Diagnostiquer une panne : la méthode

Diagnostiquer une panne, c'est trouver sa cause par une démarche ordonnée : recueillir les symptômes, formuler des hypothèses, les tester une à une, du plus simple au plus complexe, puis réparer et vérifier. La méthode compte plus que les connaissances : un technicien méthodique trouve une panne qu'il n'a jamais vue, alors qu'un technicien qui change des pièces au hasard dépense du temps et de l'argent sans rien apprendre. Ce chapitre donne la méthode, les arbres de diagnostic des pannes les plus fréquentes et les outils de Windows et de Linux.

La méthode en cinq étapes

Les étapes 3 et 4 forment une boucle : tant qu'une hypothèse est éliminée, tu passes à la suivante. Si toutes tombent, reviens à l'étape 1 : il te manque une information.

Questionner l'utilisateur

Les meilleures pistes viennent souvent de l'utilisateur, à condition de poser des questions précises et neutres. Il ne sait pas ce qui est important : à toi de le lui faire dire.

• Quoi exactement ? « Ça ne marche pas » ne suffit pas. Quel message, quel logiciel, à quel moment ? Demande une capture d'écran ou une photo de l'écran.
• Depuis quand ? Une panne apparue lundi matin oriente vers ce qui a changé pendant le week-end : mises à jour, coupure de courant, intervention.
• Qu'est-ce qui a changé ? Un logiciel installé, un déménagement de bureau, un nouvel écran, une chute du portable, une boisson renversée. Les utilisateurs l'oublient : pose la question directement.
• Est-ce reproductible ? Tout le temps, de temps en temps, seulement le matin, seulement avec un fichier ?
• Qui est touché ? Un seul utilisateur, un seul poste, tout un service, tout le monde ? Si tout l'étage est touché, inutile de démonter un PC : la cause est commune (réseau, serveur, imprimante).
• Qu'as-tu déjà essayé ? Redémarrer, débrancher, réinstaller : ça t'évite de refaire, et ça explique parfois la panne.

Matériel ou logiciel ?

La première question à trancher est souvent celle-ci : la panne vient-elle d'une pièce, ou du système et des logiciels ? Elle coupe le problème en deux. Quelques tests le permettent sans rien démonter :

• Démarrer sur une clé USB Linux en mode essai. Si tout fonctionne (affichage, réseau, disque visible), le matériel est probablement sain : cherche du côté de Windows ou des pilotes. Si les mêmes plantages arrivent, c'est le matériel.
• Démarrer Windows en mode sans échec, avec un minimum de pilotes. Si la panne disparaît, un pilote ou un logiciel lancé au démarrage est en cause.
• Ouvrir une session avec un autre compte. Si le problème disparaît, il est lié au profil de l'utilisateur.
• Lancer les tests matériels du fabricant, intégrés au micrologiciel de la plupart des PC professionnels (Dell SupportAssist ePSA, HP PC Hardware Diagnostics, Lenovo Diagnostics), qui testent la mémoire, le disque, la batterie et les ventilateurs.
• Échanger avec une pièce qui fonctionne : un autre câble, un autre écran, une autre barrette. C'est le test le plus sûr, à condition d'en changer une seule à la fois.

Le PC ne démarre pas

« Mon PC ne démarre plus » recouvre des pannes très différentes. Le premier travail est de situer où le démarrage s'arrête, en suivant les étapes du démarrage d'un PC.

Aucun signe de vie (ni voyant, ni ventilateur). La panne est électrique. Vérifie dans l'ordre : la prise (branche une lampe), le câble secteur, l'interrupteur à l'arrière de l'alimentation, la multiprise et son interrupteur, le câble du bouton de façade sur la carte mère après un démontage. Sur un portable : un autre adaptateur, puis une réinitialisation matérielle (débrancher l'adaptateur, maintenir le bouton marche 15 à 30 secondes ; certains modèles ont un petit trou de réinitialisation de la batterie). En dernier, l'alimentation elle-même.

Ventilateurs, mais pas d'image. Si le PC émet des bips ou si un voyant de diagnostic clignote (beaucoup de cartes mères ont quatre voyants : CPU, DRAM, VGA, BOOT), le code indique le composant : la documentation du fabricant donne la signification. Le coupable le plus fréquent est la mémoire : une barrette mal enfoncée après une intervention, ou de la poussière dans l'emplacement. Retire les barrettes, réinstalle-les une par une jusqu'au clic des deux côtés, teste avec une seule barrette dans le premier emplacement. Sans bip ni voyant : l'écran. Est-il allumé, sur la bonne source (HDMI 1, DisplayPort…) ? Le câble est-il branché sur la carte graphique dédiée et non sur la sortie de la carte mère, désactivée quand une carte graphique est présente ? Un autre écran ou un autre câble tranche.

Le logo, puis « No bootable device ». Le micrologiciel ne trouve pas de chargeur. Le disque est-il détecté dans les réglages UEFI ? L'ordre de démarrage met-il Windows Boot Manager en premier ? Le mode est-il toujours UEFI (une réinitialisation des réglages, après un changement de pile par exemple, peut repasser en CSM ou changer le mode du contrôleur de stockage de AHCI à RAID) ? Si le disque n'est pas détecté du tout : câble, connecteur M.2, ou disque mort.

Windows commence à démarrer, puis échoue. Après deux échecs de démarrage consécutifs, Windows ouvre l'environnement de récupération (WinRE). Ses outils, dans Dépannage > Options avancées :

Les versions récentes de Windows 11 ajoutent la récupération rapide de la machine (Quick Machine Recovery) : après des plantages répétés au démarrage, le PC démarre dans WinRE, se connecte au réseau et cherche un correctif publié par Microsoft. Elle a été conçue après la panne mondiale de juillet 2024, quand une mise à jour défectueuse de l'agent de sécurité CrowdStrike a bloqué au démarrage environ 8,5 millions de PC Windows, qu'il a fallu réparer un par un.

L'écran de récupération BitLocker. Le TPM a refusé de libérer la clé, parce que la chaîne de démarrage a changé (mise à jour du micrologiciel, changement de réglage UEFI, disque déplacé). Retrouve la clé de récupération de 48 chiffres dans l'annuaire (Active Directory, Entra ID) grâce à l'identifiant affiché à l'écran, puis cherche ce qui a changé, pour que la demande ne revienne pas.

Écran bleu et redémarrages inattendus

Quand le noyau de Windows rencontre une erreur dont il ne peut pas se remettre, il s'arrête et affiche un écran d'arrêt, avec un code d'arrêt (stop code) et parfois le nom du fichier en cause. On l'appelle l'écran bleu, même si Windows 11 l'affiche sur fond noir depuis 2025. Le code oriente le diagnostic :

Windows enregistre un fichier de vidage (C:\Windows\Minidump\*.dmp) que l'outil WinDbg de Microsoft analyse (commande !analyze -v), et un événement 1001 (BugCheck) dans le journal Système. Un PC qui redémarre sans écran bleu laisse lui aussi une trace : l'événement 41 (Kernel-Power), « le système a redémarré sans s'arrêter correctement ». Ce n'est pas la cause, c'est le constat : coupure de courant, bouton maintenu, surchauffe, alimentation défaillante, plantage trop brutal pour afficher un écran. Croise-le avec l'heure des autres événements et avec le témoignage de l'utilisateur.

Le PC est lent

La lenteur est le ticket le plus fréquent, et le plus vague. Mesure avant de supposer :

1. Le Gestionnaire des tâches (Ctrl + Maj + Échap), onglet Processus trié par processeur, mémoire, disque : quel programme consomme ? Onglet Performance : la mémoire est-elle à 90 % et plus (pas assez de RAM) ? Le disque est-il à 100 % d'activité en permanence (souvent un disque dur, ou un disque qui se meurt) ?
2. Le démarrage : onglet Applications de démarrage, désactive ce qui n'est pas utile au quotidien.
3. L'espace libre : un disque système presque plein ralentit tout et bloque les mises à jour.
4. La température : un portable dont le ventilateur hurle et qui ralentit sous la charge réduit sa fréquence pour ne pas surchauffer. Aérations bouchées, poussière, portable posé sur un lit ou un coussin.
5. Les tâches de fond : une mise à jour en cours, une analyse antivirus, une synchronisation OneDrive de milliers de fichiers. C'est temporaire, mais ça explique un lundi matin difficile.
6. Un logiciel malveillant : un processus inconnu qui consomme, un navigateur qui ouvre des publicités. Lance une analyse complète, et signale-le s'il y a le moindre doute.

Le Moniteur de ressources (resmon) détaille l'activité du disque et du réseau fichier par fichier, et le Moniteur de fiabilité (perfmon /rel) affiche, jour par jour, les plantages d'applications, les erreurs Windows et les installations : idéal pour voir ce qui a changé juste avant le début des problèmes.

Les outils de diagnostic

Quelques identifiants d'événements à connaître dans le journal Système de Windows :

# Les 20 derniers événements critiques et erreurs du journal Système
Get-WinEvent -FilterHashtable @{LogName = 'System'; Level = 1, 2} -MaxEvents 20 |
    Select-Object TimeCreated, Id, ProviderName, Message

# Réparer les fichiers système : d'abord DISM répare la source, puis SFC répare les fichiers
DISM /Online /Cleanup-Image /RestoreHealth
sfc /scannow

Les données SMART. Les disques et les SSD surveillent eux-mêmes leur état (la technologie SMART, Self-Monitoring, Analysis and Reporting Technology). Sur un disque dur, les compteurs à surveiller sont les secteurs réalloués (attribut 5), les secteurs en attente (197) et les secteurs irrécupérables (198) : s'ils augmentent, le disque se dégrade et doit être remplacé après une sauvegarde immédiate. Sur un SSD NVMe, regarde le pourcentage d'usure (Percentage Used), la réserve disponible (Available Spare) et les erreurs d'intégrité (Media and Data Integrity Errors). Un état « OK » global ne suffit pas : ce sont les compteurs, et leur évolution, qui comptent.

Escalader et documenter

Tu n'as pas à tout résoudre seul. Le support s'organise en niveaux : le niveau 1 reçoit les demandes, résout les cas simples et connus (mot de passe, imprimante, procédure documentée) ; le niveau 2 traite les pannes qui demandent une analyse technique ; le niveau 3 rassemble les experts, l'éditeur ou le fabricant. Escalader un ticket n'est pas un échec, à condition de transmettre tout ce que tu as fait : symptômes, hypothèses testées, résultats. Le collègue repart de là, au lieu de tout reprendre.

Une fois la panne résolue, tu documentes : le ticket est clôturé avec un compte rendu (symptôme, cause, action), et une panne qui risque de revenir mérite une fiche dans la base de connaissances. Le chapitre 12 détaille la fiche d'intervention, le cours ITIL et gestion des incidents le cycle de vie d'un ticket, et le cours GLPI et gestion de parc l'outil qui les enregistre.

Exercices