Chapitre 1012 minDébutant
Communiquer avec l'utilisateur et rédiger le compte rendu d'intervention
Par Josselyn C., prof de BTS SIO. Mis à jour le .
À la fin de ce chapitre, tu sauras
- conduire un appel : accueillir, reformuler, annoncer un délai ;
- écrire des suivis sans jargon, y compris à un utilisateur mécontent ;
- rédiger un compte rendu d'intervention réutilisable ;
- respecter le RGPD dans ce que tu écris dans un ticket.
3 exercices corrigés
Au support, la moitié du travail est de la communication : écouter l'utilisateur, reformuler, annoncer un délai, expliquer sans jargon, puis laisser une trace écrite. Le compte rendu d'intervention est cette trace : un texte court et structuré qui dit ce qui a été constaté, ce qui a été fait et avec quel résultat, pour que n'importe quel collègue puisse le relire et le réutiliser. Ce chapitre donne les gestes de la relation avec l'utilisateur, des messages types et un modèle de compte rendu.
Le silence est pire que la panne
Un utilisateur bloqué juge le support d'abord sur la façon dont il est traité : a-t-il été écouté ? Sait-il où en est sa demande ? Sait-il quand ce sera réglé ? Un utilisateur sans nouvelles depuis trois heures rappelle, écrit à son responsable et se fait une mauvaise image du support, même si la réparation était difficile.
Quatre gestes changent tout :
- Se présenter et citer le numéro de ticket : l'utilisateur sait que sa demande existe et qui s'en occupe.
- Écouter, puis reformuler : « Si je résume : depuis ce matin, votre lecteur S: n'apparaît plus, et vous en avez besoin pour la réunion de 14 h. C'est bien ça ? » La reformulation vérifie que tu as compris et montre à l'utilisateur qu'il a été entendu.
- Annoncer un délai concret et le tenir : « Je reviens vers vous avant 11 h. » Si tu n'as pas avancé à 11 h, dis-le à 11 h.
- Faire valider la résolution : « Pouvez-vous ouvrir un dossier sur S: pour vérifier ? »
Parler sans jargon
Le jargon technique ne fait pas sérieux : il fait sentir à l'utilisateur qu'on ne s'adresse pas à lui. Traduis.
| Jargon | Formulation pour l'utilisateur |
|---|---|
| « J'ai redémarré le spouleur » | « J'ai relancé le programme qui gère les impressions » |
| « Le pilote est corrompu » | « Le logiciel qui fait fonctionner l'imprimante s'est abîmé pendant la mise à jour » |
| « Votre bail DHCP a expiré » | « Votre ordinateur n'a pas reçu son adresse sur le réseau » |
| « La GPO ne s'applique pas » | « Un réglage automatique prévu pour votre service ne s'est pas installé sur votre poste » |
| « Je vais escalader au N2 » | « Je transmets votre demande à l'équipe spécialisée, qui a la main sur ce réglage » |
| « C'est un problème de DNS » | « Votre ordinateur ne trouve plus l'adresse du serveur ; je corrige ce réglage » |
Adapter son discours ne veut pas dire infantiliser : avec un utilisateur à l'aise en informatique, tu peux être plus technique. Observe ses mots et cale-toi dessus.
Les messages types
Un suivi public dans GLPI est envoyé à l'utilisateur par courriel. Il suit un schéma simple : ce qui se passe, ce que tu fais, quand il aura des nouvelles.
| Moment | Message |
|---|---|
| Prise en charge | « Bonjour Madame Roussel, votre demande est enregistrée sous le numéro 4127 et je m'en occupe. Je vous rappelle avant 9 h 30. » |
| Demande d'information | « Pour avancer, j'ai besoin du message exact qui s'affiche : pouvez-vous m'envoyer une capture d'écran en réponse à ce message ? » |
| Point d'avancement | « La cause est identifiée : le logiciel de l'imprimante s'est abîmé pendant la mise à jour de cette nuit. Je le réinstalle maintenant ; comptez 15 minutes. » |
| Transfert | « Le réglage en cause dépend de l'équipe systèmes, à qui j'ai transmis votre demande avec mes vérifications. Je reste votre contact et je vous tiens informée avant midi. » |
| Résolution | « L'impression fonctionne de nouveau : j'ai réinstallé le logiciel de l'imprimante. Pouvez-vous imprimer une page pour confirmer ? Sans réponse de votre part, la demande sera close dans 3 jours. » |
| Retard | « Je n'ai pas encore de solution : l'éditeur du logiciel analyse l'erreur. En attendant, vous pouvez exporter vos quittances depuis le poste de l'accueil. Prochain point demain à 10 h. » |
Face à un utilisateur mécontent
L'utilisateur en colère est en colère contre la situation, pas contre toi. Une méthode en quatre temps désamorce presque toujours la tension :
- Laisser parler sans interrompre, puis reconnaître la gêne : « Je comprends, deux jours sans pouvoir travailler, c'est très pénalisant. »
- Revenir aux faits : « Pour avancer, je reprends depuis le début : qu'est-ce qui s'affiche exactement ? »
- Donner un engagement réaliste : un délai, une prochaine étape, un contournement si possible.
- Tenir l'engagement, et revenir vers lui avant l'échéance.
Ne promets jamais un délai plus court que celui que tu peux tenir, et ne rejette pas la faute sur un collègue ou une autre équipe : pour l'utilisateur, le support est une seule entité. Si l'échange devient insultant, reste courtois, mets fin à l'appel calmement et préviens ton responsable : c'est une escalade hiérarchique.
Ce qu'on n'écrit jamais dans un ticket
Un ticket est lu par d'autres techniciens, par des responsables, parfois par l'utilisateur lui-même, et il peut servir de preuve. Il contient des données personnelles (nom, poste, service) : le RGPD s'applique, avec ses principes de minimisation et de confidentialité (cours droit et RGPD).
- Aucun mot de passe, ni celui de l'utilisateur, ni un mot de passe provisoire : note « mot de passe réinitialisé, changement imposé à la prochaine connexion », jamais la valeur.
- Aucun jugement sur une personne : « utilisateur incompétent », « encore elle ».
- Aucune donnée sans rapport avec la demande : la santé, la vie privée, le contenu des courriels ou documents aperçus pendant une prise en main.
- Des captures d'écran nettoyées : floute les données personnelles qui ne servent pas au diagnostic.
Le compte rendu d'intervention
Le compte rendu d'intervention est le texte qui clôt une intervention : dans un ticket, c'est la solution ; pour une intervention importante (un déplacement, un changement, une installation), c'est parfois un document à part. Il sert à quatre choses : prouver ce qui a été fait, permettre à un collègue de reprendre ou de refaire, alimenter la base de connaissances, repérer les récurrences.
Il répond toujours aux mêmes questions :
| Rubrique | Question | Exemple (ticket 4188 du chapitre 8) |
|---|---|---|
| Contexte | Qui, quoi, où, quand ? | M. Diaz, PC-VIL-033, site de Villeurbanne, lecteur S: inaccessible depuis le 9 novembre au matin |
| Diagnostic | Qu'as-tu constaté, quelle est la cause ? | Port 445 bloqué en sortie par une règle ajoutée cette nuit par l'outil de sécurité du poste, à la suite d'un faux positif ; le serveur et le compte n'étaient pas en cause |
| Actions | Qu'as-tu fait, avec quel outil ? | Tests réseau à distance ; escalade au groupe Systèmes ; règle retirée par Thomas Royer depuis la console de sécurité, exclusion ajoutée pour le serveur de fichiers |
| Résultat et vérification | Comment sais-tu que c'est réglé ? | Test-NetConnection sur le port 445 : True ; M. Diaz ouvre et enregistre un document sur S: |
| Suite à donner | Que reste-t-il à faire ? | Signaler le faux positif à l'éditeur de l'outil de sécurité (Thomas) ; surveiller les autres postes du site |
| Temps passé | Combien de temps ? | 35 min N1, 10 min N2 |
Voici le compte rendu tel qu'il est écrit dans la solution du ticket :
Ticket 4188 : lecteur S: inaccessible, PC-VIL-033 (M. Diaz, Villeurbanne). Diagnostic. Le partage répondait depuis les postes voisins et le compte fonctionnait sur un autre poste : cause locale.
Test-NetConnection srv-fic-vil -Port 445en échec depuis PC-VIL-033 seulement. Une règle de blocage du port 445 sortant avait été ajoutée cette nuit par l'outil de sécurité du poste, à la suite d'une détection identifiée comme faux positif. Actions. Escalade au groupe Systèmes à 10 h 05. Règle retirée et exclusion ajoutée pour le serveur de fichiers par Thomas Royer à 10 h 20. Vérification. Test du port 445 réussi ; ouverture et enregistrement d'un document sur S: par M. Diaz à 10 h 24. Suite. Faux positif signalé à l'éditeur (Thomas). Article KB-0131 créé : « Lecteur réseau inaccessible sur un seul poste : vérifier le blocage du port 445 ».
Le rapport à l'utilisateur et au responsable
Le compte rendu technique sert l'équipe. L'utilisateur et son responsable ont besoin d'une autre version, plus courte et sans jargon, surtout après un incident qui les a gênés :
« Bonjour Monsieur Diaz, votre lecteur S: est de nouveau accessible. Un logiciel de sécurité avait bloqué par erreur l'accès au serveur de fichiers depuis votre poste ; le blocage est retiré et nous avons signalé l'erreur à son éditeur. Merci pour votre patience. »
Après un incident majeur, la responsable de la DSI envoie aussi un message aux personnes touchées : ce qui s'est passé, depuis quand c'est rétabli, ce qui est fait pour que ça ne se reproduise pas. C'est la version publique du post-mortem du chapitre 5.
Exercices
Exercice 1 sur 3 Traduire Réussi À revoir
Réécris chaque phrase pour un utilisateur qui n'est pas informaticien.
- « Votre profil itinérant est corrompu, je vais le réinitialiser. »
- « Le certificat TLS du portail a expiré. »
- « Je purge le cache DNS de votre machine. »
Voir la réponseMasquer la réponse de l'exercice 1
Toute formulation claire, exacte et sans jargon convient. Par exemple :
- « Les réglages personnels de votre session (bureau, préférences) se sont abîmés. Je vais les recréer : vos documents ne sont pas touchés, mais vous devrez peut-être refaire quelques réglages comme votre fond d'écran. » Le point important est de prévenir de ce que l'utilisateur va perdre.
- « La carte d'identité numérique qui sécurise le portail est périmée : les navigateurs affichent donc un avertissement. Nous la renouvelons. »
- « Votre ordinateur garde en mémoire les adresses des sites qu'il a déjà consultés ; l'une d'elles n'est plus à jour. J'efface cette mémoire pour qu'il retrouve la bonne adresse. »
Tu avais trouvé ?
Exercice 2 sur 3 Répondre à un utilisateur énervé Réussi À revoir
Un utilisateur écrit dans son ticket : « Ça fait deux jours que je ne peux pas travailler, vous faites quoi ?! » Le ticket est escaladé chez l'éditeur, qui a promis un correctif pour demain matin ; une collègue peut faire les exports pour lui en attendant. Rédige le suivi public (trois ou quatre phrases).
Voir la réponseMasquer la réponse de l'exercice 2
Une bonne réponse reconnaît la gêne, donne les faits, propose le contournement et fixe un rendez-vous. Par exemple :
« Bonjour Monsieur Martin, je comprends que deux jours sans pouvoir faire vos exports vous pénalisent, et je m'en excuse. L'erreur vient du logiciel lui-même : son éditeur prépare un correctif annoncé pour demain matin. En attendant, Mme Blanc, de votre service, peut faire les exports pour vous depuis son poste ; je l'ai prévenue. Je reviens vers vous demain avant 11 h pour vérifier avec vous que tout fonctionne. »
Tu avais trouvé ?
Exercice 3 sur 3 Un compte rendu à réécrire Réussi À revoir
Un stagiaire clôt un ticket avec cette solution : « Réglé. J'ai bidouillé l'imprimante, ça remarche. »
- Donne trois raisons pour lesquelles ce texte est inutilisable.
- Le stagiaire t'explique ce qu'il a fait : le copieur du 1er étage était « hors ligne » sur le poste PC-SIE-021 ; il a vu dans les propriétés de l'imprimante que le port pointait vers l'adresse 192.168.10.48 alors que le copieur a désormais l'adresse 192.168.10.52 ; il a corrigé le port, imprimé une page de test avec l'utilisatrice. Réécris le compte rendu.
Voir la réponseMasquer la réponse de l'exercice 3
-
Il ne dit pas quelle était la cause ; il ne dit pas ce qui a été fait, donc personne ne peut le refaire ; il ne dit pas comment le résultat a été vérifié ; il n'aide pas à repérer que d'autres postes peuvent avoir le même souci ; « bidouillé » est un mot à bannir d'une trace professionnelle.
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Par exemple :
« Diagnostic. Copieur du 1er étage "hors ligne" sur PC-SIE-021 : le port TCP/IP de l'imprimante pointait vers 192.168.10.48, ancienne adresse du copieur, qui répond désormais en 192.168.10.52. Action. Propriétés de l'imprimante > Ports : adresse du port corrigée en 192.168.10.52. Vérification. Page de test imprimée avec l'utilisatrice. Suite. D'autres postes utilisent sans doute l'ancienne adresse : à signaler au groupe Systèmes pour réserver l'adresse du copieur dans le DHCP et déployer l'imprimante par le serveur d'impression. »
Tu avais trouvé ?