Chapitre 714 minIntermédiaire
Faire ou faire faire : externalisation et sous-traitance
Par Josselyn C., prof de BTS SIO. Mis à jour le .
À la fin de ce chapitre, tu sauras
- nommer les formes du faire faire : sous-traitance, externalisation, infogérance, cloud ;
- présenter les avantages et les risques de chaque choix ;
- comparer le coût complet des deux solutions ;
- argumenter un choix et le sécuriser par le contrat.
3 exercices corrigés1 schéma
« Faire ou faire faire » est le choix entre réaliser une activité avec ses propres moyens (faire, ou intégrer) et la confier à une autre entreprise (faire faire, ou impartir). Ce chapitre présente les formes du faire faire (sous-traitance, externalisation, infogérance, cloud), ses avantages et ses risques, et une méthode pour argumenter ce choix à partir d'un dossier. C'est le cœur de la compétence du thème 3 : « Argumenter le choix de l'entreprise entre “faire” ou “faire-faire” ». Pour un étudiant de BTS SIO, c'est aussi la question qui fait vivre les ESN : chacune de leurs prestations est le « faire faire » d'un client.
Le choix entre faire et faire faire
Chaque activité d'une entreprise pose la question. Une PME de 60 salariés doit-elle recruter un technicien pour gérer ses postes de travail, ou confier son parc à une ESN comme Kerlog ? Kerlog doit-elle héberger Helpix dans sa propre salle serveur, ou chez un fournisseur de cloud ? Développer elle-même l'application mobile d'Helpix, ou la confier à un spécialiste ?
- Faire, c'est intégrer l'activité : l'entreprise utilise ses propres salariés, son propre matériel, ses propres méthodes. Elle garde le contrôle, mais elle porte tous les coûts et doit avoir les compétences.
- Faire faire, c'est recourir à l'impartition : l'entreprise confie l'activité à un partenaire extérieur, avec qui elle signe un contrat. Elle paie un prix, mais elle dépend de ce partenaire.
Entre les deux, il existe toute une gamme de solutions, du plus intégré au plus externe.
Les formes du faire faire
| Forme | Définition | Exemple dans l'informatique |
|---|---|---|
| La sous-traitance | L'entreprise confie à un sous-traitant, sous sa responsabilité, l'exécution de tout ou partie d'un contrat qu'elle a conclu avec son client (loi du 31 décembre 1975) | Kerlog a signé un contrat de développement avec une mutuelle et confie l'application mobile à une petite agence spécialisée |
| L'externalisation | L'entreprise transfère durablement à un prestataire une fonction qu'elle assurait elle-même, avec les moyens correspondants | Une PME supprime son service informatique interne et confie toute la gestion de son parc à une ESN |
| L'infogérance | L'externalisation de tout ou partie du système d'information : exploitation, support, maintenance, hébergement | Le contrat d'infogérance de Kerlog : supervision, support aux utilisateurs, mises à jour, sauvegardes |
| Le cloud computing | La location à la demande de ressources informatiques chez un fournisseur : infrastructure (IaaS), plateforme (PaaS) ou logiciel (SaaS) | Kerlog héberge Helpix chez un fournisseur de cloud ; ses clients utilisent Helpix en SaaS au lieu d'installer un logiciel |
| La régie (assistance technique) | Un prestataire met à disposition des spécialistes qui travaillent dans les équipes du client | Un développeur de Kerlog travaille six mois dans les locaux d'une banque, sous la conduite des chefs de projet de Kerlog |
| Le partenariat | Deux entreprises s'engagent durablement à travailler ensemble, au-delà d'un simple achat | Kerlog et un éditeur de logiciels de sauvegarde développent ensemble une offre intégrée |
On distingue deux raisons de sous-traiter. La sous-traitance de capacité sert à absorber un surcroît d'activité : l'entreprise saurait faire, mais n'a pas assez de bras. La sous-traitance de spécialité sert à obtenir une compétence que l'entreprise n'a pas : une expertise en sécurité, en développement mobile, en intelligence artificielle.
Pourquoi faire faire : les avantages
- Réduire les coûts. Le prestataire répartit ses outils, ses procédures et ses experts sur de nombreux clients : il bénéficie d'économies d'échelle et d'effets d'expérience (chapitre 6) qu'une PME seule n'aura jamais. Une PME de 60 postes ne peut pas se payer un expert en sécurité, un administrateur réseau et un technicien de support ; une ESN qui sert 50 PME, si.
- Rendre les coûts variables. Un salaire est un coût fixe ; une prestation payée à l'usage ou au nombre de postes suit l'activité. Avec le cloud, l'entreprise paie les serveurs qu'elle utilise, au lieu d'en acheter assez pour le pic d'activité de l'année.
- Accéder à des compétences rares ou pointues, sans recruter, ni former, ni retenir des profils que tout le monde s'arrache.
- Se recentrer sur son cœur de métier. L'entreprise concentre ses moyens et son attention sur les activités où elle crée sa valeur et se distingue de ses concurrents, celles qu'identifie l'analyse de la chaîne de valeur.
- Gagner en flexibilité et en qualité : un prestataire s'engage sur des délais et des niveaux de service, et peut absorber une hausse soudaine d'activité.
- Accéder à l'innovation : le fournisseur de cloud met à jour ses services en permanence ; l'entreprise en profite sans investir.
Pourquoi faire soi-même : les risques du faire faire
- La dépendance. Une fois l'activité externalisée, changer de prestataire coûte cher : il faut récupérer les données, transférer les connaissances, migrer les outils. Le prestataire le sait, et peut en profiter pour augmenter ses prix. C'est le verrouillage (lock-in), particulièrement fort avec les services cloud propriétaires.
- La perte de compétences. Une entreprise qui a tout externalisé ne sait plus évaluer ce que fait son prestataire, ni reprendre l'activité si le contrat se passe mal.
- Les coûts cachés. Au prix du contrat s'ajoutent les coûts de transaction : rechercher un prestataire, rédiger un cahier des charges, négocier, contrôler la qualité, gérer les litiges. Il faut aussi des personnes pour piloter le contrat, et payer la transition, puis un jour la réversibilité.
- La qualité et le contrôle. Le client voit mal comment le prestataire travaille : c'est une situation d'asymétrie d'information (chapitre 2), où le risque d'aléa moral est réel.
- La sécurité et la confidentialité des données. Confier ses données à un prestataire, c'est lui confier une partie de sa sécurité. Le RGPD rend le client responsable du choix d'un sous-traitant qui présente des garanties suffisantes, et impose un contrat qui fixe les obligations de ce sous-traitant (voir le cours droit informatique et RGPD). Les données hébergées par un fournisseur soumis à une loi étrangère peuvent être exposées à des demandes d'accès d'autorités étrangères.
- L'impact social. Une externalisation peut supprimer des postes internes ou transférer des salariés chez le prestataire, avec des conséquences sur le climat social.
Les coûts de transaction
Pourquoi certaines activités restent-elles dans l'entreprise, alors que le marché pourrait les fournir ? L'économiste Ronald Coase a répondu en 1937 : passer par le marché a un coût, le coût de transaction. Il faut chercher un fournisseur, comparer les offres, négocier, rédiger un contrat, vérifier qu'il est respecté, régler les désaccords. L'entreprise fait elle-même quand ces coûts dépassent l'économie réalisée en achetant.
Ces coûts sont élevés quand :
- l'activité est spécifique à l'entreprise : un logiciel métier très particulier, que peu de prestataires connaissent ;
- l'activité est incertaine ou difficile à décrire dans un contrat : un projet d'innovation dont on ne connaît pas encore le résultat ;
- l'activité est fréquente et stratégique : la confier à l'extérieur obligerait à négocier sans cesse.
À l'inverse, une activité standard, bien définie et proposée par de nombreux prestataires (l'hébergement de serveurs, la messagerie, la paie) a de faibles coûts de transaction : elle s'achète facilement.
Une grille pour argumenter le choix
À l'examen, la question prend souvent la forme : « Montrez que l'entreprise a intérêt à externaliser… », « Justifiez le choix de… », « Présentez les avantages et les limites du recours à… ». Une réponse complète passe en revue les critères suivants, en s'appuyant sur le dossier.
| Critère | Question à se poser | Plaide pour faire | Plaide pour faire faire |
|---|---|---|---|
| Place dans la chaîne de valeur | L'activité crée-t-elle l'avantage concurrentiel de l'entreprise ? | Oui, c'est le cœur de métier | Non, c'est une activité de soutien |
| Compétences | L'entreprise a-t-elle les compétences, peut-elle les recruter ? | Oui, et elles sont stratégiques | Non, elles sont rares ou pointues |
| Coûts | Coût interne complet ou prix du prestataire augmenté des coûts de transaction ? | Le coût interne est plus bas | Le prestataire est moins cher grâce à ses économies d'échelle |
| Volume et variabilité | L'activité est-elle régulière ou irrégulière ? | Régulière et importante | Irrégulière, petite ou avec des pics |
| Risques | Sécurité, confidentialité, dépendance, continuité | Risques élevés, données très sensibles | Prestataire fiable, contrat protecteur |
| Spécificité | L'activité est-elle standard ou propre à l'entreprise ? | Très spécifique | Standard, beaucoup de prestataires possibles |
Les clauses qui sécurisent le faire faire
Le contrat est l'outil qui réduit les risques du faire faire. Les clauses les plus utiles dans les contrats informatiques :
- la convention de niveau de service (SLA, service level agreement) : les engagements mesurables du prestataire, comme une disponibilité de 99,9 % ou un délai d'intervention de 4 heures, avec des pénalités s'ils ne sont pas tenus ;
- la clause de réversibilité : les conditions dans lesquelles le prestataire restitue les données, la documentation et accompagne le transfert vers un autre prestataire ou vers l'entreprise à la fin du contrat ;
- la clause de confidentialité et les obligations de sécurité ;
- les clauses relatives aux données personnelles : localisation de l'hébergement, recours à des sous-traitants ultérieurs, aide en cas de violation de données ;
- le droit d'audit : le client peut faire vérifier les pratiques du prestataire ;
- la durée et les conditions de résiliation.
Exercices
Exercice 1 sur 3 Comparer les coûts Réussi À revoir
Une PME de 120 salariés emploie trois techniciens pour son support informatique. Chacun lui coûte 42 000 euros par an, charges comprises ; les outils coûtent 9 000 euros par an et le bureau du service 6 000 euros par an. Kerlog lui propose une infogérance complète à 9 500 euros par mois. Si la PME accepte, un responsable devra consacrer 20 % de son temps au pilotage du contrat (son coût complet est de 55 000 euros par an), et la transition coûtera 15 000 euros la première année.
- Calcule le coût annuel de chaque solution, hors transition.
- Compare le coût des deux solutions sur trois ans.
- Quels éléments non chiffrés faut-il ajouter pour décider ?
Voir la réponseMasquer la réponse de l'exercice 1
- Faire : 3 × 42 000 + 9 000 + 6 000 = 141 000 euros par an. Faire faire : 9 500 × 12 + 0,2 × 55 000 = 114 000 + 11 000 = 125 000 euros par an.
- Sur trois ans : faire, 3 × 141 000 = 423 000 euros ; faire faire, 3 × 125 000 + 15 000 = 390 000 euros. L'infogérance économise 33 000 euros sur trois ans, soit 11 000 euros par an en moyenne.
- La qualité de service garantie (délais, horaires, disponibilité) comparée à celle des trois techniciens ; la dépendance et les conditions de réversibilité ; la sécurité et la confidentialité des données confiées ; le devenir des trois techniciens (reclassement, transfert chez Kerlog, licenciement et son coût) ; la connaissance fine des utilisateurs, que les techniciens internes ont et que le prestataire devra acquérir ; l'évolution prévisible des prix du contrat.
Tu avais trouvé ?
Exercice 2 sur 3 Nommer la forme d'impartition Réussi À revoir
- Une ESN gagne un contrat de refonte d'un site web et confie la partie paiement en ligne à un spécialiste, en restant responsable devant le client.
- Une mairie confie pour cinq ans la gestion de tous ses postes, serveurs et réseaux à une ESN.
- Une entreprise remplace son serveur de messagerie interne par une messagerie en ligne facturée par utilisateur.
- En période de clôture comptable, un cabinet fait appel à une entreprise de saisie pour absorber le surplus de travail.
Voir la réponseMasquer la réponse de l'exercice 2
- Sous-traitance de spécialité : l'ESN confie une partie de son contrat, sous sa responsabilité, pour une compétence qu'elle n'a pas.
- Externalisation sous forme d'infogérance : transfert durable de toute la fonction informatique.
- Cloud computing, en mode SaaS : achat d'un service standard, payé à l'usage.
- Sous-traitance de capacité : le cabinet saurait faire, mais manque de bras pour un pic d'activité.
Tu avais trouvé ?
Exercice 3 sur 3 Argumenter un choix Réussi À revoir
Kerlog héberge Helpix sur huit serveurs dans sa propre salle, à Rennes. Le contrat de maintenance de ces serveurs arrive à échéance, et il faudrait les remplacer. Le directeur hésite à migrer chez un fournisseur de cloud. Le dossier précise que : les clients d'Helpix réclament un engagement de disponibilité de 99,9 % que Kerlog ne peut pas garantir avec une seule salle ; deux clients sont des établissements de santé ; l'administrateur système qui connaît les serveurs part à la retraite dans un an ; l'activité d'Helpix augmente de 30 % par an.
Argumente le choix entre faire et faire faire, puis conclus.
Voir la réponseMasquer la réponse de l'exercice 3
Arguments pour faire faire (migrer vers le cloud).
- L'hébergement n'est pas le cœur de métier de Kerlog : la valeur d'Helpix vient de ses fonctions et de son support, pas de ses serveurs. C'est une activité standard, proposée par de nombreux fournisseurs.
- Un fournisseur de cloud répartit ses coûts sur des milliers de clients et dispose de plusieurs centres de données : il peut garantir la disponibilité de 99,9 % que réclament les clients, ce qu'une seule salle ne permet pas.
- La croissance de 30 % par an demanderait d'acheter régulièrement de nouveaux serveurs ; le cloud transforme cet investissement en coût variable, qui suit le nombre de clients.
- Le départ de l'administrateur ferait perdre une compétence rare ; le prestataire apporte la sienne.
Risques et conditions.
- Deux clients sont des établissements de santé : l'hébergement de leurs données exige un hébergeur disposant de la certification spécifique aux données de santé. C'est une condition du choix du prestataire.
- La dépendance au fournisseur : Kerlog doit éviter les services trop propriétaires et exiger une clause de réversibilité.
- La localisation des données et la sécurité : hébergement dans l'Union européenne, contrat conforme au RGPD.
Conclusion. Kerlog a intérêt à faire faire l'hébergement, en choisissant un fournisseur certifié pour les données de santé, avec un engagement de disponibilité de 99,9 % assorti de pénalités et une clause de réversibilité. Elle garde en interne ce qui fait sa valeur : le développement et le support d'Helpix.
Tu avais trouvé ?