Chapitre 312 minIntermédiaire
La performance de l'entreprise et la RSE
Par Josselyn C., prof de BTS SIO. Mis à jour le .
À la fin de ce chapitre, tu sauras
- distinguer efficacité et efficience ;
- identifier les composantes de la performance et leurs indicateurs ;
- calculer et interpréter un indicateur simple ;
- analyser la responsabilité sociétale d'une entreprise.
3 exercices corrigés
La performance d'une entreprise est sa capacité à atteindre ses objectifs (efficacité) en utilisant au mieux ses ressources (efficience). Elle ne se limite pas au bénéfice : elle a des composantes économique, financière, commerciale, organisationnelle, sociale, sociétale et environnementale, que l'on mesure avec des indicateurs. Ce chapitre présente ces composantes et leurs indicateurs, puis la responsabilité sociétale des entreprises (RSE), deux notions des thèmes 1 et 3 de la CEJM.
Efficacité et efficience
Deux mots structurent toute réponse sur la performance.
- Efficacité : le résultat obtenu est-il conforme à l'objectif ? Agendo visait 3 000 cabinets abonnés fin 2025 et en compte 2 700 : l'objectif est atteint à 90 %, l'efficacité est partielle.
- Efficience : le résultat a-t-il été obtenu avec un minimum de ressources ? Une équipe qui livre un projet à temps mais avec 40 % de jours de plus que prévu est efficace et peu efficiente.
On peut être efficace sans être efficient (atteindre l'objectif à n'importe quel prix) et efficient sans être efficace (dépenser peu, mais rater l'objectif). La performance demande les deux.
Les composantes de la performance
Le programme demande d'identifier les différentes composantes de la performance de l'entreprise. Chacune répond à une question et se mesure par des indicateurs, c'est-à-dire des données chiffrées suivies dans le temps et comparées à un objectif.
| Composante | Question | Indicateurs typiques | Dans une entreprise du numérique |
|---|---|---|---|
| Économique et financière | L'entreprise crée-t-elle de la valeur et gagne-t-elle de l'argent ? | Chiffre d'affaires et sa croissance, marge, résultat net, rentabilité des capitaux | Taux de marge par projet, revenu récurrent mensuel d'un logiciel par abonnement |
| Commerciale | Gagne-t-elle et garde-t-elle ses clients ? | Part de marché, nombre de clients, satisfaction, fidélité | Taux d'attrition (churn) des abonnés, note de satisfaction après un ticket |
| Organisationnelle | Fonctionne-t-elle bien en interne ? | Délais, qualité, productivité, taux d'erreurs | Délai de résolution des incidents, respect des engagements de service, taux d'occupation des consultants |
| Sociale | Les salariés sont-ils bien traités et impliqués ? | Taux de rotation (turnover), absentéisme, accidents du travail, formation, climat social, égalité femmes-hommes | Départs de développeurs, jours de formation par salarié, part des femmes dans les équipes techniques |
| Sociétale et environnementale | Quel est son impact sur la société et la planète ? | Émissions de gaz à effet de serre, énergie consommée, déchets, achats responsables, ancrage local | Consommation électrique de l'hébergement, durée de vie des équipements, accessibilité des logiciels |
Calculer et interpréter des indicateurs
Un sujet peut te demander de calculer un indicateur simple à partir d'une annexe, puis de l'interpréter. Les formules à connaître :
| Indicateur | Formule |
|---|---|
| Taux de croissance du chiffre d'affaires | (CA de l'année − CA de l'année précédente) ÷ CA de l'année précédente × 100 |
| Taux de marge nette | Résultat net ÷ chiffre d'affaires × 100 |
| Taux de rotation du personnel (turnover) | Nombre de départs sur la période ÷ effectif moyen × 100 |
| Taux d'absentéisme | Heures d'absence ÷ heures de travail théoriques × 100 |
| Taux d'activité d'une ESN | Jours facturés ÷ jours disponibles × 100 |
| Taux d'attrition | Clients perdus sur la période ÷ clients en début de période × 100 |
Le taux de rotation a plusieurs définitions : certaines entreprises comptent tous les départs, d'autres seulement les démissions, d'autres encore font la moyenne des entrées et des sorties. Utilise toujours celle que donne le sujet ; à défaut, précise celle que tu prends.
Voici le tableau de bord 2025 de Kalidev.
| Indicateur | Données | Résultat |
|---|---|---|
| Croissance du chiffre d'affaires | 11,2 M€ en 2025, 9,6 M€ en 2024 | + 16,7 % |
| Marge nette | Résultat net de 610 000 € pour 11,2 M€ de CA | 5,4 % |
| Turnover | 14 démissions pour un effectif moyen de 112 salariés | 12,5 % |
| Absentéisme | 6 300 heures d'absence sur 179 984 heures théoriques (112 × 1 607 h) | 3,5 % |
| Taux d'activité des développeurs | 15 840 jours facturés sur 18 000 jours disponibles | 88 % |
| Attrition d'Agendo | 240 résiliations sur 2 400 abonnés au 1er janvier 2025 | 10 % |
| Revenu récurrent mensuel d'Agendo fin 2025 | 2 700 abonnés × 49 € HT | 132 300 € |
Un chiffre seul ne dit rien : il faut le comparer à un objectif, à l'année précédente ou à la moyenne du secteur. Si l'annexe indique que le turnover moyen des ESN tourne autour de 15 %, celui de Kalidev (12,5 %) est meilleur que la moyenne ; mais s'il était de 8 % deux ans plus tôt, la tendance est inquiétante.
Les conflits entre composantes
Les composantes de la performance peuvent se contredire. Porter le taux d'activité de 88 % à 95 % améliore la marge mais supprime le temps de formation et de veille, ce qui dégrade la performance sociale (fatigue, démissions) et, à terme, commerciale (compétences dépassées). Héberger Agendo dans un centre de données alimenté en énergie bas carbone peut coûter plus cher : la performance environnementale progresse, la performance financière recule à court terme.
On parle de performance globale quand l'entreprise cherche à piloter toutes les composantes ensemble, au lieu de sacrifier les unes aux autres. Le tableau de bord (un ensemble restreint d'indicateurs suivis régulièrement) et sa version stratégique, le tableau de bord prospectif (balanced scorecard) de Robert Kaplan et David Norton (1992), qui croise les axes financier, clients, processus internes et apprentissage, servent à ce pilotage.
La responsabilité sociétale des entreprises
La RSE est l'intégration volontaire, par les entreprises, de préoccupations sociales et environnementales dans leurs activités et dans leurs relations avec leurs parties prenantes. Elle traduit la finalité sociétale vue au chapitre 1 et répond à une question simple : l'entreprise assume-t-elle les conséquences de ses décisions sur la société ?
Le programme parle de responsabilité éthique, sociale, sociétale et environnementale :
- éthique : respecter des valeurs au-delà de la loi (loyauté envers les clients, refus de la corruption, transparence) ;
- sociale : envers les salariés (conditions de travail, formation, égalité, santé) ;
- sociétale : envers la société (territoire, accès au service, sous-traitants) ;
- environnementale : envers la planète (émissions, énergie, déchets, ressources).
Les cadres de référence. La norme ISO 26000 (2010) donne des lignes directrices autour de sept questions centrales : la gouvernance de l'organisation, les droits de l'Homme, les relations et conditions de travail, l'environnement, la loyauté des pratiques, les questions relatives aux consommateurs, les communautés et le développement local. Elle ne se certifie pas : c'est un guide. Côté obligations, la directive européenne CSRD impose aux grandes entreprises un rapport de durabilité détaillé ; révisée par la directive « Omnibus » de février 2026, à transposer d'ici mars 2027, elle ne visera plus que les entreprises de plus de 1 000 salariés et de plus de 450 millions d'euros de chiffre d'affaires. Une PME comme Kalidev n'y est pas soumise, mais ses grands clients lui demandent souvent des informations pour leur propre rapport.
La RSE dans le numérique : le numérique responsable. Le numérique pèse sur l'environnement, surtout par la fabrication des équipements (extraction de métaux, énergie) plus que par leur usage. Une entreprise du numérique agit donc d'abord en allongeant la durée de vie du matériel (réemploi, reconditionnement, réparation), puis en réduisant la consommation de ses services (écoconception des logiciels : pages plus légères, moins de données transférées, suppression des fonctions inutiles), et en choisissant ses hébergeurs. En France, la loi REEN du 15 novembre 2021 vise à réduire l'empreinte environnementale du numérique. L'accessibilité numérique (un logiciel utilisable par les personnes handicapées) fait aussi partie de la responsabilité sociétale d'un éditeur.
Pourquoi une entreprise s'engage dans la RSE
La RSE a un coût (temps, investissements, audits), mais elle peut devenir un avantage concurrentiel :
- commercial : les acheteurs publics et les grands comptes intègrent des critères environnementaux et sociaux dans leurs appels d'offres ;
- ressources humaines : elle attire et retient des candidats qui cherchent du sens, un argument fort dans un secteur où les développeurs sont rares ;
- financier : les investisseurs et les banques regardent les critères ESG (environnementaux, sociaux et de gouvernance) ;
- risques : elle anticipe les réglementations et protège la réputation.
À l'examen : comment la question est posée
| Formulation | Ce qu'on attend |
|---|---|
| « Identifiez les différentes composantes de la performance de l'entreprise. » | Nommer chaque composante, avec pour chacune un ou deux indicateurs tirés des annexes. |
| « Calculez puis analysez le taux de… » | Le calcul posé (formule, chiffres, résultat avec l'unité), puis une interprétation comparée (objectif, année précédente, secteur). |
| « Appréciez la performance de l'entreprise. » | Un jugement nuancé : ce qui va bien, ce qui va mal, composante par composante, puis une conclusion. |
| « Montrez que l'entreprise exerce sa responsabilité sociétale. » | Les actions concrètes du dossier, classées (sociale, environnementale, éthique), et leur intérêt pour l'entreprise. |
Exercices
Exercice 1 sur 3 Efficace, efficient ? Réussi À revoir
L'équipe d'infogérance de Kalidev devait migrer les messageries de 20 PME clientes en trois mois, avec un budget de 300 jours de travail. Elle a migré les 20 messageries en trois mois et a consommé 390 jours.
L'équipe a-t-elle été efficace ? Efficiente ? Justifie.
Voir la réponseMasquer la réponse de l'exercice 1
Efficace : oui, l'objectif est atteint (20 migrations dans le délai de trois mois).
Efficiente : non, elle a consommé 390 jours au lieu de 300, soit 30 % de ressources de plus que prévu ((390 − 300) ÷ 300 = 0,30). Le résultat est là, mais il a coûté plus cher que prévu, ce qui réduit la marge du contrat.
Tu avais trouvé ?
Exercice 2 sur 3 Le tableau de bord d'Arpège Conseil Réussi À revoir
Arpège Conseil (fictive) est une ESN de 60 salariés. Données 2025 : chiffre d'affaires de 4,8 M€ (4,0 M€ en 2024) ; résultat net de 192 000 € ; 15 démissions pour un effectif moyen de 60 ; 10 230 jours facturés sur 12 400 jours disponibles ; émissions de gaz à effet de serre de 410 tonnes équivalent CO₂ (455 tonnes en 2024).
- Calcule le taux de croissance du chiffre d'affaires, la marge nette, le turnover, le taux d'activité et l'évolution des émissions.
- Le turnover moyen du secteur est d'environ 15 %. Apprécie la performance d'Arpège Conseil.
Voir la réponseMasquer la réponse de l'exercice 2
- Les calculs :
| Indicateur | Calcul | Résultat |
|---|---|---|
| Croissance du CA | (4,8 − 4,0) ÷ 4,0 × 100 | + 20 % |
| Marge nette | 192 000 ÷ 4 800 000 × 100 | 4 % |
| Turnover | 15 ÷ 60 × 100 | 25 % |
| Taux d'activité | 10 230 ÷ 12 400 × 100 | 82,5 % |
| Évolution des émissions | (410 − 455) ÷ 455 × 100 | − 9,9 % |
- La performance économique est bonne en volume (+ 20 % de chiffre d'affaires) mais la rentabilité est modeste (4 % de marge nette). La performance environnementale progresse (près de 10 % d'émissions en moins). En revanche, la performance sociale est préoccupante : un salarié sur quatre est parti dans l'année, bien au-dessus de la moyenne du secteur (15 %). Ces départs coûtent cher (recrutement, intégration, perte de compétences) et peuvent expliquer un taux d'activité assez faible (82,5 %) : des consultants sont en intercontrat ou en cours d'intégration. La croissance d'Arpège n'est donc pas durable tant qu'elle ne retient pas ses salariés.
Tu avais trouvé ?
Exercice 3 sur 3 Engagement réel ou écoblanchiment ? Réussi À revoir
Lis ces deux extraits de sites d'ESN fictives et dis lequel relève d'une démarche RSE crédible. Justifie.
A. « Chez Vertigo, la planète est dans notre ADN. Nous sommes une entreprise engagée et éco-responsable. »
B. « En 2025, Nordia a porté la durée de renouvellement de ses ordinateurs portables de 3 à 5 ans, reconditionné 85 % de ses anciens postes et mesuré une baisse de 18 % des émissions liées au matériel. Nos calculs sont vérifiés par un cabinet indépendant. »
Voir la réponseMasquer la réponse de l'exercice 3
L'extrait B est crédible : il décrit des actions précises (allonger la durée de vie du matériel, reconditionner), donne des indicateurs chiffrés (85 %, − 18 %) et une vérification externe. Il agit en plus sur le premier poste d'impact du numérique, la fabrication des équipements.
L'extrait A n'apporte aucune action ni aucune mesure : ce sont des slogans. Seul, il peut relever de l'écoblanchiment, à moins que l'entreprise ne prouve ses engagements ailleurs.
Tu avais trouvé ?