SLA, OLA et niveaux d'escalade dans GLPI

Dans GLPI, un SLA est un engagement de délai envers le demandeur, un OLA un engagement interne d'une équipe ; chacun peut fixer un délai de prise en charge (TTO, time to own) et un délai de résolution (TTR, time to resolve), calculés selon un calendrier d'heures ouvrées. Des règles métier les appliquent aux tickets, et des niveaux d'escalade déclenchent des actions avant ou après l'échéance. Ce chapitre déroule la configuration complète, dans l'ordre où il faut la faire, et explique comment GLPI calcule les échéances. Les définitions et le contenu d'un SLA sont dans le cours ITIL.

Ce que GLPI mesure

Un niveau de service peut fixer l'un, l'autre ou les deux. Le passage au statut En attente suspend le décompte : si un ticket attend la réponse de l'utilisateur pendant 3 heures, son échéance est repoussée d'autant.

L'ordre de la configuration

La documentation de GLPI recommande un ordre précis, et chaque étape dépend de la précédente :

1. Calendriers : les heures ouvrées et les jours fériés.
2. SLA : les engagements envers les demandeurs, avec leur TTO et leur TTR.
3. OLA : les engagements internes des groupes.
4. Règles métier : l'affectation automatique des SLA et OLA aux tickets.
5. Niveaux d'escalade : les actions avant ou après l'échéance.
6. Notifications : les destinataires des rappels.
7. Actions automatiques slaticket et olaticket : en mode CLI, toutes les 5 minutes au plus.
8. Cron du serveur : sans lui, rien de ce qui précède ne se déclenche.

Étape 1 : les calendriers

Sans calendrier, GLPI compte 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 : un ticket du vendredi soir serait en retard le samedi matin. Dans Configuration > Intitulés, rubrique Assistance, Calendriers, Sarah crée « Heures ouvrées Cèdre Habitat » :

• plages horaires : du lundi au vendredi, de 8 h à 18 h ;
• périodes de fermeture : les jours fériés, créés une fois dans la rubrique Périodes de fermeture et rattachés au calendrier. Pour 2026 : 1er janvier, lundi 6 avril (Pâques), 1er mai, 8 mai, jeudi 14 mai (Ascension), lundi 25 mai (Pentecôte), 14 juillet, 15 août, 1er novembre, 11 novembre, 25 décembre.

Le calendrier par défaut de l'entité se choisit dans sa fiche, onglet Assistance ; il est proposé automatiquement à la création d'un SLA. Un SLA peut aussi utiliser « le calendrier du ticket », c'est-à-dire celui de l'entité du ticket : pratique quand des entités ont des horaires différents.

Étape 2 : les SLA

Dans Configuration > Niveaux de services, bouton Ajouter, Sarah crée un niveau de service « Standard Cèdre Habitat », rattaché au calendrier. À l'intérieur, elle ajoute un élément par délai et par priorité, en reprenant les engagements que la DSI a fixés dans son contrat de service avec les autres services :

Pour chaque élément, on indique son type (TTO ou TTR), sa durée et son unité (minutes, heures, jours). Pour une durée en jours, l'option fin de journée de travail place l'échéance à la fin de la journée ouvrée concernée, et non à la même heure que la création.

Étape 3 : les OLA, rattachés à des groupes

Un OLA a la même structure qu'un SLA (calendrier, TTO interne, TTR interne), mais il engage une équipe envers ses collègues, pas envers le demandeur. Depuis GLPI 12, un OLA est rattaché à un groupe, et un ticket peut porter plusieurs OLA : chaque équipe a son propre délai interne quand le ticket passe chez elle, sans toucher au SLA promis à l'utilisateur.

Chez Cèdre Habitat :

La règle d'or vaut ici aussi : les engagements internes s'emboîtent dans l'engagement externe. 1 heure au N1 plus 3 heures au N2, c'est 4 heures : le SLA P1 est tenable si chacun tient son OLA. Si l'éditeur du logiciel de gestion locative n'est tenu qu'à 8 heures par son contrat, le SLA P1 ne peut pas être garanti pour les pannes qui demandent l'éditeur : il faut le dire dans le contrat de service.

Étape 4 : appliquer automatiquement avec les règles métier

Saisir le SLA à la main sur chaque ticket serait source d'oublis. Les règles métier pour les tickets l'appliquent selon des critères (chapitre 9) :

Les règles s'appliquent à la création et, si on le coche, à la mise à jour : quand un technicien relève l'impact et que la priorité passe de Haute à Très haute, le SLA P1 remplace le SLA P2.

Étape 5 : les niveaux d'escalade

Une échéance sans action n'est qu'une date. Les niveaux d'escalade transforment l'échéance en actions automatiques. Dans le niveau de service, ouvre un TTO ou un TTR, onglet Niveau d'escalade :

1. donne un nom et le moment d'exécution : un délai avant l'échéance, à l'échéance, ou après ;
2. active le niveau ;
3. définis la règle associée : des critères (facultatifs : sans critère, le niveau se déclenche toujours) et des actions.

Les niveaux d'escalade de Cèdre Habitat :

Pour viser « tous les tickets encore ouverts », la documentation conseille de combiner les critères de statut avec soin : vérifie avec le bouton Tester que la règle se déclenche bien sur un ticket en cours et pas sur un ticket résolu.

Étape 6 : les notifications de rappel

Les rappels reposent sur les notifications Rappels automatiques des SLAs et Rappels automatiques des OLAs, dans Configuration > Notifications. Par défaut, leurs destinataires sont vides : si tu ne les renseignes pas, les rappels se déclenchent sans prévenir personne. Ajoute le groupe chargé du ticket, le technicien chargé et l'administrateur de l'entité, par exemple.

Étape 7 : l'action automatique et le cron

L'action automatique slaticket, dans Configuration > Actions automatiques, calcule les escalades et envoie les rappels des SLA ; olaticket fait de même pour les OLA. Elles doivent être planifiées en mode CLI, avec une fréquence de 5 minutes au plus, et le cron du serveur doit tourner (chapitre 2). La colonne « dernière exécution » de chaque action prouve qu'elle s'exécute. Avec l'image Docker officielle, le cron est déjà intégré au conteneur.

Comment GLPI calcule les échéances

La méthode dépend de l'unité du délai :

• En minutes ou en heures, GLPI compte uniquement les heures ouvertes du calendrier. Avec des journées de 8 h à 18 h, un ticket créé à 16 h avec un délai de 4 heures a une échéance à 10 h le jour ouvré suivant : 2 heures le jour même, 2 heures le lendemain.
• En jours, GLPI compte en jours ouvrés (J+1, J+4…) : l'échéance tombe à la même heure le jour ouvré visé, ou à la fin de ce jour avec l'option « fin de journée de travail ».
• Pendant l'attente, le décompte s'arrête, et l'échéance est repoussée de la durée de l'attente.

Quelques échéances calculées avec le calendrier de Cèdre Habitat (lundi au vendredi, 8 h à 18 h, mercredi 11 novembre 2026 férié) :

Suivre le respect des délais

Dans le ticket, les échéances TTO et TTR apparaissent avec une couleur qui change à l'approche du dépassement. Dans les listes, des colonnes et des critères permettent de filtrer les tickets en retard. Assistance > Statistiques compte les tickets résolus en retard, et les tableaux de bord ont un filtre par SLA (chapitre 13). L'indicateur à présenter chaque mois est le taux de respect :

Taux de respect du TTR = tickets résolus dans le délai ÷ tickets résolus avec un TTR, sur la période. En octobre 2026, 212 tickets de Cèdre Habitat avaient un TTR, dont 197 résolus à temps : 197 ÷ 212 ≈ 92,9 %.

L'analyse des tickets en retard (quelle catégorie, quel groupe, quelle priorité) dit où agir : former le N1 sur un sujet, revoir un OLA, renégocier un contrat fournisseur. Les indicateurs du support et leur interprétation sont détaillés dans le cours ITIL.

Exercices

Exercice 1 sur 4 Calculer des échéances Réussi À revoir

Calendrier : lundi au vendredi, 8 h à 18 h ; vendredi 25 décembre 2026 et vendredi 1er janvier 2027 fériés. Calcule l'échéance de chaque délai.

1. Ticket P2 créé le jeudi 24 décembre 2026 à 16 h ; TTR 8 h.
2. Ticket P1 créé le lundi 2 novembre 2026 à 17 h 50 ; TTO 30 min.
3. Ticket P2 créé le mardi 3 novembre 2026 à 9 h ; TTR 8 h ; mis en attente de 11 h à 15 h le même jour.
4. Ticket P4 créé le jeudi 31 décembre 2026 à 10 h ; TTR 5 jours, fin de journée de travail.

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1. Jeudi de 16 h à 18 h : 2 h, il reste 6 h. Vendredi 25 férié, samedi et dimanche non ouvrés. Lundi 28 décembre de 8 h à 14 h : 6 h. Lundi 28 décembre 2026, 14 h.
2. Lundi de 17 h 50 à 18 h : 10 min, il reste 20 min. Mardi 3 novembre, 8 h 20.
3. Sans attente : 9 h + 8 h = 17 h le mardi. L'attente de 4 h (de 11 h à 15 h, dans les heures ouvrées) repousse l'échéance de 4 h ouvrées : 1 h le mardi (17 h à 18 h), 3 h le mercredi. Mercredi 4 novembre, 11 h.
4. Jours ouvrés après le jeudi 31 décembre : vendredi 1er janvier férié ; J+1 = lundi 4, J+2 = mardi 5, J+3 = mercredi 6, J+4 = jeudi 7, J+5 = vendredi 8 janvier 2027. Avec la fin de journée : vendredi 8 janvier 2027, 18 h.

Tu avais trouvé ?

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Exercice 2 sur 4 Configurer de A à Z Réussi À revoir

Cèdre Solidarité veut un engagement unique : tout ticket pris en charge en 4 heures ouvrées et résolu en 3 jours ouvrés, avec un rappel à la présidente si un ticket n'est pas résolu la veille de l'échéance. L'association est ouverte du lundi au jeudi de 9 h à 17 h. Liste, dans l'ordre, tout ce que Sarah doit configurer dans GLPI.

Voir la réponseMasquer la réponse de l'exercice 2

1. Calendrier « Heures Cèdre Solidarité » : lundi à jeudi, 9 h à 17 h, avec les jours fériés ; le choisir comme calendrier par défaut de l'entité Cèdre Solidarité.
2. Niveau de service « Standard Cèdre Solidarité » avec ce calendrier, contenant un TTO de 4 heures et un TTR de 3 jours (avec ou sans fin de journée, à décider et à écrire dans l'engagement).
3. Règle métier : critère « entité est Cèdre Solidarité », actions TTO et TTR de ce niveau de service.
4. Niveau d'escalade sur le TTR : 1 jour avant l'échéance, critères « statut n'est pas Résolu » et « statut n'est pas Clos », action : rappel automatique.
5. Notification « Rappels automatiques des SLAs » : ajouter la présidente (ou l'administrateur de l'entité) aux destinataires, pour l'entité Cèdre Solidarité.
6. Action automatique slaticket en mode CLI, toutes les 5 minutes au plus, et cron vérifié.
7. Test : un ticket de test dans l'entité, contrôle des échéances affichées, puis du rappel.

Tu avais trouvé ?

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Exercice 3 sur 4 Les rappels qui ne partent pas Réussi À revoir

Les niveaux d'escalade de Cèdre Habitat changent bien la priorité des tickets en retard, mais personne ne reçoit de rappel. Quelle est la cause la plus probable ? Et si les priorités ne changeaient pas non plus ?

Voir la réponseMasquer la réponse de l'exercice 3

Si les priorités changent, l'action slaticket tourne et les escalades s'exécutent : la cause la plus probable est que la notification Rappels automatiques des SLAs n'a pas de destinataires (ils sont vides par défaut), ou qu'elle est désactivée. Vérifier aussi que les courriels partent (file d'attente des notifications).

Si les priorités ne changeaient pas non plus, il faudrait regarder en amont : l'action slaticket est-elle active, en mode CLI, et le cron du serveur tourne-t-il (date de dernière exécution) ? Les tickets ont-ils bien un SLA (règle métier qui ne s'applique pas, ou SLA choisi à la main qui bloque les règles) ? Les niveaux d'escalade sont-ils activés ?

Tu avais trouvé ?

Oui, j'avais bonPas encore

Exercice 4 sur 4 Des OLA cohérents ? Réussi À revoir

Le SLA P2 de Cèdre Habitat promet une résolution en 8 heures ouvrées. Inès propose : OLA N1 de 2 heures, OLA Applications de 4 heures, et le contrat de l'éditeur du logiciel de gestion locative garantit un contournement en 8 heures ouvrées. Ces engagements sont-ils cohérents ? Que proposes-tu ?

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Pour un ticket traité en interne, N1 puis Applications : 2 + 4 = 6 heures, dans les 8 heures du SLA, avec 2 heures de marge. Cohérent.

Pour un ticket qui demande l'éditeur, en revanche : 2 heures au N1, le temps du N2 pour qualifier et transmettre, puis jusqu'à 8 heures chez l'éditeur, soit plus de 10 heures. Le SLA P2 n'est pas tenable dans ce cas. Propositions : négocier avec l'éditeur une GTR plus courte pour les défauts bloquants ; ou indiquer dans le contrat de service que le délai P2 ne s'applique pas aux pannes qui relèvent de l'éditeur, avec un délai spécifique ; ou réduire l'OLA N1 pour ces catégories (transfert immédiat). Dans GLPI, le ticket transmis à l'éditeur peut avoir le fournisseur comme acteur chargé, ce qui permet de mesurer son délai réel.

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