Chapitre 713 minDébutant
SLA, OLA et contrat de service : GTI et GTR
Par Josselyn C., prof de BTS SIO. Mis à jour le .
À la fin de ce chapitre, tu sauras
- définir un SLA, un OLA et un contrat de sous-traitance, et dire qui s'engage envers qui ;
- distinguer délai de prise en charge (GTI) et délai de résolution (GTR) ;
- calculer une échéance en heures ouvrées ;
- convertir un taux de disponibilité en durée d'indisponibilité tolérée.
4 exercices corrigés1 schéma
Un SLA (Service Level Agreement, en français accord ou entente de niveau de service) est un accord écrit entre un fournisseur de services informatiques et son client, qui décrit les services fournis et les niveaux de qualité promis : délais de prise en charge et de résolution, disponibilité, horaires. Il s'appuie sur des accords internes (OLA) et sur des contrats avec les fournisseurs. Ce chapitre définit ces trois engagements, explique la GTI et la GTR, et montre comment calculer une échéance en heures ouvrées et une disponibilité.
SLA, OLA, contrat de sous-traitance : qui s'engage envers qui
| Accord | Entre qui | Ce qu'il fixe | Exemple chez Cèdre Habitat |
|---|---|---|---|
| SLA, accord de niveau de service | Le fournisseur de services et son client (la DSI et les services de l'organisation, ou un prestataire et son client) | Les services couverts, les horaires, les délais par priorité, la disponibilité, les indicateurs et leur suivi | « Tout incident P1 est résolu en 4 heures ouvrées » |
| OLA, accord de niveau opérationnel | Deux équipes internes du même fournisseur | Les délais que chaque équipe tient pour que le SLA soit tenu | « Le groupe Systèmes reprend un ticket P1 escaladé en 15 minutes » |
| Contrat de sous-traitance (underpinning contract) | Le fournisseur de services et un fournisseur externe | Les engagements du fournisseur externe, avec leurs pénalités | « L'éditeur prend en charge un défaut bloquant en 2 heures ouvrées et le contourne en 8 heures ouvrées » |
La règle d'or : les engagements s'emboîtent. Si le SLA promet 4 heures pour un P1 et que l'éditeur n'est tenu qu'à 8 heures, le SLA est intenable dès que l'éditeur est sollicité. Avant de promettre un délai aux utilisateurs, la DSI vérifie ses OLA et ses contrats.
Ce que contient un SLA
| Rubrique | Contenu |
|---|---|
| Périmètre | Les services couverts (messagerie, logiciel de gestion locative, postes de travail…) et ce qui est exclu |
| Horaires de service | Les plages où les engagements courent, par exemple du lundi au vendredi de 8 h à 18 h, hors jours fériés ; une astreinte éventuelle pour les services critiques |
| Délais par priorité | Prise en charge et résolution pour chaque priorité, avec la matrice de priorité |
| Disponibilité | Le pourcentage de temps où chaque service doit fonctionner, et comment on le mesure |
| Responsabilités | Ce que le client s'engage à faire : passer par le centre de services, décrire le problème, être joignable |
| Mesure et revue | Les indicateurs, la fréquence des rapports, la réunion de revue du service |
| Conséquences | Pénalités ou crédits de service si l'engagement n'est pas tenu (contrat externe) |
Le SLA s'appuie sur un catalogue des services : la liste de ce que la DSI fournit, avec, pour chaque service, à qui il s'adresse, comment le demander et dans quel délai. « Fournir un poste à un nouvel arrivant en 3 jours ouvrés à partir de la validation du responsable » est un engagement du catalogue.
GTI et GTR
En France, les contrats de maintenance et de support emploient deux sigles qu'il faut savoir distinguer.
| Sigle | Sens | Le chrono démarre | Le chrono s'arrête | Équivalent dans GLPI |
|---|---|---|---|---|
| GTI, garantie de temps d'intervention | Délai maximal pour prendre en charge l'incident : un technicien commence à travailler dessus | Au signalement (création du ticket) | À la prise en charge effective | TTO, time to own : délai de prise en charge |
| GTR, garantie de temps de rétablissement (ou de résolution) | Délai maximal pour rétablir le service | Au signalement | Au rétablissement, éventuellement par un contournement | TTR, time to resolve : délai de résolution |
Une GTI de 4 heures ne promet rien sur la réparation : elle promet seulement que quelqu'un s'en occupe dans les 4 heures. C'est la GTR qui compte pour l'utilisateur. Lis toujours un contrat en cherchant les deux, et vérifie si elles sont exprimées en heures ouvrées ou en heures calendaires (24 h sur 24, 7 jours sur 7).
Calculer une échéance en heures ouvrées
Chez Cèdre Habitat, les délais courent du lundi au vendredi de 8 h à 18 h, hors jours fériés. Un ticket créé hors de ces plages attend leur ouverture.
Exemple 1. Un incident P1 (résolution en 4 h ouvrées) est créé le vendredi 6 novembre 2026 à 16 h 30.
- Vendredi, de 16 h 30 à 18 h : 1 h 30 décomptée, il reste 2 h 30.
- Samedi et dimanche ne comptent pas.
- Lundi 9 novembre, à partir de 8 h : 2 h 30 de plus.
- Échéance : lundi 9 novembre à 10 h 30.
Exemple 2. Un incident P2 (résolution en 8 h ouvrées) est créé le mardi 10 novembre 2026 à 15 h.
- Mardi, de 15 h à 18 h : 3 h, il reste 5 h.
- Mercredi 11 novembre est férié : il ne compte pas.
- Jeudi 12 novembre, à partir de 8 h : 5 h de plus.
- Échéance : jeudi 12 novembre à 13 h.
Le statut « En attente ». Quand le ticket attend une réponse de l'utilisateur, il serait injuste de compter ce temps contre le support. Les outils de tickets suspendent alors le décompte du délai de résolution : GLPI repousse l'échéance de la durée passée en attente. C'est aussi pourquoi un ticket ne doit être mis en attente que lorsqu'on attend vraiment quelqu'un d'autre.
Les niveaux de service dans GLPI
GLPI distingue :
- les SLA, engagements envers le demandeur, avec un délai de prise en charge (TTO) et un délai de résolution (TTR) ;
- les OLA, engagements internes d'un groupe de techniciens, avec les mêmes types de délais.
On les définit dans Configuration > Niveaux de services : on crée un niveau de service rattaché à un calendrier, puis, à l'intérieur, un SLA ou un OLA par type de délai et par durée (« P1 - TTR - 4 heures »). Des règles métier les appliquent automatiquement aux tickets selon leur priorité ou leur catégorie. Des niveaux d'escalade déclenchent des actions avant ou après l'échéance : notifier le responsable, changer le groupe attribué, relever la priorité. Le ticket affiche ses échéances, et les listes signalent les tickets en retard.
La disponibilité d'un service
La disponibilité est la part du temps où un service fonctionne comme prévu, mesurée sur une période et sur une plage horaire convenues :
disponibilité (%) = (durée de service prévue − durée d'indisponibilité) ÷ durée de service prévue × 100
Les chiffres paraissent proches, mais chaque « 9 » divise par dix l'indisponibilité tolérée. Sur une période de service continue (24 h sur 24) :
| Disponibilité promise | Indisponibilité tolérée sur 30 jours | Sur une année de 365 jours |
|---|---|---|
| 99 % | 7 h 12 min | 87 h 36 min (3 jours 15 h 36 min) |
| 99,5 % | 3 h 36 min | 43 h 48 min |
| 99,9 % | 43 min 12 s | 8 h 45 min 36 s |
| 99,99 % | 4 min 19 s | 52 min 34 s |
Mesurée seulement sur les heures ouvrées, la même promesse est beaucoup plus facile à tenir : un mois de 21 jours ouvrés de 10 heures compte 210 heures de service, et 99,5 % y tolère 63 minutes d'arrêt, contre 3 h 36 min en continu. C'est pourquoi un SLA précise toujours la plage de mesure, et si les maintenances planifiées annoncées à l'avance comptent ou non comme indisponibilité.
Les pièges d'un SLA
- Des promesses invérifiables : « résolution rapide », « au plus vite ». Un engagement se mesure, ou ce n'en est pas un.
- Des délais qu'aucun OLA ne soutient : un P1 en 4 heures avec une équipe N2 qui ne reprend les escalades que le lendemain.
- La pastèque (watermelon effect) : verte à l'extérieur, rouge à l'intérieur. Tous les indicateurs du SLA sont respectés, mais les utilisateurs sont mécontents, parce qu'on mesure ce qui est facile (le délai de prise en charge) au lieu de ce qui compte pour eux (le service rétabli, la qualité de la réponse). Le chapitre 12 y revient.
- Le contournement oublié : selon les contrats, un contournement arrête ou non le chrono de la GTR. Lis la définition du mot « rétablissement ».
Exercices
Exercice 1 sur 4 Calculer des échéances Réussi À revoir
Calendrier de Cèdre Habitat : du lundi au vendredi, de 8 h à 18 h, hors jours fériés. Calcule l'échéance de résolution de chaque ticket.
- Incident P2 (8 h ouvrées), créé le jeudi 3 décembre 2026 à 16 h.
- Incident P1 (4 h ouvrées), créé le vendredi 4 décembre 2026 à 17 h 15.
- Incident P3 (20 h ouvrées), créé le lundi 9 novembre 2026 à 10 h. Le ticket est mis en attente d'une réponse de l'utilisateur du lundi 9 à 14 h au mardi 10 à 11 h, et l'outil suspend le délai pendant l'attente. Le mercredi 11 novembre est férié.
Voir la réponseMasquer la réponse de l'exercice 1
- Jeudi de 16 h à 18 h : 2 h. Il reste 6 h : vendredi 4 décembre de 8 h à 14 h. Échéance : vendredi 4 décembre à 14 h.
- Vendredi de 17 h 15 à 18 h : 45 min. Il reste 3 h 15 : lundi 7 décembre de 8 h à 11 h 15. Échéance : lundi 7 décembre à 11 h 15.
- L'attente couvre 4 h ouvrées le lundi (14 h - 18 h) et 3 h le mardi (8 h - 11 h), soit 7 h ouvrées suspendues : le ticket dispose donc de 20 + 7 = 27 h ouvrées à partir du lundi 10 h. Lundi 10 h - 18 h : 8 h (reste 19 h) ; mardi 8 h - 18 h : 10 h (reste 9 h) ; mercredi férié ; jeudi 12 novembre de 8 h à 17 h : 9 h. Échéance : jeudi 12 novembre à 17 h. Sans la suspension, l'échéance aurait été le jeudi à 10 h.
Tu avais trouvé ?
Exercice 2 sur 4 SLA, OLA ou contrat ? Réussi À revoir
Classe chaque engagement.
- « L'hébergeur rétablit le serveur virtuel en 2 heures, 24 h sur 24. »
- « Le groupe Applications prend en charge un ticket escaladé de priorité P2 en 30 minutes ouvrées. »
- « Les demandes d'accès à un dossier partagé sont traitées en 1 jour ouvré après validation du responsable. »
- « Le constructeur remplace une pièce défectueuse sur site le jour ouvré suivant. »
Voir la réponseMasquer la réponse de l'exercice 2
- Contrat de sous-traitance (avec une GTR de 2 heures calendaires).
- OLA : engagement entre deux équipes de la même DSI.
- SLA (engagement envers les utilisateurs, issu du catalogue des services).
- Contrat de sous-traitance avec le constructeur.
Tu avais trouvé ?
Exercice 3 sur 4 Engagements incohérents Réussi À revoir
Le SLA de Cèdre Habitat promet de résoudre un incident P1 sur le logiciel de gestion locative en 4 heures ouvrées. Le contrat avec l'éditeur prévoit une GTI de 4 heures ouvrées et une GTR de 2 jours ouvrés pour un défaut bloquant.
- Où est l'incohérence ?
- Propose deux façons de la corriger.
Voir la réponseMasquer la réponse de l'exercice 3
- Dès qu'un P1 vient d'un défaut du logiciel, la DSI dépend de l'éditeur, qui peut mettre 4 heures à simplement prendre le ticket et 2 jours à le résoudre : le SLA de 4 heures est intenable.
- Au choix : renégocier le contrat de l'éditeur (une GTR plus courte que 4 heures pour un défaut bloquant, ou un contournement garanti en 2 heures) ; ou adapter le SLA (une résolution en 4 heures quand la cause est interne, et un engagement de contournement plus un délai aligné sur celui de l'éditeur quand la cause vient du logiciel) ; ou prévoir un contournement interne documenté (procédure dégradée, version précédente prête à être restaurée).
Tu avais trouvé ?
Exercice 4 sur 4 Disponibilité Réussi À revoir
Le portail locataires est promis disponible à 99,5 % sur le mois, 24 h sur 24, maintenances annoncées exclues. En novembre (30 jours), il a connu une panne de 1 h 50 et une de 40 min, plus une maintenance annoncée de 2 h.
- Calcule la disponibilité du mois.
- L'engagement est-il tenu ? Quelle marge restait-il ?
Voir la réponseMasquer la réponse de l'exercice 4
- La maintenance annoncée est exclue. Indisponibilité : 1 h 50 + 40 min = 2 h 30. Durée de service : 30 × 24 = 720 h. Disponibilité = (720 − 2,5) ÷ 720 × 100 ≈ 99,65 %.
- Oui, 99,65 % ≥ 99,5 %. L'engagement tolérait 3 h 36 min d'arrêt ; il restait 1 h 06 min de marge.
Tu avais trouvé ?