Base de connaissances et FAQ dans GLPI

La base de connaissances de GLPI rassemble des articles : des procédures internes pour les techniciens, et une FAQ que les utilisateurs consultent depuis le portail pour résoudre seuls les problèmes simples. Chaque article a des cibles (entités, groupes, profils, utilisateurs) qui décident qui peut le lire. GLPI 12 a entièrement refait ce module : les catégories sont devenues des articles organisés en arbre. Ce chapitre montre comment créer, publier, organiser et relier les articles, et ce qu'il faut vérifier après une mise à jour. Comment écrire un bon article est expliqué dans le cours ITIL.

Base de connaissances et FAQ : deux publics

Un même module sert les deux : c'est l'option FAQ et les cibles qui font la différence. Un article de FAQ bien écrit évite des tickets ; un article interne bien tenu évite qu'un technicien passe une heure sur une panne qu'un collègue a résolue le mois dernier.

Ce qui change avec GLPI 12

La base de connaissances est l'une des grandes nouveautés de GLPI 12 :

• une nouvelle interface de lecture et d'édition, avec un arbre des articles sur le côté ;
• les catégories ont disparu : ce sont désormais des articles parents. Un article racine est créé à l'installation et à la mise à jour, et tous les articles s'organisent sous lui. On déplace un article par glisser-déposer dans l'arbre, ou par l'entrée Déplacer de son menu ;
• la visibilité descend l'arbre : un utilisateur qui peut lire un article peut lire ses descendants. L'article racine est une exception, lisible par tous ceux qui ont accès à la base, mais qui ne donne pas accès à ses descendants ;
• une catégorie ITIL pointe désormais vers un article (au lieu d'une catégorie de la base).

Créer un article pas à pas

Lucas vient de résoudre, pour la troisième fois du mois, un problème d'imprimante « hors ligne » après une mise à jour de Windows. Il en fait un article.

1. Outils > Base de connaissances, bouton Ajouter.
2. Titre : formulé comme le cherche l'utilisateur, par le symptôme : « Imprimante affichée hors ligne après une mise à jour de Windows ».
3. Contenu : la commande / ouvre le menu des blocs (titres, listes à puces ou numérotées, citation, bloc de code, tableau, séparateur, image, vidéo) ; une barre apparaît quand on sélectionne du texte, et les raccourcis habituels fonctionnent (Ctrl+B pour le gras, Ctrl+E pour du code).
4. Icône : à choisir dans une liste, pour repérer l'article dans le catalogue.
5. Documents : joindre une capture, ou lier un document déjà présent dans GLPI.
6. Éléments liés : relier l'article au modèle d'imprimante, au logiciel concerné, ou au ticket d'origine.
7. Traduction : si des utilisateurs travaillent dans une autre langue, ajouter une traduction du titre et du contenu.
8. Enregistrer. L'article existe, mais personne d'autre que Lucas ne le voit encore : il est marqué non publié tant qu'il n'a pas de cible.

Publier : les cibles, la FAQ, le catalogue

La publication se règle dans le menu de l'article (les trois points verticaux) :

• Permissions : les cibles qui peuvent lire l'article, à choisir parmi les entités (avec ou sans sous-entités), les groupes, les profils et les utilisateurs. Pour un groupe ou un profil, on peut préciser l'entité où l'article est visible. Cibler l'entité racine avec ses sous-entités publie pour tout le monde.
• Programmer la visibilité : une date de début et une date de fin. Un article sur une coupure prévue du réseau le samedi disparaît tout seul le lundi.
• Ajouter à la FAQ : l'article devient visible dans l'interface simplifiée, pour les utilisateurs ciblés.
• Catalogue de services : afficher l'article dans le catalogue, l'épingler en tête, le ranger dans une catégorie du catalogue, avec une description (chapitre 10).

Chez Cèdre Habitat, l'article de Lucas cible les profils Technician et « Technicien N1 », sans FAQ : il contient une manipulation du spouleur d'impression que les utilisateurs n'ont pas le droit de faire. Une version courte pour les utilisateurs (« Votre imprimante est hors ligne ? Redémarrez-la, puis ouvrez un ticket ») est publiée dans la FAQ, avec pour cible l'entité racine et ses sous-entités.

Organiser l'arbre des articles

Avec GLPI 12, l'organisation de la base est un arbre d'articles. Un article parent peut se contenter d'un court texte de présentation (« Tout ce qui concerne l'impression ») et servir de rubrique. L'arbre de Cèdre Habitat :

Comme la visibilité descend l'arbre, donner les cibles au parent suffit pour ses enfants : c'est plus simple à tenir qu'article par article. Un article enfant peut ajouter des cibles supplémentaires, mais pas en retirer : un article sensible ne doit donc pas être rangé sous un parent publié pour tous.

Relier les articles aux tickets et au parc

La base de connaissances vaut surtout par ses liens avec l'assistance :

• Depuis un ticket, au moment de rédiger la solution, le technicien peut chercher dans la base et réutiliser un article ; à l'inverse, une solution peut être enregistrée comme article, puis retravaillée. C'est le geste qui fait vivre la base.
• Une catégorie ITIL peut pointer vers un article : l'utilisateur qui choisit « Impression » se voit proposer l'article avant d'envoyer son ticket (chapitre 9).
• Un élément du parc (un modèle d'imprimante, un logiciel, un serveur) a un onglet Base de connaissances qui liste ses articles : depuis la fiche du serveur de fichiers, Thomas retrouve la procédure de restauration.
• Un problème résolu, avec sa cause et son contournement, donne naturellement un article d'erreur connue (cours ITIL, gestion des problèmes).

Historique, commentaires et partage

Le menu de l'article donne aussi accès à :

• l'historique des modifications, avec la possibilité de comparer une ancienne version (ajouts en vert, suppressions en rouge) et de la restaurer ;
• les commentaires, pour signaler une étape devenue fausse sans modifier l'article soi-même ;
• les favoris, pour retrouver vite les articles qu'on consulte souvent ;
• le partage par un lien public : toute personne qui a le lien peut lire l'article (si elle peut joindre le serveur GLPI). Pratique pour envoyer une procédure à un prestataire, dangereux pour un article interne. Le lien peut être régénéré pour couper l'accès ;
• la suppression, définitive : elle ne passe pas par une corbeille.

Rechercher dans la base

Le moteur de recherche de la base comprend des opérateurs :

Faire vivre la base

Une base de connaissances se dégrade vite : procédures qui citent un serveur remplacé, captures d'une ancienne version, doublons. Quelques règles chez Cèdre Habitat :

• chaque article a un propriétaire (son auteur, ou le groupe qui gère le sujet) ;
• une revue par trimestre des articles de la FAQ les plus consultés, et des articles signalés par un commentaire ;
• une date de fin de visibilité pour tout article lié à un événement daté ;
• un article par ticket récurrent : si le même type de ticket revient trois fois, il mérite un article (c'est l'esprit de la méthode KCS, présentée dans le cours ITIL).

Exercices

Exercice 1 sur 4 Choisir les cibles Réussi À revoir

Pour chaque article, indique les cibles et s'il faut l'ajouter à la FAQ.

1. « Changer son mot de passe Windows », pour tous les salariés du bailleur et de l'association.
2. « Restaurer un dossier depuis la sauvegarde », procédure qui cite le serveur de sauvegarde et son compte de service.
3. « Coupure du réseau de Vénissieux samedi 21 novembre de 8 h à 12 h ».
4. « Utiliser l'application adhérents », pour les seuls salariés de Cèdre Solidarité.

Voir la réponseMasquer la réponse de l'exercice 1

1. Cible : entité racine Cèdre Habitat avec ses sous-entités ; FAQ : oui.
2. Cible : le groupe Systèmes et réseau (éventuellement tous les groupes de la DSI) ; FAQ : non. Ne jamais publier pour tous un article qui mentionne des comptes de service ; mieux encore, ne pas écrire de mot de passe dans un article.
3. Cible : l'entité Cèdre Habitat (ou les utilisateurs du lieu Vénissieux, par un groupe) ; FAQ : oui ; visibilité programmée du jour de l'annonce au samedi 21 novembre midi.
4. Cible : entité Cèdre Solidarité ; FAQ : oui. Rangé sous l'article parent « Cèdre Solidarité », qui a déjà cette cible.

Tu avais trouvé ?

Oui, j'avais bonPas encore

Exercice 2 sur 4 La FAQ a disparu Réussi À revoir

Le lendemain de la mise à jour de GLPI 11 vers GLPI 12, plusieurs salariés signalent que la FAQ « est vide ». Explique la cause probable et la correction.

Voir la réponseMasquer la réponse de l'exercice 2

Avec GLPI 12, les anciennes catégories de la base sont devenues des articles parents, placés sous l'article racine, et la visibilité descend désormais l'arbre. À la mise à jour, ces articles parents sont invisibles tant que personne n'a reçu d'accès sur eux. Correction : donner les cibles voulues aux articles parents (par exemple l'entité racine avec ses sous-entités pour l'article « Aide aux utilisateurs ») ; l'accès se propage alors aux articles qu'ils contiennent. On vérifie ensuite avec un compte Self-Service, et on ajoute ce contrôle à la procédure de mise à jour.

Tu avais trouvé ?

Oui, j'avais bonPas encore

Exercice 3 sur 4 Rechercher efficacement Réussi À revoir

Écris la requête qui trouve les articles qui contiennent obligatoirement « VPN », l'un des mots « erreur » ou « connexion », et pas le mot « macOS ».

Voir la réponseMasquer la réponse de l'exercice 3

+vpn +(erreur connexion) -macos

+vpn impose le mot ; +(erreur connexion) impose au moins un des deux mots du groupe ; -macos exclut les articles qui contiennent ce mot.

Tu avais trouvé ?

Oui, j'avais bonPas encore

Exercice 4 sur 4 De la solution à l'article Réussi À revoir

Thomas a résolu un ticket : « Lenteur du logiciel de gestion locative chaque lundi matin, causée par la sauvegarde complète de la base qui déborde sur les heures ouvrées ; contournement : décaler la sauvegarde ; solution définitive : changement planifié pour passer à une sauvegarde incrémentale ». Que fait-il dans GLPI pour capitaliser, et où range-t-il l'article ?

Voir la réponseMasquer la réponse de l'exercice 4

1. Il enregistre la solution du ticket comme article, puis la retravaille : titre par le symptôme (« Logiciel de gestion locative lent le lundi matin »), cause, contournement, solution définitive et numéro du changement.
2. Il range l'article sous le parent Erreurs connues, ciblé sur les groupes de la DSI, sans FAQ.
3. Il lie l'article au ticket, au problème ouvert pour ces lenteurs répétées, au serveur et au logiciel concernés : il apparaîtra dans l'onglet Base de connaissances de leurs fiches.
4. Une fois le changement réalisé, il met à jour l'article (la cause est supprimée) ou programme sa fin de visibilité.

Tu avais trouvé ?

Oui, j'avais bonPas encore