Chapitre 411 minDébutant
Priorité d'un ticket : matrice impact × urgence et escalade
Par Josselyn C., prof de BTS SIO. Mis à jour le .
À la fin de ce chapitre, tu sauras
- évaluer séparément l'impact et l'urgence d'un ticket ;
- lire une matrice de priorité et justifier la priorité obtenue ;
- décider quand escalader, et vers qui ;
- transmettre un ticket escaladé sans faire perdre de temps au niveau suivant.
3 exercices corrigés1 schéma
La priorité d'un ticket indique dans quel ordre le traiter. Elle ne se choisit pas au feeling : elle se déduit de deux critères évalués séparément, l'impact (l'ampleur des conséquences) et l'urgence (la vitesse à laquelle il faut agir), croisés dans une matrice de priorité. Ce chapitre explique comment évaluer chaque critère, lire une matrice, la régler dans GLPI, et décider quand escalader un ticket.
Impact et urgence : deux questions différentes
| Critère | La question | Qui l'évalue d'habitude | Ce qui le fait monter |
|---|---|---|---|
| Impact | Quelle est l'ampleur des conséquences ? | Le technicien | Le nombre de personnes touchées, la criticité du service pour l'activité, un risque financier, juridique ou d'image |
| Urgence | À quelle vitesse faut-il agir ? | L'utilisateur le propose, le technicien le vérifie | Une échéance proche, une situation qui empire, aucun contournement possible |
Les deux ne vont pas toujours ensemble. Une faute de frappe sur la page d'accueil du portail locataires touche tous les visiteurs (impact moyen à fort, l'image est en jeu), mais elle peut attendre la prochaine mise à jour (urgence basse). À l'inverse, le poste de la directrice qui doit projeter son support au conseil d'administration dans 20 minutes ne touche qu'une personne (impact faible), mais l'urgence est maximale.
Lire une matrice de priorité
ITIL n'impose pas de matrice : chaque organisation définit la sienne et l'écrit dans ses engagements de service. Voici celle de Cèdre Habitat, avec trois niveaux d'impact, trois niveaux d'urgence et cinq priorités.
| Impact \ Urgence | Haute | Moyenne | Basse |
|---|---|---|---|
| Fort : un site, un service critique, plus de 20 personnes | P1 critique | P2 haute | P3 moyenne |
| Moyen : un service, un groupe de personnes | P2 haute | P3 moyenne | P4 basse |
| Faible : une personne | P3 moyenne | P4 basse | P5 planifiée |
À chaque priorité correspondent des délais, fixés dans le contrat de service (chapitre 7) :
| Priorité | Prise en charge | Résolution visée | Exemple chez Cèdre Habitat |
|---|---|---|---|
| P1 critique | 15 min | 4 h ouvrées | Logiciel de gestion locative inaccessible pour tous |
| P2 haute | 30 min | 8 h ouvrées | Imprimantes du site de Villeurbanne hors service |
| P3 moyenne | 2 h ouvrées | 20 h ouvrées (2 jours) | Messagerie lente pour un service |
| P4 basse | 4 h ouvrées | 5 jours ouvrés | Clavier défectueux, un poste de remplacement est disponible |
| P5 planifiée | 1 jour ouvré | Selon planning | Ajouter un raccourci sur le bureau d'un utilisateur |
Exemple de raisonnement complet, celui que tu dois savoir écrire :
Ticket. « Les gestionnaires du service attributions ne peuvent plus valider les dossiers dans le logiciel métier ; les autres services l'utilisent normalement. La commission d'attribution se réunit demain matin. »
Impact moyen : un service est touché (huit personnes), le reste de l'organisation fonctionne. Urgence haute : la commission de demain dépend de ces validations et aucun contournement n'existe. Matrice : impact moyen × urgence haute = P2 haute, prise en charge en 30 minutes, résolution visée en 8 heures ouvrées.
La priorité dans GLPI
GLPI applique le même principe avec des échelles à cinq niveaux : l'urgence va de « Très basse » à « Très haute », l'impact de « Très bas » à « Très haut ». Le demandeur choisit l'urgence en créant le ticket ; le technicien renseigne l'impact ; GLPI lit la matrice de calcul de la priorité et en déduit la priorité.
- La matrice se règle dans Configuration > Générale, onglet Assistance. Un administrateur peut y modifier chaque case et désactiver des niveaux (le niveau moyen ne se désactive pas).
- La même matrice sert aux tickets, aux problèmes et aux changements.
- La priorité Majeure ne sort pas de la matrice : un technicien qui a le droit de modifier la priorité la fixe à la main pour un incident majeur.
- Le technicien peut corriger la priorité calculée s'il en a le droit. Dans ce cas, il écrit pourquoi dans un suivi.
Le détail des écrans et des droits est dans le cours GLPI et gestion de parc.
Les erreurs classiques de priorisation
- Prioriser selon la personne. Le ticket du directeur n'est pas P1 parce que c'est le directeur. S'il a une échéance, l'urgence monte ; s'il est seul touché, l'impact reste faible. Beaucoup d'organisations prévoient toutefois une règle écrite pour les utilisateurs dits « VIP » : si elle existe, applique-la, sinon applique la matrice.
- Prioriser selon le canal. Celui qui appelle trois fois ne passe pas devant celui qui a rempli le formulaire.
- Ne jamais réévaluer. Un incident qui touchait une personne à 9 h et en touche trente à 10 h change d'impact : mets le ticket à jour, la priorité suit.
- Confondre priorité et difficulté. Un ticket P1 peut se régler en deux minutes, un ticket P4 demander une journée. La priorité dit quand, pas combien de temps.
Escalader au bon moment
Le chapitre 1 a défini l'escalade fonctionnelle (vers plus de compétences) et hiérarchique (vers plus d'autorité). Reste à savoir quand déclencher l'une ou l'autre. Les règles de Cèdre Habitat, typiques d'un support de cette taille :
| Situation | Escalade | Délai |
|---|---|---|
| La solution exige des droits que tu n'as pas (serveur, pare-feu, base de données) | Fonctionnelle, au groupe compétent | Dès que c'est établi |
| Tu as épuisé les vérifications de ton niveau et de la base de connaissances | Fonctionnelle | P1 : 15 min ; P2 : 30 min ; P3 et moins : 2 h |
| Un défaut dans un logiciel édité, reproduit et documenté | Fonctionnelle, vers le fournisseur (N3) | Par le référent applicatif |
| La moitié du délai de résolution est consommée sans solution en vue | Hiérarchique | À mi-parcours |
| Incident majeur, ou incident de sécurité suspecté | Hiérarchique immédiate, et fonctionnelle vers le N2 | Tout de suite |
| L'utilisateur conteste la priorité ou se plaint | Hiérarchique | Dès la réclamation |
GLPI peut automatiser une partie de ces règles : les niveaux d'escalade d'un SLA déclenchent, après un délai donné, une action automatique (réattribuer à un autre groupe, modifier la priorité, notifier un responsable).
Transmettre un ticket escaladé
Un ticket escaladé sans explication fait perdre au niveau suivant le temps que tu as déjà passé. Avant de changer le champ « Attribué à », écris un suivi privé de passation :
- Le symptôme, en une phrase.
- Ce que tu as vérifié, avec le résultat de chaque test.
- Ce que tu soupçonnes, en le présentant comme une hypothèse.
- Ce dont l'utilisateur dispose en attendant (contournement), et ce que tu lui as dit.
Suivi privé avant escalade au groupe Systèmes. Lecteur réseau P: absent sur PC-VIL-021 depuis ce matin. Vérifié : le poste joint le serveur de fichiers (
pingetTest-NetConnectionsur le port 445 OK), l'utilisateur appartient bien au groupe GG-Compta dans l'annuaire, le lecteur se connecte à la main avecnet use.gpresult /rne montre pas la stratégie « Lecteurs Compta » parmi les stratégies appliquées. Hypothèse : filtrage de la stratégie de groupe. Contournement donné : lecteur monté à la main, valable jusqu'à la déconnexion de la session.
Le N2 qui lit cela commence directement par la stratégie de groupe. Sans ce suivi, il aurait refait tous les tests.
Exercices
Exercice 1 sur 3 Prioriser trois tickets Réussi À revoir
Avec la matrice de Cèdre Habitat, donne pour chaque ticket l'impact, l'urgence et la priorité, en justifiant chaque critère en une phrase.
- Le Wi-Fi ne fonctionne plus dans tout le site de Vénissieux (35 personnes, dont 20 sans poste filaire). Il est 9 h.
- Un stagiaire voudrait changer son fond d'écran, bloqué par une stratégie.
- Un commercial chargé des relations avec les entreprises n'a plus la messagerie sur son téléphone ; il est en rendez-vous toute la journée et la reçoit sur son ordinateur portable.
Voir la réponseMasquer la réponse de l'exercice 1
- Impact fort (tout un site, plus de 20 personnes sans réseau) ; urgence haute (la journée commence, aucun moyen de travailler pour 20 personnes) → P1 critique.
- Impact faible (une personne, aucune conséquence sur l'activité) ; urgence basse → P5 planifiée. C'est d'ailleurs une demande, pas un incident, et elle sera probablement refusée par la règle de sécurité qui bloque ce réglage.
- Impact faible (une personne) ; urgence moyenne (gênant, mais un contournement existe avec l'ordinateur portable) → P4 basse. Si le commercial n'avait aucun autre accès et un client à recontacter dans l'heure, l'urgence passerait à haute (P3).
Tu avais trouvé ?
Exercice 2 sur 3 Repérer l'erreur Réussi À revoir
Pour chaque raisonnement, dis ce qui ne va pas et corrige la priorité avec la matrice de Cèdre Habitat.
- « La directrice générale ne peut pas imprimer un document pour la semaine prochaine : P1, c'est la directrice. »
- « Le portail locataires est indisponible pour tous les locataires depuis 20 minutes, mais ils peuvent appeler l'accueil : P4. »
- « Un seul utilisateur touché, donc P5. » (Il s'agit du technicien d'astreinte qui ne peut plus se connecter au VPN un soir de panne serveur.)
Voir la réponseMasquer la réponse de l'exercice 2
- La fonction ne fixe pas la priorité. Impact faible (une personne), urgence basse (échéance la semaine prochaine) → P5 planifiée, sauf règle VIP écrite dans l'organisation.
- L'impact est sous-évalué : tous les locataires, un service exposé au public, un risque d'image. Impact fort ; le contournement par l'accueil réduit l'urgence à moyenne → P2 haute. L'accueil risque d'ailleurs d'être vite saturé.
- Une seule personne, mais c'est celle qui doit réparer la panne serveur : son blocage aggrave un autre incident. Impact fort (indirectement, le service en panne) et urgence haute → P1, ou rattachement au ticket de l'incident majeur en cours.
Tu avais trouvé ?
Exercice 3 sur 3 Rédiger la passation Réussi À revoir
Lucas doit escalader ce ticket au groupe Applications : « Export PDF des quittances en erreur pour 2 gestionnaires du siège ». Il a constaté : le message « Erreur 500 » à l'export ; l'export fonctionne pour un gestionnaire de Villeurbanne ; les deux postes touchés ont le même navigateur à jour ; l'erreur apparaît aussi depuis un autre poste du siège avec le compte d'une des gestionnaires ; l'export fonctionne avec son propre compte de test sur le même poste. Rédige le suivi privé de passation.
Voir la réponseMasquer la réponse de l'exercice 3
Une passation correcte contient les quatre éléments. Par exemple :
« Export PDF des quittances : "Erreur 500" pour Mme Lopez et M. Diaz (siège) depuis ce matin. Vérifié : l'export fonctionne pour un gestionnaire de Villeurbanne et pour mon compte de test sur le poste de Mme Lopez ; l'erreur suit le compte de Mme Lopez sur un autre poste du siège. Le poste et le navigateur ne sont donc pas en cause. Hypothèse : un paramètre ou un droit propre à ces deux comptes dans l'application (profil, données d'un dossier). Contournement : une collègue exporte pour elles en attendant. »
Le point clé est la conclusion « l'erreur suit le compte, pas le poste » : c'est elle qui oriente le N2.
Tu avais trouvé ?