Chapitre 117 minIntermédiaire
GLPI, c'est quoi ? Gestion de parc et helpdesk
Par Josselyn C., prof de BTS SIO. Mis à jour le .
À la fin de ce chapitre, tu sauras
- expliquer ce que sont la gestion de parc et le patrimoine informatique ;
- retrouver chaque fonction de GLPI dans son menu ;
- distinguer GLPI 10, 11 et 12 et citer leurs nouveautés ;
- décrire l'architecture d'une instance GLPI ;
- relier GLPI aux compétences évaluées à l'E5.
4 exercices corrigés1 schéma
GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informatique) est une application web libre qui sert à recenser tout le parc informatique d'une organisation (matériels, logiciels, licences, contrats) et à gérer son assistance aux utilisateurs (tickets, problèmes, changements, base de connaissances). Ce chapitre explique ce qu'est la gestion de parc, ce que fait chaque module de GLPI, comment l'application est construite, quelles versions existent, et pourquoi elle compte autant pour l'épreuve E5.
La gestion de parc informatique, c'est quoi ?
Le parc informatique est l'ensemble des ressources numériques d'une organisation : ordinateurs fixes et portables, serveurs, écrans, imprimantes, téléphones, équipements réseau, mais aussi logiciels, licences, abonnements, contrats de maintenance et comptes d'accès. Le référentiel du BTS SIO parle de patrimoine informatique : c'est la même idée, avec l'accent mis sur la valeur de ces ressources pour l'organisation.
Gérer le parc, c'est tenir à jour un inventaire vivant de ce patrimoine et s'en servir pour décider. Un tableur suffit pour dix postes. Au-delà, il ne répond plus aux questions que la direction, le support et la comptabilité posent chaque semaine :
| Question qu'on te pose | Qui la pose | Où GLPI répond |
|---|---|---|
| Combien de postes avons-nous, où sont-ils, qui les utilise ? | La direction, l'auditeur | Parc, fiches des ordinateurs avec lieu et utilisateur |
| Quels postes ont encore Windows 10, sans mises à jour de sécurité ? | Le responsable sécurité | Parc, recherche sur le système d'exploitation remonté par l'agent |
| Avons-nous assez de licences pour ce logiciel ? | La direction financière, l'éditeur en cas d'audit | Gestion > Licences, rapprochement avec les installations |
| Ce copieur est-il encore sous garantie ? Quel contrat le couvre ? | Le technicien avant d'appeler le fournisseur | Onglets Gestion et Contrats de la fiche |
| Combien nous coûte ce poste depuis son achat ? | Le contrôle de gestion | Informations financières : valeur, TCO |
| Pourquoi ce poste tombe-t-il en panne tous les mois ? | Le responsable du support | Onglet Tickets de la fiche, statistiques par matériel |
| Qui a accès à l'application de paie ? | Le responsable de traitement, la CNIL en cas de contrôle | Habilitations, groupes, éléments liés |
La dernière ligne rappelle que le parc ne se limite pas au matériel : savoir qui a accès à quoi fait partie du patrimoine, et c'est même une sous-compétence à part entière du bloc 1.
Gestion de parc, gestion des actifs, ITSM : les mots à connaître
Les éditeurs, les offres d'emploi et les sujets d'examen emploient plusieurs sigles. Ils se recoupent, mais ne disent pas tout à fait la même chose.
| Terme | Sens | Exemple dans GLPI |
|---|---|---|
| Gestion de parc | Inventaire et suivi des équipements et des logiciels | Menu Parc |
| Gestion des actifs informatiques (IT Asset Management, ITAM) | Suivi de chaque actif tout au long de son cycle de vie, avec sa valeur, ses coûts et ses contrats | Onglets Gestion, Contrats, Coûts d'une fiche |
| Gestion des actifs matériels (HAM) | La partie matérielle de l'ITAM | Ordinateurs, écrans, imprimantes |
| Gestion des actifs logiciels (Software Asset Management, SAM) | Rapprocher les logiciels installés et les licences acquises | Gestion > Licences, chapitre 7 |
| CMDB (configuration management database) | Base des éléments de configuration et de leurs relations (ce serveur héberge cette application, qui dépend de cette base) | Liens entre éléments, applicatifs, analyse d'impact |
| ITSM (IT Service Management) | Gestion des services informatiques : incidents, demandes, problèmes, changements, niveaux de service | Menu Assistance |
| Helpdesk ou centre de services | Le point de contact unique des utilisateurs | Tickets, portail simplifié, formulaires |
GLPI couvre les deux grands métiers : la gestion des actifs (le parc et sa gestion administrative et financière) et l'ITSM (l'assistance). C'est sa force : depuis la fiche d'un poste, tu vois ses tickets ; depuis un ticket, tu ouvres la fiche du poste concerné.
Ce que fait GLPI, menu par menu
L'interface standard de GLPI range ses fonctions dans six menus, toujours dans le même ordre. Retiens-les : la commission te demandera peut-être de montrer où tu as fait telle manipulation.
| Menu | Ce qu'on y trouve | Chapitres |
|---|---|---|
| Parc | Ordinateurs, moniteurs, logiciels, matériels réseau, périphériques, imprimantes, cartouches, consommables, téléphones, baies, câbles, actifs non gérés, actifs personnalisés | 4, 5 |
| Assistance | Tickets, problèmes, changements, planning, statistiques, tickets récurrents, catalogue de services | 9 à 11 |
| Gestion | Licences, budgets, fournisseurs, contacts, contrats, documents, lignes téléphoniques, certificats, centres de données, applicatifs, bases de données, domaines | 7, 8 |
| Outils | Projets, notes, flux RSS, base de connaissances, réservations, rapports, recherches sauvegardées | 12, 13 |
| Administration | Utilisateurs, groupes, entités, règles, dictionnaires, profils, file d'attente des notifications, journaux, inventaire, formulaires | 3, 4, 10 |
| Configuration | Intitulés (listes de valeurs), composants, notifications, niveaux de services, configuration générale, sécurité, actions automatiques, authentification, collecteurs, plugins, webhooks, actifs personnalisés | Dans tout le cours |
Les menus affichés dépendent du profil de la personne connectée : un technicien ne voit pas Configuration, un utilisateur du portail simplifié ne voit aucun de ces menus. Si un menu manque chez toi, ce n'est pas un bug, c'est un droit.
GLPI 10, 11 et 12 : les versions en 2026
GLPI existe depuis 2003. Il est développé par la société française Teclib' avec une communauté de contributeurs, et distribué sous licence libre GPL v3 : tu peux l'installer, l'utiliser et le modifier gratuitement. Teclib' vend en plus des services (support, hébergement dans le cloud sous le nom GLPI Network Cloud), sans que le logiciel lui-même soit payant.
| Version | Sortie | Ce qu'elle a apporté | État fin 2026 |
|---|---|---|---|
| GLPI 10 | Avril 2022 | Nouvelle interface, inventaire natif (plus besoin de FusionInventory ni d'OCS), tableaux de bord | Plus maintenue : 10.0.28 (septembre 2026) est la dernière version |
| GLPI 11 | 1er octobre 2025 | Formulaires natifs et catalogue de services (fin du plugin FormCreator), nouveau portail utilisateur, actifs personnalisés (fin du plugin Generic Objects), webhooks, double authentification (2FA), règles métier pour les problèmes et les changements | Maintenue (11.0.12 en octobre 2026) |
| GLPI 12 | 7 octobre 2026 | Base de connaissances entièrement refaite, gestion des sessions actives, ré-authentification avant les actions sensibles, OLA rattachés à des groupes (plusieurs par ticket), premiers progrès d'accessibilité | Version actuelle (12.0.1) |
Les prérequis techniques montent à chaque version : GLPI 12 demande PHP 8.3 au minimum et MariaDB 10.11 ou MySQL 8.0 ; GLPI 11 demandait PHP 8.2. Le chapitre 2 détaille ce que cela change pour ton serveur.
L'architecture : un navigateur, un serveur, une base, des agents
GLPI est une application web écrite en PHP. Personne n'installe de logiciel pour l'utiliser : techniciens et utilisateurs ouvrent simplement une adresse dans leur navigateur. Autour du serveur gravitent quelques composants qu'il faut savoir nommer.
| Composant | Rôle | Ce qu'il faut retenir |
|---|---|---|
| Serveur web (Apache, Nginx) | Reçoit les requêtes HTTPS et exécute l'application PHP | La racine du site doit pointer sur le dossier public de GLPI |
| PHP | Langage de l'application | PHP 8.3 minimum pour GLPI 12 |
| MariaDB ou MySQL | Stocke tout : fiches, tickets, historique, configuration | C'est elle qu'on sauvegarde en priorité (chapitre 14) |
| Dossier des fichiers | Documents joints, images, cache, sessions | À sauvegarder avec la base |
| GLPI Agent | Programme installé sur chaque poste, qui envoie son inventaire | Il contacte le serveur ; le serveur peut aussi le joindre sur le port 62354 |
| Annuaire LDAP ou Active Directory | Authentifie les utilisateurs et fournit leurs comptes | GLPI peut importer les comptes et les groupes |
| Messagerie | Envoie les notifications (SMTP) et alimente les collecteurs (IMAP) | Un courriel au support devient un ticket |
| Tâche planifiée (cron) | Lance les actions automatiques : envoi des courriels, calcul des SLA, alertes | Sans elle, rien ne part : c'est l'oubli classique |
Les notions à comprendre avant de cliquer
Quelques mots reviennent dans tous les écrans. Ils sont détaillés dans les chapitres suivants, mais tu dois les reconnaître dès maintenant.
- Entité. Un périmètre cloisonné de l'instance : une filiale, un client, un site autonome. Chaque élément (poste, ticket, contrat) appartient à une entité (chapitre 3).
- Profil. Un ensemble de droits (lire le parc, modifier les tickets, administrer). Les profils livrés s'appellent Super-Admin, Admin, Supervisor, Technician, Hotliner, Observer, Self-Service et Read-Only.
- Habilitation. L'association d'un utilisateur, d'un profil et d'une entité : « Sarah est Technicien N1 sur l'entité Cèdre Habitat ». Sans habilitation, un compte ne voit rien.
- Groupe. Un ensemble d'utilisateurs : « Support N1 », « Systèmes et réseau ». On attribue les tickets et les équipements à des groupes plutôt qu'à des personnes, pour que le travail continue quand quelqu'un est absent.
- Élément. Tout objet de GLPI : un ordinateur, une licence, un contrat, un ticket. Chaque élément a une fiche découpée en onglets.
- Intitulés. Les listes de valeurs réutilisées partout : lieux, statuts, fabricants, types, modèles, catégories. On les règle dans Configuration > Intitulés (le menu s'appelle « Listes déroulantes » dans certaines traductions).
- Gabarit. Un modèle de fiche pré-rempli (par exemple « Portable commercial ») qui évite de tout ressaisir et peut générer un numéro d'inventaire automatique.
- Corbeille et purge. Supprimer un élément le met d'abord à la corbeille, d'où il peut revenir. Purger l'efface définitivement. Les deux actions sont des droits distincts dans les profils.
- Historique. Chaque fiche garde la trace de toutes ses modifications, avec la date et l'auteur. Quand l'auteur est vide, c'est une mise à jour automatique (l'agent d'inventaire, par exemple).
- Actions massives. Cocher plusieurs lignes d'une liste, puis Actions, applique la même modification à toutes : changer le lieu de vingt postes, les affecter à un contrat, les mettre à la corbeille.
GLPI face aux autres outils
GLPI n'est pas seul sur le marché. Savoir le situer t'évite de le présenter comme « le seul outil possible » devant un jury, et t'aide en stage si l'entreprise utilise autre chose.
| Outil | Type | Points forts | Limites |
|---|---|---|---|
| GLPI | Libre, parc et ITSM | Gratuit, complet (inventaire, finances, assistance), en français, très répandu dans le public et les PME | Serveur et mises à jour à maintenir soi-même (ou offre cloud payante) |
| OCS Inventory NG | Libre, inventaire | Agent robuste, historiquement couplé à GLPI | Pas d'assistance ; GLPI n'en a plus besoin depuis la version 10 |
| Snipe-IT | Libre, gestion d'actifs | Interface simple, gestion des prêts de matériel | Pas de tickets, moins présent en France |
| Microsoft Intune | Commercial, gestion des terminaux | Déploiement, configuration et conformité des postes Windows, macOS et mobiles depuis le cloud | Payant par utilisateur, centré sur l'écosystème Microsoft, pas un outil de gestion financière |
| ServiceNow | Commercial, ITSM | Référence des grands groupes, très personnalisable | Coût élevé, projet de mise en place lourd |
| Jira Service Management | Commercial, ITSM | Lien direct avec les projets de développement dans Jira | Gestion de parc plus limitée |
Ces outils cohabitent souvent : une organisation peut gérer ses postes avec Intune et tenir son patrimoine et ses tickets dans GLPI. Ce qui compte pour l'E5, ce n'est pas l'outil, c'est que le recensement soit fait « au moyen d'un outil de gestion des actifs » et que tu saches t'en servir.
GLPI et le BTS SIO : ce que la commission attend
Le bloc 1, « Support et mise à disposition de services informatiques », est commun aux options SLAM et SISR et s'évalue à l'E5, à partir de ton portfolio. Deux de ses six compétences s'appuient directement sur un outil comme GLPI.
| Compétence du bloc 1 | Sous-compétences concernées | Ce que tu montres avec GLPI |
|---|---|---|
| Gérer le patrimoine informatique | Recenser et identifier les ressources numériques ; mettre en place et vérifier les niveaux d'habilitation associés à un service ; vérifier le respect des règles d'utilisation des ressources numériques | Inventaire automatique complet, fiches tenues à jour, licences rapprochées, profils et entités conformes à une matrice d'habilitations |
| Répondre aux incidents et aux demandes d'assistance et d'évolution | Collecter, suivre et orienter des demandes ; traiter des demandes concernant les services réseau et système, applicatifs ; traiter des demandes concernant les applications | Tickets qualifiés et liés au parc, règles d'attribution, SLA, articles de base de connaissances |
Parmi les critères d'évaluation, la commission vérifie notamment que le recensement est exhaustif et réalisé avec un outil de gestion des actifs, et que tu maîtrises un logiciel de gestion de parc et d'incidents. Le cours Projet E5 et portfolio détaille ces critères ; le chapitre 15 te montre comment transformer ton GLPI en preuves.
Exercices
Exercice 1 sur 4 Le bon menu Réussi À revoir
Sarah doit faire les tâches suivantes. Pour chacune, donne le menu de GLPI où elle commence.
- Vérifier si le contrat de maintenance des copieurs arrive à échéance.
- Créer le groupe « Support N1 ».
- Retrouver tous les portables du site de Vénissieux.
- Changer la durée de clôture automatique des tickets résolus.
- Consulter le nombre de tickets résolus en retard le mois dernier.
- Activer la réception des inventaires envoyés par les agents.
- Créer un calendrier des heures ouvrées.
Voir la réponseMasquer la réponse de l'exercice 1
- Gestion > Contrats (ou l'onglet Contrats de la fiche d'un copieur).
- Administration > Groupes.
- Parc > Ordinateurs, avec une recherche sur le lieu et le type.
- Administration > Entités, onglet Assistance de l'entité : la clôture automatique se règle par entité.
- Assistance > Statistiques (ou un tableau de bord, chapitre 13).
- Administration > Inventaire, case Activer l'inventaire.
- Configuration > Intitulés, rubrique Assistance, Calendriers.
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Exercice 2 sur 4 Vrai ou faux Réussi À revoir
- GLPI est un logiciel payant, mais gratuit pour les établissements scolaires.
- Depuis GLPI 10, il faut installer FusionInventory pour remplir le parc automatiquement.
- Un utilisateur sans habilitation peut se connecter et voir les tickets de son entité.
- Supprimer un ordinateur dans GLPI l'efface définitivement de la base.
- GLPI peut créer un ticket à partir d'un courriel envoyé au support.
- Les formulaires de demande nécessitent le plugin FormCreator dans GLPI 12.
Voir la réponseMasquer la réponse de l'exercice 2
- Faux. GLPI est un logiciel libre (GPL v3), gratuit pour tout le monde. Seuls les services autour (support, hébergement) sont payants.
- Faux. L'inventaire est natif depuis GLPI 10 : on installe GLPI Agent sur les postes.
- Faux. Un compte sans habilitation (profil sur une entité) ne voit rien. GLPI peut en donner une par défaut à la première connexion, mais c'est alors une habilitation.
- Faux. L'élément part à la corbeille ; il faut le purger pour l'effacer définitivement, et ce sont deux droits différents.
- Vrai. C'est le rôle des collecteurs, qui lisent une boîte de réception en IMAP.
- Faux. Les formulaires sont natifs depuis GLPI 11 (Administration > Formulaires).
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Exercice 3 sur 4 Gestion des actifs ou ITSM ? Réussi À revoir
Classe chaque besoin de Cèdre Habitat dans la gestion des actifs (ITAM, dont SAM) ou dans la gestion des services (ITSM) :
- Savoir combien de licences du logiciel de gestion locative sont installées.
- Garantir qu'un incident bloquant est résolu en 4 heures ouvrées.
- Connaître la valeur nette comptable des portables achetés en 2024.
- Proposer aux salariés un formulaire « Arrivée d'un nouveau salarié ».
- Être alerté 60 jours avant la fin du contrat de maintenance des copieurs.
- Publier une FAQ « Comment se connecter au VPN ».
Voir la réponseMasquer la réponse de l'exercice 3
- Gestion des actifs : 1 (c'est de la gestion des actifs logiciels, SAM), 3 (informations financières) et 5 (contrats).
- Gestion des services : 2 (niveau de service, SLA), 4 (catalogue de services, demande) et 6 (base de connaissances, au service du support).
Dans GLPI, les deux se rejoignent : le formulaire d'arrivée crée un ticket qui finira par l'affectation d'un poste inventorié, et l'alerte de contrat évite une panne non couverte.
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Exercice 4 sur 4 Présenter GLPI en une minute Réussi À revoir
Devant la commission de l'E5, on te demande : « Pourquoi avoir choisi GLPI, et que fait-il exactement ? » Écris une réponse de cinq ou six phrases.
Voir la réponseMasquer la réponse de l'exercice 4
Exemple de réponse : « GLPI est un logiciel libre de gestion de parc et d'assistance, très répandu dans les collectivités et les PME, et c'est celui qu'utilisait mon entreprise d'accueil. Il recense automatiquement le matériel et les logiciels grâce à GLPI Agent, et j'y ai ajouté les informations que l'agent ne connaît pas : les contrats, les garanties et les licences. Il gère aussi les tickets des utilisateurs, avec des catégories, des règles d'attribution et des délais de résolution. Son intérêt, c'est de relier les deux : depuis un ticket, j'ouvre la fiche du poste et je vois son historique de pannes et son contrat. J'ai travaillé sur la version 12, sortie en octobre 2026. Je connais aussi les alternatives, comme ServiceNow pour les grands groupes ou Intune pour la gestion des postes. »
Les points qui comptent : ce que fait l'outil (parc et assistance), pourquoi ce choix (contexte, coût, adoption), ta part personnelle, et une version précise.
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