »

Tu avais trouvé ?

Oui, j'avais bonPas encore

Exercice 2 sur 3 Repérer les défauts d'un article Réussi À revoir

Trouve au moins quatre défauts dans cet article.

Titre : VPN

Si le VPN ne marche pas, redémarrer le PC puis réinstaller le client VPN et reconfigurer le profil avec le mot de passe partagé Cedre2026!, puis tester. Sinon voir Thomas.

Voir la réponseMasquer la réponse de l'exercice 2

Défauts possibles :

• un titre sans symptôme (« VPN » ne dit pas ce qui ne marche pas, ni le message) ;
• aucun symptôme ni périmètre (quel client, quel système, quel message d'erreur ?) ;
• aucune cause ;
• plusieurs actions par étape, enchaînées par « puis », sans résultat attendu ;
• la solution la plus lourde (réinstaller) avant les vérifications simples ;
• un mot de passe en clair dans l'article : à retirer immédiatement, et ce mot de passe partagé doit être changé (et remplacé par une authentification individuelle) ;
• une escalade vers une personne (« voir Thomas ») au lieu d'un groupe, sans dire quoi lui transmettre ;
• pas d'auteur, de date ni de ticket source.

Tu avais trouvé ?

Oui, j'avais bonPas encore

Exercice 3 sur 3 Rédiger un article Réussi À revoir

À partir du compte rendu de réécriture de l'exercice « Un compte rendu à réécrire » du chapitre 10 (copieur hors ligne parce que le port pointe vers une ancienne adresse), rédige un article interne avec les rubriques de ce chapitre.

Voir la réponseMasquer la réponse de l'exercice 3

Un exemple de réponse :

KB-0134 : Imprimante « hors ligne » alors qu'elle répond au réseau : port TCP/IP vers une ancienne adresse

Symptôme. L'imprimante est « Hors ligne » sur un ou plusieurs postes ; elle imprime depuis d'autres postes ; elle répond à son adresse actuelle.

Périmètre. Postes Windows où l'imprimante a été installée à la main avec un port TCP/IP, au lieu du serveur d'impression.

Cause. L'imprimante a changé d'adresse IP (bail DHCP non réservé) ; le port du poste pointe encore vers l'ancienne.

Solution.

1. Relever l'adresse actuelle de l'imprimante (écran de l'imprimante ou fiche GLPI).
2. Sur le poste, ouvrir Paramètres > Bluetooth et appareils > Imprimantes et scanners > l'imprimante > Propriétés de l'imprimante > onglet Ports.
3. Vérifier l'adresse du port coché. Si elle diffère de l'adresse actuelle, sélectionner le port, cliquer sur Configurer le port et saisir la bonne adresse.
4. Valider, puis imprimer une page de test.

Vérification. La page de test sort ; l'utilisateur imprime un de ses documents.

Escalade. Transmettre au groupe Systèmes pour réserver l'adresse de l'imprimante dans le DHCP et la déployer par le serveur d'impression ; c'est la correction durable, ce qui précède est un contournement.

Auteur, dates, ticket source, mots-clés : impression, hors ligne, port, adresse IP.

Tu avais trouvé ?

Oui, j'avais bonPas encore