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ITIL et gestion des incidents
Cours ITIL 4 pour le BTS SIO : incident, demande, problème, priorité impact × urgence, SLA, tickets GLPI, diagnostic, compte rendu. Exercices corrigés.
Par Josselyn C., prof de BTS SIO. Mis à jour le .
L'essentiel
ITIL est le recueil de bonnes pratiques de référence pour gérer les services informatiques : il donne un vocabulaire commun (incident, demande, problème, changement, SLA) et une façon d'organiser le support. Au BTS SIO, il sert directement la compétence du bloc 1 « Répondre aux incidents et aux demandes d'assistance et d'évolution », commune aux options SLAM et SISR et évaluée à l'oral E5. C'est aussi le quotidien de ton stage ou de ton alternance dès le premier jour : un utilisateur appelle, tu ouvres un ticket.
À la fin de ce cours, tu sauras :
- organiser le support en niveaux et employer le vocabulaire d'ITIL 4 sans te tromper ;
- traiter un incident de bout en bout dans un outil de tickets comme GLPI : qualifier, prioriser, diagnostiquer, résoudre, clôturer ;
- faire passer un bug applicatif ou une demande d'évolution du ticket à la livraison, avec tests et retour arrière ;
- remonter à la cause d'incidents répétés et préparer un changement avec un retour arrière ;
- lire un SLA, calculer une échéance et des indicateurs ;
- intervenir à distance en sécurité, parler à l'utilisateur et rédiger un compte rendu clair ;
- transformer ton activité de support en preuves pour l'épreuve E5.
Prérequis. Aucun. Savoir manipuler un poste Windows et la ligne de commande aide pour le chapitre 8. La mise en place de l'outil lui-même (installation, inventaire, profils, réglages) est traitée dans le cours GLPI et gestion de parc : ce cours-ci se concentre sur la méthode.
Le fil rouge. Les exemples se passent chez Cèdre Habitat, un bailleur social fictif de 180 salariés répartis sur trois sites. Sa direction des systèmes d'information (DSI) compte sept personnes : Inès Garnier, la responsable ; au niveau 1, Lucas Petit et Sarah Haddad, alternante en BTS SIO ; au niveau 2, Thomas Royer (systèmes et réseau) et Nadia Benkacem (applications) ; et deux personnes en projets, qui développent aussi le portail locataires de l'organisation. Les tickets passent par GLPI 12, sorti en octobre 2026 (Cèdre Habitat vient de quitter GLPI 11). L'éditeur du logiciel de gestion locative et un hébergeur assurent le niveau 3.
Comment travailler. Lis un chapitre, puis fais ses exercices avant d'ouvrir les réponses : les cas sont ceux que tu rencontreras en stage. Si tu as accès à un GLPI (en cours ou dans une machine virtuelle), reproduis les tickets du cours : chaque ticket bien traité est une trace pour ton portfolio.
| Ton objectif | Chapitres à travailler en priorité |
|---|---|
| Découvrir le support avant ton premier stage | 1, 3, 4, 8 et 10 |
| Parler ITIL en entretien ou devant la commission | 2, 3, 5, 6 et 7 |
| Préparer l'E5 | 3, 4, 10, 11 et 13 |
| Organiser ou piloter un support (alternance, projet) | 4, 7, 11 et 12 |
| Réviser la veille de l'oral | L'essentiel, chapitre 13 et les questions fréquentes |
Sommaire
ITIL et support
0 chapitre sur 13
- Chapitre 1 : Centre de services et niveaux de support N1, N2, N312 min
- Chapitre 2 : ITIL, c'est quoi ? ITIL 4 et les pratiques à retenir14 min
- Chapitre 3 : Gestion des incidents : le cycle de vie d'un ticket23 min
- Chapitre 4 : Priorité d'un ticket : matrice impact × urgence et escalade11 min
- Chapitre 5 : Gestion des problèmes : cause racine, 5 pourquoi, Ishikawa14 min
- Chapitre 6 : Gestion des changements, configurations et retour arrière11 min
- Chapitre 7 : SLA, OLA et contrat de service : GTI et GTR13 min
- Chapitre 8 : Méthode de diagnostic d'une panne informatique14 min
- Chapitre 9 : Prise en main à distance : outils et sécurité12 min
- Chapitre 10 : Communiquer avec l'utilisateur et rédiger le compte rendu d'intervention12 min
- Chapitre 11 : Base de connaissances : rédiger un article utile12 min
- Chapitre 12 : Indicateurs du support : MTTR, taux de résolution, respect des SLA17 min
- Chapitre 13 : Cas pratique corrigé et preuves pour l'E515 min
Questions fréquentes
C'est quoi ITIL ?
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est un ensemble de bonnes pratiques pour gérer les services informatiques : traiter les incidents et les demandes, analyser les problèmes, encadrer les changements, tenir des niveaux de service. Ce n'est ni un logiciel ni une norme : c'est un vocabulaire commun et des pratiques dont s'inspirent les outils de tickets comme GLPI. La version la plus répandue en entreprise est ITIL 4 ; la version 5 a été publiée en janvier 2026.
Quelle est la différence entre un incident et un problème ?
Un incident est une interruption non planifiée d'un service ou une baisse de sa qualité : on le traite vite, pour rétablir le service, quitte à utiliser un contournement. Un problème est la cause, ou la cause potentielle, d'un ou plusieurs incidents : on le traite à froid, pour trouver la cause racine et l'éliminer. Les incidents restent des incidents ; on les lie au problème.
Quelle est la différence entre un incident et une demande de service ?
Dans un incident, quelque chose est cassé ou dégradé. Dans une demande de service, rien n'est cassé : l'utilisateur demande une chose prévue au catalogue, comme un compte, un accès à un dossier ou un logiciel, souvent après validation de son responsable. Les deux sont des tickets, mais ils n'ont ni le même circuit ni les mêmes délais.
Comment calculer la priorité d'un ticket ?
On évalue séparément l'impact (l'ampleur : une personne, un service, tout un site) et l'urgence (la vitesse à laquelle il faut agir), puis on lit la priorité au croisement des deux dans la matrice de priorité de l'organisation. Dans GLPI, le demandeur indique l'urgence, le technicien l'impact, et l'outil calcule la priorité. Chaque priorité est associée à des délais de prise en charge et de résolution.
Que font les niveaux de support N1, N2 et N3 ?
Le N1, ou centre de services, reçoit et qualifie toutes les demandes et résout les cas courants avec la base de connaissances. Le N2 traite ce qui demande plus de compétences ou de droits : serveurs, réseau, applications. Le N3 regroupe les experts et les fournisseurs (éditeur, constructeur, hébergeur). Un ticket passe d'un niveau à l'autre par escalade fonctionnelle, sans perdre son historique.
C'est quoi un SLA en informatique ?
Un SLA (Service Level Agreement, accord de niveau de service) est l'engagement écrit d'un fournisseur de services informatiques envers son client : services couverts, horaires, délais de prise en charge et de résolution par priorité, disponibilité. Il s'appuie sur des OLA, engagements entre équipes internes, et sur des contrats avec les fournisseurs. Les contrats français parlent souvent de GTI (garantie de temps d'intervention) et de GTR (garantie de temps de rétablissement).
Quel logiciel de tickets utiliser au BTS SIO ?
GLPI est le plus utilisé en formation et dans beaucoup d'organisations françaises : il est libre, en français, et réunit l'inventaire du parc et l'assistance (tickets, problèmes, changements, SLA, base de connaissances). GLPI 12, sorti en octobre 2026, est la version actuelle ; GLPI 11 reste maintenu. Tu croiseras aussi ServiceNow, Jira Service Management ou des outils intégrés aux suites de gestion de parc ; les notions restent les mêmes. L'installation est traitée dans le cours GLPI et gestion de parc.
Faut-il une certification ITIL pour le BTS SIO ?
Non. Le BTS SIO attend que tu saches appliquer les pratiques de gestion des incidents et des demandes, et en employer le vocabulaire, pas que tu sois certifié. La certification ITIL Foundation est un atout sur un CV de technicien support ou d'administrateur, à envisager après le diplôme ou pendant une alternance si ton entreprise la finance.
Comment prouver la compétence « Répondre aux incidents » à l'E5 ?
Avec des tickets réels ou réalisés en formation, anonymisés, qui montrent tout le circuit : qualification, priorité justifiée, diagnostic, escalade éventuelle, communication avec l'utilisateur, compte rendu clair et clôture validée. Un article de base de connaissances ou un problème ouvert à partir d'incidents répétés renforce la preuve. Le cas pratique du chapitre 13 montre comment présenter une telle réalisation devant la commission.