Maintenance préventive et curative d'un parc

La maintenance informatique regroupe toutes les actions qui gardent un parc en état de fonctionner. La maintenance préventive agit avant la panne : mises à jour, nettoyage, surveillance, remplacement planifié. La maintenance curative (on dit aussi corrective) intervient après la panne pour remettre en état. Un parc bien tenu fait beaucoup de préventif pour avoir peu de curatif. Ce chapitre définit les types de maintenance, construit un plan de maintenance préventive, explique comment déployer les mises à jour sans casser le parc, protéger les données des postes et décider de leur renouvellement.

Les types de maintenance

La norme européenne NF EN 13306 fixe le vocabulaire de la maintenance : la maintenance préventive est faite avant la défaillance, la maintenance corrective après. L'usage français, repris de la norme NF X 60-000, découpe la corrective en palliative (dépannage provisoire) et curative (réparation définitive) ; dans les entreprises comme dans les sujets, « curative » désigne souvent tout ce qui suit une panne. Appliqué à l'informatique :

L'évolutive n'est pas de la maintenance au sens strict : la norme parle d'amélioration, car elle change ce que l'équipement sait faire au lieu de le conserver. La distinction a des conséquences concrètes : la maintenance préventive se planifie (dans un calendrier, avec des créneaux qui ne gênent pas les utilisateurs), la curative se subit (elle arrive par un ticket, souvent au pire moment). Chaque heure de préventif bien choisie évite des heures de curatif, et surtout des heures d'arrêt pour les utilisateurs.

Le plan de maintenance préventive

Un plan de maintenance liste les tâches préventives, leur fréquence, l'outil et le responsable. Voici celui du parc de Ravelle Conseil :

Un plan n'a de valeur que s'il est suivi : chaque tâche faite laisse une trace (un ticket planifié dans GLPI, une ligne dans un journal), et un oubli doit se voir. C'est aussi ce qui te servira de preuve à l'épreuve E5 pour la compétence « Gérer le patrimoine informatique ».

Les mises à jour

Une mise à jour de sécurité corrige une faille connue. Dès qu'un correctif est publié, les attaquants comparent l'ancienne et la nouvelle version pour comprendre la faille et l'exploiter : un poste non mis à jour devient une cible de plus en plus facile. L'exemple de référence reste WannaCry : en mai 2017, ce rançongiciel a touché plus de 200 000 ordinateurs dans 150 pays en exploitant une faille du partage de fichiers de Windows que Microsoft avait corrigée deux mois plus tôt. Les machines à jour n'ont rien eu.

Ce qui se met à jour sur un poste :

• Le système : les mises à jour cumulatives de Windows sortent le deuxième mardi de chaque mois (le Patch Tuesday), avec parfois un correctif d'urgence en dehors ; les mises à jour de fonctionnalités une fois par an. Sous Linux, les correctifs de sécurité arrivent en continu.
• Les pilotes et le micrologiciel, par Windows Update ou par l'outil du fabricant.
• Les applications : navigateurs, suite bureautique, lecteur PDF, logiciels métier. Ce sont souvent les plus oubliées, et les plus attaquées.
• Les signatures de l'antivirus, mises à jour plusieurs fois par jour, automatiquement.

Déployer par anneaux. Installer un correctif sur tout le parc le jour même est risqué : une mise à jour défectueuse peut bloquer tous les postes à la fois. L'attendre des semaines laisse les failles ouvertes. La solution est de déployer par anneaux (rings) : un petit groupe d'abord, puis de plus en plus de postes, avec un délai entre chaque anneau pour détecter les problèmes.

Les outils : Windows Update for Business, piloté par stratégie de groupe ou par Intune (qui gère les anneaux, les délais et les échéances), et Windows Autopatch, qui automatise ces anneaux. WSUS, le serveur de mises à jour installé dans l'entreprise, est encore très présent, mais Microsoft l'a déclaré obsolète en 2024 : il ne reçoit plus de nouvelles fonctions. Sous Ubuntu, le paquet unattended-upgrades installe les correctifs de sécurité chaque jour, automatiquement. Pour les applications, winget upgrade --all ou l'outil de gestion (Intune, GLPI avec un module de déploiement) tiennent le parc à jour.

L'entretien physique

• La poussière bouche les radiateurs et fait chauffer les composants. Dépoussière à la bombe d'air sec, PC éteint et débranché, à l'extérieur ou près d'une fenêtre. Bloque les pales des ventilateurs avec un doigt : un ventilateur qu'on fait tourner trop vite à l'air comprimé peut produire du courant et s'abîmer. Pas d'aspirateur ménager, qui crée de l'électricité statique.
• La pâte thermique d'un PC de plus de cinq ans qui chauffe se remplace, après avoir nettoyé l'ancienne à l'alcool isopropylique.
• Les écrans et les claviers se nettoient avec un chiffon microfibre, légèrement humidifié, jamais avec un produit vitre sur un écran mat.
• Les batteries des portables s'usent plus vite quand elles restent chargées à 100 % sur une station d'accueil toute la journée. Les outils des fabricants (Dell, HP, Lenovo) permettent de limiter la charge à 80 % : un réglage simple qui prolonge leur vie, à déployer sur les portables qui restent branchés.
• L'environnement : une tour posée par terre sous un bureau aspire la poussière, un portable sur un coussin s'étouffe, une baie dans un placard sans ventilation chauffe.

Protéger les données des postes

Un poste peut tomber en panne, être volé ou chiffré par un rançongiciel du jour au lendemain. Les données de l'utilisateur ne doivent donc jamais exister uniquement sur son poste. Trois approches, souvent combinées :

• Stocker sur le serveur ou dans le cloud : les dossiers Documents et Bureau redirigés vers un serveur de fichiers (redirection de dossiers par stratégie de groupe), ou synchronisés par OneDrive avec la fonction de sauvegarde des dossiers du PC, déployée par Intune ou par stratégie de groupe.
• Sauvegarder le poste pour les données qui restent en local : l'outil de sauvegarde de l'entreprise, ou, pour un poste isolé, l'application Sauvegarde Windows et l'Historique des fichiers ; sous Ubuntu, Déjà Dup (l'outil « Sauvegardes ») ou un script rsync ou Borg.
• Pouvoir réinstaller vite : avec un déploiement automatisé (chapitre 5), un poste se réinstalle en une heure. On ne sauvegarde pas le système d'un poste de bureautique : on le reconstruit.

Une sauvegarde suit la règle 3-2-1 : trois copies des données, sur deux supports différents, dont une hors site (et, de plus en plus, une copie hors ligne ou non modifiable, contre les rançongiciels). Une sauvegarde qui n'a jamais été restaurée ne prouve rien : le plan de maintenance prévoit des tests de restauration. Le cours Sauvegarde et PRA détaille les types de sauvegarde et les outils.

Mesurer la fiabilité

Deux indicateurs servent à suivre la fiabilité d'un équipement ou d'un service :

• Le MTBF (Mean Time Between Failures) : le temps moyen de fonctionnement entre deux pannes.
• Le MTTR (Mean Time To Repair) : le temps moyen de remise en service après une panne.

La disponibilité se calcule ainsi : disponibilité = MTBF / (MTBF + MTTR). Un serveur qui tombe en moyenne toutes les 2 000 heures et qu'on répare en 4 heures est disponible 2 000 / 2 004 ≈ 99,80 % du temps. Pour l'améliorer, deux leviers : espacer les pannes (préventif, redondance) et réparer plus vite (pièces de rechange, procédures, contrat d'intervention rapide, sauvegardes testées). Un engagement de disponibilité de 99,9 % sur un an autorise au plus 0,1 % × 8 760 h = 8,76 heures d'arrêt.

Le cycle de vie et le renouvellement

Un poste suit un cycle de vie : achat, déploiement, utilisation et maintenance, réaffectation éventuelle, puis fin de vie (chapitre 11). Les entreprises renouvellent souvent leurs postes tous les quatre à cinq ans. Plutôt qu'un âge fixe, des critères décident :

La fabrication d'un ordinateur pèse bien plus lourd dans son impact environnemental que son utilisation : les études de l'ADEME et de l'Arcep attribuent à la fabrication des équipements près de 80 % de l'empreinte carbone du numérique en France. Prolonger un poste d'un ou deux ans avec un SSD et de la RAM supplémentaire est donc souvent le meilleur choix, à la fois économique et écologique, tant que le système reste maintenu.

Exercices

Exercice 1 sur 5 Préventif ou curatif ? Réussi À revoir

Classe chaque action (préventive systématique, préventive conditionnelle, curative palliative, curative réparation, évolutive) :

1. Remplacer l'écran cassé d'un portable.
2. Installer les correctifs du Patch Tuesday.
3. Remplacer un disque du NAS dont le nombre de secteurs réalloués augmente chaque semaine.
4. Donner un portable de prêt à une commerciale dont le PC est parti en réparation.
5. Ajouter 16 Go de RAM aux postes du service paie, qui passe à un nouveau logiciel.
6. Dépoussiérer toutes les tours chaque été.

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1. Curative, réparation : la panne est arrivée, on remet en état de façon définitive.
2. Préventive systématique : faite chaque mois, quel que soit l'état du poste.
3. Préventive conditionnelle : déclenchée par un indicateur (les compteurs SMART) avant la panne.
4. Curative, palliative : un dépannage provisoire pour que l'utilisatrice continue de travailler.
5. Évolutive : on adapte l'équipement à un nouveau besoin.
6. Préventive systématique.

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Exercice 2 sur 5 Construire les anneaux Réussi À revoir

Ravelle Conseil a 48 postes : 2 au service informatique, 10 en comptabilité, 12 à l'audit, 8 au service paie, 9 commerciaux et 7 à la direction et à l'accueil. Le service paie ne doit jamais être bloqué entre le 25 et le dernier jour du mois.

1. Propose trois anneaux, avec leur composition et leur délai après le Patch Tuesday.
2. Comment tiens-tu compte de la contrainte du service paie ?
3. Le deuxième jour, un utilisateur de l'anneau 1 signale que l'impression ne fonctionne plus depuis la mise à jour. Que fais-tu ?

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1. Une proposition : anneau 1 (jour J) : les 2 postes du service informatique et 2 volontaires d'autres services, soit 4 postes. Anneau 2 (J + 3) : un ou deux postes de chaque service, dont un poste de la paie, soit une dizaine de postes. Anneau 3 (J + 7) : tous les autres, avec une échéance de redémarrage à J + 14.
2. Le Patch Tuesday tombe entre le 8 et le 14 du mois : l'anneau 3 se termine donc au plus tard le 28. Pour la paie, on fixe une période d'exclusion du 25 à la fin du mois (aucune installation, aucun redémarrage forcé) et on avance son échéance avant le 25, ou on la repousse au début du mois suivant si un problème a retardé le déploiement.
3. Suspendre le déploiement des anneaux 2 et 3, reproduire le problème, chercher si Microsoft a publié un problème connu ou un contournement, puis décider : appliquer le contournement, désinstaller la mise à jour sur l'anneau 1, ou attendre un correctif. Reprendre le déploiement seulement quand l'impression fonctionne. C'est exactement le rôle de l'anneau pilote.

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Exercice 3 sur 5 Calculer une disponibilité Réussi À revoir

1. Le serveur de fichiers a eu, sur un an, des pannes espacées en moyenne de 1 500 heures, chacune réparée en 6 heures en moyenne. Calcule sa disponibilité au centième de pour cent.
2. Le contrat d'hébergement de l'application de paie garantit 99,5 % de disponibilité par an. Combien d'heures d'arrêt cela autorise-t-il ?
3. Propose une action qui améliore le MTBF et une action qui améliore le MTTR du serveur de fichiers.

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1. 1 500 / (1 500 + 6) = 1 500 / 1 506 ≈ 99,60 %.
2. 0,5 % de 8 760 heures = 0,005 × 8 760 = 43,8 heures par an, soit presque deux jours.
3. MTBF (moins de pannes) : alimentations redondantes, RAID 6, mises à jour régulières du micrologiciel, surveillance SMART pour remplacer un disque avant sa panne. MTTR (réparer plus vite) : un disque de secours déjà dans le serveur, un contrat d'intervention en quatre heures, une procédure de restauration écrite et testée.

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Exercice 4 sur 5 Les données d'un commercial Réussi À revoir

Un commercial de Ravelle Conseil travaille sur son portable, souvent en déplacement, sans réseau dans les trains. Ses propositions commerciales sont dans le dossier Documents. Il n'y a aucune sauvegarde de ce portable.

1. Quels risques cours-t-il ? Cite-en trois.
2. Propose une solution qui fonctionne même hors connexion, et dis comment vérifier qu'elle marche.

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1. La perte ou le vol du portable, une panne du SSD, un rançongiciel qui chiffre ses fichiers, ou une suppression par erreur. Dans tous les cas, ses propositions sont perdues.
2. Activer la sauvegarde des dossiers du PC dans OneDrive (Bureau, Documents, Images) par stratégie : les fichiers restent disponibles hors connexion sur le portable et se synchronisent dès qu'il retrouve un réseau. OneDrive garde l'historique des versions, ce qui permet de revenir à une version antérieure après un rançongiciel ou une erreur. Les données de OneDrive doivent elles-mêmes être sauvegardées par l'entreprise (règle 3-2-1). Vérification : contrôler dans la console que le poste synchronise, puis restaurer un fichier supprimé et une version antérieure, et noter le test dans le plan de maintenance.

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Exercice 5 sur 5 Renouveler ou prolonger ? Réussi À revoir

Un poste fixe de 2020 (Core i5 de 10e génération, 8 Go de RAM, disque dur de 1 To, sous Windows 11) est jugé « trop lent » par son utilisateur, qui fait de la bureautique. Il est compatible Windows 11 et n'a eu aucune panne.

Faut-il le remplacer ? Argumente avec des critères du cours et chiffre ta solution en ordre de grandeur.

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Non, il faut le prolonger. Le poste reçoit Windows 11, il n'a pas de pannes, et son processeur suffit largement à la bureautique. Sa lenteur vient très probablement du disque dur et des 8 Go de RAM. Un SSD de 500 Go à 1 To et une barrette de 8 Go supplémentaire coûtent de l'ordre d'une centaine d'euros et une heure de travail, contre plusieurs centaines d'euros pour un poste neuf. C'est aussi le meilleur choix environnemental, puisque la fabrication pèse le plus dans l'empreinte d'un ordinateur. Il faut quand même vérifier avant l'achat : un emplacement mémoire libre, le type de RAM accepté, et la place pour le SSD. On note la mise à niveau dans l'inventaire et on réévalue le poste dans deux ans.

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