Tableaux de bord, statistiques et rapports dans GLPI

Le reporting dans GLPI sert à transformer les fiches et les tickets en indicateurs pour décider : état du parc, conformité, charge du support, respect des délais. GLPI propose quatre outils complémentaires : les tableaux de bord, les statistiques de l'assistance, les rapports du menu Outils et les recherches sauvegardées, auxquels s'ajoutent les exports, l'API et, en dernier recours, des requêtes SQL. Ce chapitre montre quand utiliser chacun et comment construire un tableau de bord et un rapport mensuel utiles.

Quatre outils, quatre usages

Les tableaux de bord

GLPI est livré avec trois tableaux de bord : Central (un peu de parc, un peu d'assistance), Parc et Assistance. Sur une installation neuve, ils affichent des données de démonstration, signalées par un message, qu'un bouton permet de désactiver : ne présente jamais ces chiffres comme les tiens.

Un tableau de bord est fait de tuiles. Pour en créer un, clique sur + à côté de la liste des tableaux, donne un nom, puis ajoute des tuiles : pour chacune, une donnée (nombre d'ordinateurs par système, tickets par statut, tickets en retard, etc.), un type de graphique (compteur, camembert, barres, courbe, carte de chaleur), une couleur, et une limite au nombre de valeurs affichées pour garder un graphique lisible. Les tuiles se déplacent et se redimensionnent à la souris.

Les filtres s'appliquent à toutes les tuiles du tableau sans modifier leur configuration : période (date de création, dernière modification), catégorie ITIL, lieu, fabricant, SLA, statut des éléments, type et statut de ticket, groupe demandeur, groupe chargé, technicien, entité. Un même tableau sert ainsi à toute l'équipe : chacun filtre sur son groupe ou son site.

Le tableau de bord « Pilotage » qu'Inès consulte chaque lundi :

Un tableau de bord peut être dupliqué, partagé par un lien direct ou intégré dans une autre page (iframe), et affiché en plein écran sur un écran de la salle du support. Les droits de voir, modifier et partager les tableaux de bord se règlent dans les profils.

Les statistiques de l'assistance

Assistance > Statistiques calcule des indicateurs sur une période choisie :

• Global : nombre de tickets ouverts, résolus, en retard et clos ; délais moyens de prise en compte, de résolution et de clôture ; durée réelle de traitement ; enquêtes de satisfaction envoyées, répondues, note moyenne ;
• Par ticket : les mêmes mesures ventilées selon un critère au choix (demandeur, technicien, groupe, catégorie, priorité, type, source…), avec un graphique par ligne ;
• Par caractéristiques matérielles : selon le modèle, le système d'exploitation ou un composant des ordinateurs associés aux tickets ;
• Par matériel : le nombre de tickets par équipement, du plus touché au moins touché.

Pour les catégories et les groupes, organisés en arbre, deux présentations existent : toutes les valeurs, ou seulement un niveau de l'arbre, en cumulant les sous-niveaux.

Les rapports du menu Outils

Outils > Rapports propose des rapports prêts à l'emploi :

Des plugins du marketplace ajoutent d'autres rapports, notamment des rapports personnalisables.

Les recherches sauvegardées et leurs alertes

Une recherche du moteur de GLPI (chapitre 5) se sauvegarde avec l'étoile, se partage avec d'autres utilisateurs et peut déclencher une alerte : GLPI exécute la recherche périodiquement et envoie une notification si elle renvoie des résultats. C'est l'outil des contrôles réguliers :

Les indicateurs du parc à suivre

Le support a ses indicateurs (délais, taux de résolution au premier contact, respect des SLA : voir le cours ITIL). Le parc a les siens. Ceux de Cèdre Habitat au 1er novembre 2026 :

Un indicateur ne vaut que par sa tendance et par la décision qu'il déclenche : 14 postes sous Windows 10, c'est un budget de renouvellement à prévoir ; 6 postes sans inventaire, c'est une recherche à mener (perdus, volés, agent cassé ?).

Exporter et interroger : CSV, API, SQL

Les exports. Toute liste de résultats s'exporte en CSV, en PDF, ou au format tableur (ODS et XLS depuis GLPI 11). C'est la façon la plus simple de joindre des chiffres à un rapport ou de les retravailler dans un tableur.

L'API. GLPI expose une API REST : l'API historique (apirest.php, avec un jeton d'application et un jeton d'utilisateur) et l'API de haut niveau, apparue avec GLPI 11 et passée en version 3 avec GLPI 12, qui s'appuie sur des clients OAuth. Elle s'active dans Configuration > Générale, onglet API. Un script, un autre logiciel ou une application maison (un projet SLAM, par exemple) peut ainsi lire le parc, créer des tickets ou mettre à jour des fiches, avec les droits du compte utilisé. Donne à ce compte un profil limité au strict nécessaire, et ne publie jamais un jeton dans un dépôt de code.

Le SQL. GLPI stocke tout dans sa base MariaDB ou MySQL. Pour une question que rien d'autre ne couvre, une requête SQL en lecture seule, sur une copie de la base ou avec un compte qui n'a que le droit SELECT, peut répondre. Par exemple, le nombre d'ordinateurs actifs par système d'exploitation :

SELECT os.name AS systeme, COUNT(*) AS nb_postes
FROM glpi_computers AS c
JOIN glpi_items_operatingsystems AS ios
  ON ios.items_id = c.id AND ios.itemtype = 'Computer'
JOIN glpi_operatingsystems AS os
  ON os.id = ios.operatingsystems_id
WHERE c.is_deleted = 0      -- pas à la corbeille
  AND c.is_template = 0     -- pas un gabarit
GROUP BY os.name
ORDER BY nb_postes DESC;

Présenter un rapport mensuel

Chaque début de mois, Sarah prépare pour Inès une page de synthèse, en s'appuyant sur le tableau de bord, les statistiques et les recherches sauvegardées :

1. Le support : tickets créés et résolus, délai moyen de résolution, respect du TTR, satisfaction, comparés au mois précédent.
2. Les faits marquants : incidents majeurs, problèmes ouverts ou résolus, changements réalisés.
3. Le parc : couverture de l'inventaire, postes en fin de support, garanties et contrats qui expirent dans les trois mois, licences en défaut.
4. Les actions proposées, chacune avec son chiffre : « remplacer les 14 postes sous Windows 10 avant le 31 mars, budget estimé à 11 480 € (14 postes à 820 €) » ; « résilier avant le 30 novembre le contrat de maintenance des copieurs du site de Villeurbanne, dont 3 copieurs sur 5 sont réformés ».

C'est cette dernière partie qui donne sa valeur au rapport : des indicateurs sans décision ne servent à rien.

Exercices

SELECT COALESCE(l.completename, '(sans lieu)') AS lieu, COUNT(*) AS nb_postes
FROM glpi_computers AS c
LEFT JOIN glpi_locations AS l ON l.id = c.locations_id
WHERE c.is_deleted = 0
  AND c.is_template = 0
GROUP BY lieu
ORDER BY nb_postes DESC;